鑽石舞台

兩年過去了，王丹依然沒有忘記在衛生間裡看到的景象。

年輕的女主人面色蒼白地坐在馬桶上，衣褲還來不及整理；身邊的丈夫拿着手機手足無措；公婆只敢站在門口張望，急得已經說不出完整的話；馬桶里血汪汪的一片，隱約可以看見一個胎兒的四肢輪廓。

這是一個意外早產的孩子。

因為不足月和浸泡在血水中接近十五分鐘，王丹進門的時候，孩子仰面浮在水面上，雙眼緊閉，沒有任何動靜。

十分鐘前，身為碧桂園翠湖灣小區物業管家的她剛剛接到這家人的求助電話。

王丹迅速回憶起之前在應急安全培訓里學到的新生兒急救知識，戴好手套後從馬桶里把孩子撈了起來。清理口鼻、輕拍屁股，兩分鐘後，五官還未舒展的孩子響亮地哭了。

門外的爺爺奶奶早已流淚滿面，對王丹反覆道謝。

事後王丹回憶起來，將其歸功於自己接受過的多次專業急救知識培訓。「要不是事先經過學習和訓練，不然我真的不知道怎麼辦。」

這樣化險為夷的故事並不是孤例。

王丹的同事，也就是同在碧桂園惠州區域的物業管家們，大家都能講出相似的經歷。獨居老人暈倒、小孩突發疾病、業主外出摔傷……每一次危急情況的出現，都有物業管家迅速趕來解困的身影。

特別是疫情期間，多重防控措施之下，如何保障好每一位業主的基本生活，成為物業管理行業所面臨的全新考題。

而這群人正在嘗試給出自己的解答。

王丹時不時還會收到林太太一家人的微信消息，有時是邀請她來家裡吃飯，有時是給她分享寶寶的動態。她儼然成了孩子的另一個家人。

提起那晚在衛生間裡的場景，孩子的爺爺林永誠依然有些哽咽，「沒有小王，這個孩子說不定就真的保不住了。」

那是2020年的2月份，因為疫情管控，林家人所在的碧桂園翠湖灣小區採取封閉處理，樓棟里的醫護人員也都在各自的崗位上沒有回家。除了撥打120和王丹的手機，一家人束手無措。

遇到問題找管家，是林家人搬進碧桂園翠湖灣小區後養成的習慣。

接到求助電話時，王丹正在接受公司的日常對客業務培訓。來不及多想，她迅速趕到林家。

推開門，一家四口面面相覷，每個人的眼神里都透着驚慌與無措。

誰也沒想到，就在媽媽上廁所的過程中，這個遠未到生產日期的寶寶就自己掉了出來。更讓他們驚慌的事情是，這個孩子「沒動靜」，仰在水面上一聲啼哭都沒有。

好在王丹反應迅速且足夠冷靜。

先把面色已經青紫的胎兒迅速從水裡抱起來，清理口鼻，輕拍屁股和腳心。再把還在流血的產婦安置到床上。王丹在急救知識中學過，只有讓剛剛出生的寶寶大聲啼哭，才能建立肺部呼吸。孩子出生後已經超過十分鐘沒有聲音，再晚，很有可能因為窒息而夭折。

幫孩子呼吸的過程中，王丹又指揮奶奶準備好乾淨柔軟的毛毯，包裹住胎兒以便保暖。彼時還在二月，南方城市裡依然濕冷無比。溫度，對新生兒來說同樣重要。

王丹包好孩子，像將士一樣有條不紊得指揮林家人協助。

先是聯繫其他同事在業主群里發消息，尋找可以應急的新生兒用品——王丹在這裡做了四年的物業管家，哪家剛剛生了孩子，哪家還在孕期，她一清二楚。在她的指引下，家中有孕嬰產品的業主迅速將物資送到了林先生家中。

爺爺林永誠負責對接急救。

那時惠州尚有疫情爆發，翠湖灣小區的出入口都在管制中。王丹迅速聯繫小區門衛，從開門放行到保安指路，一氣呵成。二十分鐘後，林太太抱着新生兒坐上了救護車。

母子平安。

這個抱起來時只有成人小臂一半大小的寶寶，經歷了短暫窒息後，成功活了下來。

王丹，成了小區裡的英雄。

可她不覺得自己做了多麼了不起的事情。「我們每一個物業人員，都接受了系統的應急培訓。所以遇到這樣的情況，大家都有能力應對好。」

讓物業服務人員接受系統且專業的培訓的重要性不言而喻。

在碧桂園惠州區域，類似的故事不勝枚舉。除了應急救援，及時幫助傷病業主送醫，也是這些物業管家們必備的技能。

光是在剛剛過去的三月份，這樣的案例就能講出好幾個——碧桂園山河城鳳儀谷的一位老年業主突然昏迷，物業管家余洪剛迅速上門協助醫護人員施救；同樣在這個小區，一位74歲的奶奶因未及時進食而虛弱摔倒，物業管家同樣第一時間破鎖進門，才讓老人脫離危險；75歲的蒙爺爺騎電動車出門時在地下室摔倒，管家李贊達十分鐘內趕到現場，為老人簡單處理後送醫。

用林永誠的話說，當業主遇到危險的時候，「物業管家往往是最先出現的人。」

從入職碧桂園開始，王丹就一直在接受專業的應急安全培訓。

除了日常的對客服務培訓之外，每年王丹都要參加一次碧桂園和紅十字會合作的緊急救助培訓。而這些培訓課程，被細化到每年、每月甚至每周。在培訓和演練中，王丹和其他物業管家們熟練掌握了諸如心臟復甦、海姆利克急救、外傷包紮等應急知識。

