先說一下寫這篇文章的背景，來自之前的一個調查項目：在SaaS的各個業務領域：CRM、HR、OA、客服，以及其它更細分業務，企業更願意投資哪個？
先說結論，調查結果出乎很多人的意料：並不是SCRM等「熱門」賽道，而是客戶服務。為什麼？
因為越來越多的客戶認為：企業與企業之間的競爭差距，就是客戶服務水平和能力的差別。
其實這個研究的框架早就完成，但因為只有使用側（客戶側）的需求驗證，而沒有合適的供給側（SaaS服務商）的驗證，所以就一直沒發。
直到不久前，經客戶推薦，與智能客服服務商-網易七魚（後稱七魚）的交流，才順利完成服務提供側的實踐驗證。
所以必須感謝七魚的支持，特別是總經理段毓錚先生，全程的配合與訪談。
01客服SaaS為什麼這麼火?
在SaaS的很多業務領域，中外客戶的需求強度都相差很大。唯有在客服業務這個領域，不但中外需求差異不大，而且我還覺得，國內現階段需求會更強一些。
就連我們一直認為是熱門賽道的CRM，從客戶業務增長角度，也只是客服的一個配角，後面我也會解釋原因。
一句話，SaaS化的智能客服，是目前企業客戶當之無愧的剛需。
客戶動因
1）因為純新客戶的獲取越來越難，所以在次新客戶和老客戶身上，進一步發掘營銷的潛力，使用客服就成為了必需。
2）據統計，90%的交易能夠達成，都建立在客戶體驗（CX）基礎上。所以重構CX就成為企業生存之本，但這必須通過客服來完成。
3）人工客服的成本越來越貴，服務質量也參差不齊。通過勞動力優化，也就是混合人工服務和AI服務，形成數字化勞動力的智能客服，將為企業降本增效起到關鍵作用。
4）客服驅動增長，已是各個行業的增長共識，更是企業的核心競爭力。
5）勞動力的數字化，不但支持了服務的度量、分析、質量管理和績效管理，還實現了服務的實時、準確、可預測和可評價的要求。
6）最後，因為客服是直接面向客戶的交互，所以它比CRM等其它支持業務需求更迫切。
業務目標
調查顯示，客戶利用客服實現的業務目標，主要有5個：
這個結果與訪談七魚時得到的結論相同。不同的是，七魚把1和2順序調換了。即他們認為降本增效是企業選擇智能客服的首要目的。
轉型困惑
雖然客服市場已經存在，但國內外企業對轉型SaaS化智能客服的認知有很大差別。
通過對七魚的訪談，他們洞察到企業在轉型智能客服過程中，存在6個方面的困惑：
1）如果只是提供一套軟件或服務給客戶，它們不知道從哪裡開始。
5）正在使用傳統客服，對怎麼轉型到SaaS化智能客服沒有概念。
目前的現狀是，國內客戶對智能客服的認知，與智能客服能力之間，存在一個較大的鴻溝。
「也正是因為存在這個GAP，才給我們智能客服SaaS服務商帶來機會」。七魚總經理段毓錚如是說。
02為什麼要重新定義客服？CS-LG（客服驅動增長）
「客服已不再像它字面上的理解那樣，只是客戶服務；而是貫穿整個客戶生命周期中的連接和互動觸點」，段毓錚開頭就說。
以往的客服，定位於一個依靠知識庫，對客戶的問題，提供標準的解答。現在，智能客服已經成為CX的代名詞，它代表了客戶的全周期參與和長期的客戶關係。
高質量的客服，能為企業帶來巨大的經濟效益。比如，從發現線索，到建立私域流量，再到幫助客戶選擇和達成交易，最後到復購和交叉銷售，都可以靠智能客服完成。
所以，客服驅動增長（Customer Service-Led Growth,CS-LG）已經成為一個不爭的事實。
重新定義智能客服的價值
相較於傳統的客服系統，SaaS化的智能客服，主要圍繞5個方面，重新定義價值：
通過官網（Web、Wap、H5）、App、微信生態（公眾號、小程序、企微）、抖音生態、微博等多種交互和接觸方式，為客戶帶來隨處可用、隨心方便的體驗方式。
多通道融合，除了實現服務過程的個性化和客戶化以外，還能確保在每一個接觸點上，都能為客戶提供準確的解決方案。
融合多通道為客戶帶來方便的同時，也存在會話切換不連續的問題。
這除了降低客戶體驗之外，還存在潛在商機丟失的風險，特別是自助服務情況下。所以，支持多通道會話的連續性，是智能客服的一個剛性的業務要求。
座席勞動力的優化，不但關乎服務的效率，還關乎企業的效益和服務的質量。
傳統的客服領域始終面臨諸多難題，比如：客服人員的工作枯燥、成就感低、離職率高。勞動力的低能力、低效率和低效益，使這個行業長期難以發展。
通過混合人工客服和AI客服的能力，能夠極大優化和提升勞動力績效。
以往客服只強調服務數量，現在則必須把服務質量放在首位。低質量的服務不但不能提高客戶滿意度，還會影響客戶的留存和忠誠度。
要管理服務質量，就必須定義和度量服務績效的指標；通過數字化實現服務質量的自動預警和自動分析，實現服務質量的精細管理。
智能客服的最大優勢，是可以利用服務數據，評估企業的服務水平和服務能力，以及獲得客戶洞見，建立全數字化運營的客服體系。
重新定義客服價值的目的，最終是為了確保客戶的ROI，這也是各行業企業，優先選擇智能客服的原因。
智能客服的技術門檻有多高？
在訪談時，我問了段毓錚一個問題：既然智能客服是比CRM還要剛需的服務，那麼為什麼做CRM的那麼多，而做客服的SaaS公司又那麼少呢？
他給我的答覆是：因為做智能客服，需要更高的技術門檻。
智能客服依賴的關鍵技術領域主要有兩個：多通道全鏈路的連續會話技術能力和AI及自動化技術能力。
多通道融合和會話連續性，需要一個UC（統一通信）的PaaS支持。例如，七魚正是利用了網易雲信這一通信PaaS實現的體驗連續性。
另一個技術領域就是AI和自動化，這需要更為複雜的算法和流程自動化的技術支持。簡單的會話機器人，已經不能稱為AI客服了；智能客服的AI和自動化，所強調的是在沒有或極少人工參與的前提下，AI能夠自動化地處理深度的業務流程邏輯，比如換貨或退貨的自動化服務流程。
多通路融合的會話連續性與AI，之所以成為智能客服的核心能力，還是因為客戶使用智能客服所要達成的目標：在客戶生命周期的全業務鏈支持和勞動力優化。
前者延伸了智能客服的業務範圍，後者則可以直接為企業創造實際的效益。
03智能客服如何賦能客戶？
雖然智能客服有着先進的功能和超強的服務能力，但用戶真正掌握應用方案，並在業務場景下真能熟練使用，獲得預期的業務成果，最終實現高效的勞動力。
這中間的每個階段，現實與理想的差距，還是相當大的。
不同行業、不同服務場景下，為客戶定製不同的使用策略
