鑽石舞台

引言：

說到日記，首先想到的是帶有私密性的個人生活點點滴滴，而我們今天要說的「日記研究」，當然不是讓用戶把自己的日記給我們看，而是藉助日記這種寫作方式，聚焦到和體驗設計有關的場景下，讓用戶充分闡述自己的所做所思所想。

日記研究 (Diary Studies)，是一種採集有關用戶定性數據的UX研究方法，可以跟蹤用戶對產品的使用過程、體驗或特定的活動。在日記研究中，參與者需要在連續的一段時間內，通過文字、照片或視頻記錄他們的經歷（思想、感受或行為）。

總而言之，日記研究可以幫助UX工作者，以一種非打擾的視角探測用戶體驗，獲得對即時的用戶行為與需求的情境性洞察，建立生動、立體的用戶畫像及旅程地圖。

相較於其他研究法，日記研究的「優勢」在於：

A.時空限制少：用戶在真實發生的場景當下進行日記記錄並發給研究者，這種方式不需要研究者實地觀察，減少了時空限制；

B.信息準確性高：訪談/問卷獲得的信息都是用戶事後回憶的，容易受到認知偏差和遺忘的影響。日記研究可以通過人為提醒、拍攝照片或音視頻等手段，縮短事件發生與記錄的時間差，還原真實場景；

C.了解長時間內的用戶行為與需求：可用性測試等研究方法只能在較短時間內獲取信息，日記研究卻可以了解更長時間內的用戶行為，揭示用戶難回憶起的習慣或慣例；

D. 減少研究干擾，還原真實產品體驗過程：相對面對面訪談或者田野觀察的方法，日記研究過程都由用戶完成，研究者干預少；

另一方面，日記研究也存在一些「局限」：

A. 時間成本高：通常包含參與者招募、前期訪談、日記收集、後續訪談等數個階段，觀察期內收集日記、溝通跟進等需要耗費較多的時間精力；

B. 用戶日記質量難統一：參與者可能會在記錄時省略一些研究員感興趣的事件或細節，僅提供部分方便記錄的數據；

C. 樣本代表性受限：典型的日記研究大概應有10人參加，雖然仍能幫助研究員發現其他方法難以發現的問題，但調研的樣本代表性難以評估。

了解了什麼是日記研究及其優劣勢之後，我們再談談什麼時候適用這種方法。一般來說，日記研究尤其適用於以下幾類情景：

A. 追求場景的真實還原：例如用戶點火鍋外賣時的點餐和用餐場景，就難在公司或UX實驗室中完整還原。這種情況下，日記可以獲得用戶在真實環境中的體驗感受，減少純靠用戶回憶導致的偏差；

B. 需要通過長期追蹤用戶，獲得更真實詳盡的過程信息：深度訪談往往只能在有限時間內和用戶集中開展，而日記研究則可以在較長的時間周期里多次採集定性研究，可以追蹤用戶完成某事項的完整經歷（如婚禮籌辦等歷時較長的過程）；

C. 需要深度把握用戶的主觀情緒/態度/觀念：相較於深度訪談等研究法，用戶在撰寫日記時更易詳細記錄當時的場景、準確傳達自身的情緒，對品牌感知等主觀感受反饋更深入。

總之，對於需要場景高度還原（特別是需要細節鏈路還原），並希望獲得更為豐富的當下體驗感受時，用日記研究非常合適。當然也需要評估項目周期，畢竟定性方法中日記研究的項目周期往往較長。

下面我們用具體的案例來介紹一次日記研究開展的全流程。

Step1. 研究啟動階段

這個階段我們要結合研究目的以及項目節奏和成本的考慮，選取合適的研究方法。

據此，我們需要對用戶的「外賣火鍋選購」到「實際用餐體驗」全流程進行「細節性」還原。而外賣火鍋作為低頻消費品類，通過訪談會因為用戶遺忘而丟失很多細節。因此，對於這種需要鏈路視角，講究場景高度還原的研究，恰恰是日記研究能發揮所長的。