另一位物業管家李贊達也接受了兩年這樣的應急培訓。他認為，這樣的培訓體系讓每一位同事都擁有了服務好業主的能力。

李贊達是惠州市惠陽區碧桂園山河城小區裡的一名物業管家。因為及時將被車壓傷腳踝的蒙爺爺送到醫院，他也成了被業主們交口稱讚的對象。

他對碧桂園，有着深厚的感情。從業主到物管，他在這裡已經度過了近十年的時光。

2020年初，李贊達所在的外貿公司受到疫情影響破產，抱着對碧桂園品牌的認可和試試看的心態，他面試了附近小區的物業見習管家的職位。

「給您一個五星級的家」的口號，從他成為業主時就經常聽到；現如今，這句話成了他的工作座右銘。

李贊達用「用心、細心、暖心」這四個字來評價自己身為業主感受的物管氛圍。大到節假日從不缺席的活動、小到門禁管理、家電維修，李贊達始終覺得，在這裡，業主的感受是被真正尊重的。

也正因如此，見習結束後，李贊達義無反顧地加入了惠州區域的物管團隊。

除了定期參與應急安全培訓、消防演練、電梯安全演練等等訓練項目，把業主的日常生活放在心裡、服務到位，也是李贊達所堅持踐行的理念。

在惠州區域，因為靠近深圳，小區裡的不少青壯年人口都在深圳工作；也正因此，留居此地的業主以老人和兒童為主。

在李贊達服務的山河城小區，接近40%的居民都是老人。如何服務好這些特殊人群，也是李贊達和整個碧桂園惠州區域共同思考的命題。

基於老人多、兒童多的現實情況，山河城物業公司推出了關愛老年人和孩童的特色服務，通過網格化管理措施，對老年人進行登記造冊，定期和不定期進行登門走訪和情況摸底。

「哪一家有老年人、家庭都是什麼情況，老人是什麼情況，我都很清楚。因此他們一旦遇到需要幫助的時候，我們可以做到24小時在線，隨叫隨到。」

這是李贊達和同事們的底氣，也是整個碧桂園惠州區域的底氣。

在物業服務領域，碧桂園的表現始終不俗。

據碧桂園惠州區域的項目總監卓澤平介紹，「給您一個五星級的家」，是碧桂園物業體系始終秉持的核心理念。

圍繞此目標，碧桂園始終着力於對物業服務體系的搭建。從物管體系、環境體系、工程體系、客戶服務體系、人才體系等五大模塊入手，通過多項培訓、線下實操、定期分享等等措施，力保每一位物業從業人員都擁有良好且多方面的服務能力。

「我們的物業從業人員都能做到一崗多能。」卓澤平說，這是他們搭建完備物業培訓體系所想要達到的目標。

談起這些物業管家們，業主們也是讚不絕口。

除了王丹急救早產兒的事跡，業主林永誠還能講出不少物業管家們的暖心之舉。除了定期上門拜訪，信息建檔等常規措施，連幫忙取快遞、疫情期間送菜進門、接送體弱老人出入小區等都是這裡的日常。

對業主的關懷和體貼深入到每一個細節。

小區裡有業主因為疫情留困深圳，家裡的寵物無人照看。物業管家們定時上門餵食打掃，在業主收到的視頻里，連小貓咪們都喜歡上了這群「鏟屎官」。

疫情期間，人們的日常出行多有不便。特別是小區裡的老人們，在缺乏子女照料的情況下，很難獨自搞定健康碼、核酸檢測、體溫監控等程序。

很多獨居的老年業主都表示，這些物業管家們「跟自己的孩子一樣貼心。」這些老人的孩子們大部分都在深圳打拼，疫情期間，孩子們都無法回到身邊。因此，從預約核酸、代購食品、消毒清潔，甚至照看小孩、輔助網課等等環節，都能看見管家們忙碌的身影。

身在其中的物業管家們，也從這樣的環境中收穫了成就感。

王丹和李贊達提起自己的工作，語氣里都是自豪和愉悅，「因為你可以很清楚得感受到眼前的工作是有價值的。能夠幫助到他人，業主們也肯定我們的努力，我們自己也會覺得很有意義。」

「更重要的是，在參與了這麼多的培訓和練習之後，我們有能力處理自己和周圍人身上遇到的困難。這是很重要的事情。」

多年來的耕耘，結出了豐碩的果實。

自2018年碧桂園服務拆分上市以來，在資本市場上的成績總體亮眼。

截至2021年12月31日，除「三供一業」（指供水、供電、供熱和物業管理）業務及城市服務外，碧桂園服務的在管面積約為7.66億平方米，是2020年底數據的兩倍；合同管理面積約14.38億平方米，同比增幅達75%。

數據強勁增長的背後是碧桂園服務不斷精進的業務布局。不管是高端住宅、醫院、寫字樓、產業園區等基礎設施領域，還是在社區增值、市政環衛等增值領域，都有碧桂園服務多年深耕的成果。

對比整個中國物業服務行業的各項數據，碧桂園服務，毫無疑問已屬龍頭。

再放眼大環境，過去兩年裡整個地產行業都遭遇重創。

2020年上半年，有數據顯示在疫情衝擊下，國內超200家中小房企破產，規模上市房企也有不少銷售業績下降；到了下半年，融資環境收緊，房企的資金壓力再度提升。

更不要說在2021年，多家地產企業陷入經營困難，房地產行業出現震盪。

而寒冬之下，碧桂園依然總體穩健，表現出強勁的韌性。從物業管家王丹和李贊達的故事中，我們大概可以窺見碧桂園成為優等生的原因——堅持以人為本的長期主義，才是一家地產服務企業屹立不倒的秘密。

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本文僅代表作者觀點，不代表平台立場

作者 |路 鹿

編輯 | 鄒迪陽

統籌 | 蒙潔華

排版 |靜 山

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