一提到訪談調研，很多人覺得不就是和人聊天嗎，感覺很簡單。日常聊天和正式訪談確是有一些共性，都是通過交談獲得一些信息，不過和日常聊天相比，正式訪談更側重於事先有計劃、有準備、有目的、有記錄的訪談[1]：
日常聊天和正式訪談的區別
除以上典型差異外，正式訪談還更多是和陌生人進行交流。與陌生人對話，我們可能還會遇到難以破冰、難以進行深度交流、挖掘不到關注的信息等問題，可見，不是會聊天就能做好一場訪談了，我們需要掌握一些基礎的訪談小技巧，來幫助我們更順利的與陌生人進行交流。本文將基於《深度訪談：如何結交陌生人》[2]一書，結合訪談實踐案例，分別從訪談前、訪談進行中、訪談結束三個階段來依次介紹——用戶訪談實操小技巧：
一、 訪談前
1) 要對訪談的目標和訪談提綱的內容有明確的認知。只有在訪談前對我們調研要了解的內容做到心中有數，才能主動的掌握好整個訪談的進程。
2) 要在訪談前對我們的受訪用戶有一個基本的了解，包括受訪用戶的性別、年齡、職業、興趣愛好等 ，這樣能夠讓我們更立體的感知受訪用戶的畫像，為熱身拉近彼此距離做準備。
二、訪談進行中
1)開場：構建信賴關係
a) 解答用戶疑問：介紹自己的身份、介紹訪談目的、形式、時長，以及其他疑問
兩個陌生人在一起聊天，對方可能會對我們的訪談有很多的疑問，比如為什麼找他，我們想了解什麼，他能不能回答我們想要的問題等等。所以在訪談一開始，我們就要向用戶解釋你是誰，你想了解什麼，為什麼要展開這次訪談，來消除用戶的疑慮和戒備心。但需要注意的是，這段解釋不要太長，因為說的太多，對方也不能全部記得住；即便他記得住，也不可能針對你的疑問，一條一條的馬上就回答給你聽。所以宗旨就是簡明扼要、意圖明確、重點突出，讓用戶無所顧慮。
b)構建自由表達氛圍：
在訪談一開始，有些用戶會比較緊張或不自信，擔心回答不了我們的問題，所以在一開始的時候，我們要花一些時間，讓用戶放下這些擔心。告訴他們是我們篩選出來很符合我們訪談要求的用戶，他們的某些經驗是我們是感興趣的，讓他們找到和我們談話的自信，建立起一個融洽、輕鬆的訪談氛圍。
2)詳細溝通：
我們訪談過程中可能會遇到這樣的一些現象，比如有的用戶隨口回答、漫不經心、對自己進行掩飾或美化、回答很敷衍、簡單、經常跳出你的話題跑遠了……
我們要知道不是所有的用戶都能按你想要的內容來回答，所以我們要有出現不佳訪談用戶的心理準備，不要有太大的挫敗感。
使用合適的訪談小技巧，能夠提升我們訪談的成功率和訪談的質量,以下是在《深度訪談：如何結交陌生人》[2]一書中學習到的一些簡單又好用的策略，可以供大家參考：
a)明確認可策略：研究員在訪談時是一個信息挖掘者，而不是一個裁判者的角色。因此我們不要讓用戶感覺到我們在質疑他的想法，而應該用請教的姿態，請求用戶給與更多解釋，例如：「我覺得您說的這點內容對我們產品的改進非常有幫助，可以請您再詳細說說嗎？」
b)聚焦策略：針對過於散漫與健談的受訪者，他們可能會經常沉浸在自己的想法裡，不能聚焦在我們關注的話題里。那我們就要拉回用戶，技巧性地強調這次訪談主題，但又不傷害受訪者回答的積極性，比如：「你說的很好，那關於xx你怎麼看？」「請你多說一些關於xx的事情」
c)僵局化解策略：訪談可能會遇到僵局，比如用戶很冷漠，回答很精簡，只提供少量有限的信息。針對這種情況，我們首先要知道用戶不願意多說的原因：
d)注意傾聽並不時快速記錄：使用一些贊同的語氣詞，例如：「哦、真有意思、這樣啊？」，為用戶的回答做出反應，並適時不斷地做出記錄，有助於用戶直觀感覺到你對他回答內容的重視。
e)追問策略:當我們對受訪者的言行有疑問，想了解更多信息的時候，可以適當的進行一些提問或追問。
f)還原事件發生場景：還原過去真實發生過的事情，能夠幫助我們對用戶的行為和心理進行「獨立分析」，而不是簡單接受用戶口頭陳述的「意見評價」。對事實的追問，可以參考5W1H的方式，了解用戶行為的來龍去脈、具體過程和相關細節。事實的還原，除了行為場景的還原，還有心理狀態的還原，思考用戶在當下的具體關注要素，才能更好的理解用戶為什麼產生這樣的行為。
三、訪談結束
1) 向用戶表達感謝
2) 不到用戶離開，訪談沒有結束：結束後，閒聊時用戶還有可能提出一些，他們覺得你沒有提問的內容，如果有價值，可以在後續的訪談中，與其他被訪者一起討論相關信息。
3) 爭取與用戶再次對話的機會：在我們訪談結束整理資料時，如果發現有些遺漏、不理解、想追問的地方，可以再次約用戶進行簡短的交流，補充信息；
以上，便是訪談不同階段，應對不同問題我們可使用的一些小技巧，希望能幫助新手快速開展訪談並收集到更符合需要的信息。
參考文獻：
[1]風笑天. 社會研究方法[M]. 高等教育出版社, 2006.
[2]袁岳, 範文, 陳曉麗. 深度訪談:如何結交陌生人:how to make friends with strangers[M]. 機械工業出版社, 2006.
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