鑽石舞台

SPRING FESTIVAL

你有因為餐廳菜品問題而向服務員反映嗎？

最後你收到的是完美的解決還是服務員的不屑一顧、草草了事？

我有一家非常喜歡的餐廳，不僅環境特別好，他們家菜的味道也非常的優秀。

因為平時經常去的緣故，我跟那裡的經理還有服務員也都非常熟悉。

每當我去吃飯的時候都會跟他們的經理隨便聊上兩句「今天的菜很美味哦。」

有一天下了班，我跟朋友又來到了這家餐廳，點了我們每次去都會點的幾道菜。

但是讓人鬱悶的事情發生了：

「嗯...怎麼味道這麼奇怪呢，總感覺有一股香精的味道在裡面。」朋友說。

於是我就叫服務員過來，委婉地說：「今天的菜怎麼感覺味道和平時有一點不太一樣呢？」

但是，服務員非常認知的聽了之後跟我們說：

「是嗎？可能因為這兩天新來了幾個廚師，所以手法不太一樣吧。」

或許因為我說的太委婉並沒能引起她的重視，最後直到我們吃完也沒有任何的解釋和行為了。

雖然，這家店沒有什麼太大的過失，但是今天這些菜讓我們吃得很不舒服。

但是讓我們最不舒服的還是這位服務員敷衍的態度。

可以說，這位服務員提供的服務完全是不合格的。

那麼到底什麼樣的服務是合格的呢？

這讓我想起了我的一位在日本航空工作的空姐朋友綾香，她對於乘客的服務，才能稱得上是合格的服務。

那是雅加達到成田的JAL726航班。

因為是深夜出發的航班，所以在晚飯之後，為了乘客們能夠好好的休息，會熄滅機艙內的燈，不過有些乘客會拿起電腦嗒嗒地敲打着鍵盤忙着工作。

綾香注意到了一位男性乘客，他穿着襯衣繫着領帶，儼然是一個商業人士。

這位乘客看起來好像心煩意亂的樣子：一會兒打開電腦看看文件，一會兒又合上電腦抱着雙臂開始入睡，但是沒過兩分鐘又打開了電腦。就這麼來來回回持續了很久。

綾香覺得這位乘客可能有着什麼心事，於是走上前詢問：

「這位乘客您好，請問您需要喝些什麼嗎？」

「請給我來一杯伏特加吧，謝謝。」

「嗯...您覺得桔子汁加上伏特加怎麼樣？」

「嗯，好的，請幫我多加一些伏特加。」

「好的，請您稍等。」

綾香在橘子汁中加了伏特加，端給了這位乘客。

「請您慢用。」

「謝謝。」

「您是無法入睡嗎，但是看着您很疲勞的樣子。」綾香關切地詢問。

「嗯，是有一點，所以我想喝點伏特加讓我儘快睡着。」

綾香其實還是有一點點擔心這位乘客，但是在她剛剛準備轉身離開的時候，這位先生說出了一句話讓她停下了。

「我的家人不在了。」

「是真的嗎？請您節哀…」

「是我的父親。」

「誒？！是您的父親...」

「今天早上我哥哥剛來了電話...」

這位乘客看起來很難以平靜，原來是家人不在了的緣故。乘客停頓了一下，開始給綾香講自己的故事。

「我父親突然暈倒，失去意識之後立刻被送進醫院，是心肌梗塞...以前我父親心臟就不太好，我也知道，但是沒想到這麼突然...」

「是今天雅加達時間凌晨一點走的，我哥哥立刻給我打了電話，但是我因為工作勞累已經睡着，所以今早才看到。」

「我沒能見到我父親的最後一面，但是葬禮我必須要去。不過讓人難受的是我沒買到從成田回家的機票。」

「冒昧的問一下您的老家是在哪裡呢？」綾香問。

「我家在石川縣，離小松機場很近，如果從羽田飛到小松，差不多30分鐘，葬禮一定能趕得上。但是從羽田到小松的機票已經售罄了...」

「唉，因為去國外工作，我也記不清多久沒回家了...剛去國外的時候，一到過節我肯定回家，但是現在好像一年可能只回去一次...」

「我應該經常回家看看父母的。」乘客說着雙手抱着低下了的頭。

「先生...」綾香聽了也很難過，但是不知道該如何安慰。

綾香也想到了自己去世的母親，曾經因為自己一直飛來飛去的工作，沒能見到母親的最後一面。

所以綾香非常理解這位乘客的感受，於是打算想辦法幫助他。

等這位乘客休息之後，綾香找到機長：「機長，我有事情請求您。」

綾香把那位乘客的事情告訴了機長，詢問是否能幫助乘客找到一張從羽田到小松的機票。

機長說：「我也非常願意幫助這位乘客，我試着聯繫一下機場工作人員。」

「謝謝您！我知道我做了超出自己工作職責的事情，但是真的想幫助這位乘客，哪怕只有一線希望我也想試一試」綾香高興地叫了出來。

地面機場工作人員在接到機長的請求後，開始立即查詢是否有乘客退票情況。

四小時後，飛機準備着陸成田機場。

綾香走到那位乘客面前說：「雖然我沒能幫到您什麼，但是我可以幫助您儘快下飛機節省時間，請您儘快收拾好您的行李。」

「謝謝，真的非常感謝您！」乘客說。

飛機平穩降落，機艙門緩緩打開，綾香帶着乘客準備出去。

「您好，請問是谷垣先生嗎？」一位女性工作人員出現在兩人面前。

「是的，請問您是？...」乘客問。

「我是機場工作人員，我們查到就在剛剛20分鐘前有位乘客退掉了羽田到小松的機票，所以我們立刻幫您留下了這個座位。」

谷垣先生大吃一驚，綾香也被驚喜到。

「真的嗎！真的太感謝了！」谷垣先生一邊握着工作人員和綾香的手一邊表達感謝。

這時機長走過來對谷垣先生說：

「我們都了解了您的情況，所以想儘可能幫助您，現在您不用擔心了，時間完全來得及。」

「謝謝，真的很感謝大家，還有日本（JAL）航空...」谷垣先生留下了感動的淚水。

通過這個故事我們可以看到綾香為乘客提供的服務是什麼樣子的，不僅傾聽了乘客的感受與內心，還真正解決了顧客的問題。

綾香解決問題的行為表現在兩件事上：

①請求機長聯繫地面幫助乘客協調機票

②在還未得知機票能否解決的時候，用讓乘客第一個下飛機的辦法幫助乘客儘可能的節省時間

如果那家餐廳能夠像綾香一樣，遇到這種情況的發生時，首先保持溫和態度，聽完客人的投訴或反饋，第一時間做出解決問題的反饋。

比如，換新菜或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送餐廳的小禮品，無論哪種舉動都會彌補顧客在用餐體驗上的不足的。

作為常客的我，對這家餐廳的印象不僅不會變差，反而依舊是永遠的回頭客。

所以，合格的服務就是發自內心地傾聽顧客的需求，幫助顧客解決問題。

再宏大的口號都比不上為顧客雪中送炭的行為。

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