Step2. 研究準備階段

研究方案設計

基於研究目的，一個典型的日記研究方案包括以下方面：

A. 研究對象：本案例中，研究場景為線上點火鍋外賣的相關場景，研究對象為有過相關消費行為的用戶；

B. 日記任務：將場景鏈路觸點拆解為「打開外賣平台 ->選購 -> 配送 -> 布置/擺台 -> 用餐 -> 收拾」幾個環節，制定用戶在以上觸點的日記任務，即用戶需要在每個觸點下記錄相應內容，任務可以參考5W2H需求分析法的結構設計；

C. 材料準備：可以是線上電子材料或線下紙質材料；

D. 招募用戶：一般通過產品內渠道，投放招募問卷觸達用戶，問卷中通過題目篩選出合適的人群（如曾經點過火鍋外賣的用戶），也可了解用戶可以參與研究的時間，以及聯繫方式。收集完這些信息，就可以開始篩選合適的用戶進行邀約；

F. 激勵措施：由於日記研究需要用戶自主完成許多任務，對配合度要求高，所以用戶激勵必不可少。在招募階段，可在招募問卷中註明參與可獲得的激勵（如禮品、禮金）。同時建議設置分階段激勵。例如在日記研究進行到一半的時候用戶獲得50%的激勵，全部完成並參加了最好的訪談後，獲得剩下的50%。

Step3. 日記工具包準備

日記工具包主要是任務相關的說明文檔，由於日記研究往往持續多天，所以需要將文檔整理打包發給用戶。可考慮純線上或郵寄紙質材料的方式；純線上成本低，整理也方便，可使用即時通訊APP，每天將任務發給用戶，用戶直接用文字或圖片回復任務消息，由UX研究者進行整理。

如果是郵寄紙質材料，可自行製作成紙質的小手冊、貼紙等實物素材包，這種素材包可以讓用戶更放鬆、自由地記錄，同時也比較有儀式感。

無論哪種方式，工具包都包括以下內容：

A. 研究介紹：包含研究者的自我介紹，可以讓用戶了解項目的背景，同時提供相關聯繫方式方便需要時聯繫；

B. 用戶自我介紹：除對核心流程的記錄外，為了對用戶的個體性有縱深的了解，充分發揮定性研究的魅力，也請用戶對個人情況及日常生活的關聯信息給到呈現，諸如個性及嚮往、家中廚房及「開火」情況、日常外賣場景等，加深對用戶行為背後的動機及驅動的理解；

C. 知情同意書：如有必要，可以請用戶填寫；

D. 日記記錄指南：詳細描述後續過程中，如何順利完成任務內容，如何提交每日的日記等；當然建議在開始前通過電話或面對面的形式進行溝通，確保用戶清楚要如何參與；

E. 任務清單：即每個任務的詳細說明，例如：

F. 結束語：表示感謝，同時如何領取禮品等後續注意事項。

Step4. 研究執行階段

當我們完成了前序的準備步驟，便可將工具包定向下發。我們建議大家儘量能與用戶有一次電話或面對面的任務細則溝通，充分鼓勵用戶在「命題作文」下的自由表達，對任務要點進行二次強調，並與建立起一些積極的聯繫。

此外，在任務進行過程中，也可以在適當的時機（如研究進行中期）主動詢問用戶當前的進展、問題、或是對已記錄信息的快速審閱，在給到鼓勵的同時，對現有內容可進一步細化補充的方面給到建議。

Step5. 研究分析階段

日記樣本回收後，會給到我們大量細顆粒度的信息。在進行加工整理時，可以基於起初的研究設計思路，將相應素材裁切到框架中，例如按「選購 -> 配送 -> 布置/擺台 ->用餐 ->收拾」的過程，將信息進行分類及規整。例如在準備/布置階段，我們分析得到以下結論，同時可以配上用戶的圖片。

具體對每一條研究發現進行歸納時，聚焦背後的WHY而非用戶的行為表象，因為前者相對更具有典型性、普適性，而後者更紛繁多樣，適合通過定量研究做具體刻畫。在輸出結論時，尤其注重區分事實及主觀判斷，避免將兩者混為一談。此外，結合實際研究需要，將不同研究方法在項目中作必要整合（如對日記樣本追加一對一訪談，結合定量問卷對痛點進行量化），以上均是對產出一份客觀、全面、有價值的研究報告的必要前提。

本期日記研究方法介紹就到這裡，大家如有任何疑問、或對用研方法論上還有哪些感興趣的話題，歡迎在評論區留言互動。

[1] Goodman E, Kuniavsky M, Moed A. 洞察用戶體驗：方法與實踐[M]. 2015年5月第2版. 清華大學出版社, 2015.

[2] Nielsen Norman Group. Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/.

[3]Nielsen Norman Group. When to Use Which User-Experience Research Methods[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/.

[4] Nielsen Norman Group. When to Use Context Methods: Field and Diary Studies[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/context-methods-field-diary-studies/.

編輯：悠竹 乘月 墨傾

配圖：曦西乘月