悅姐聊設計
▲圖1用戶情緒隨等待時間的情緒變化曲線
▲圖2等待出現的原因
用戶與軟件產品交互後，前台需要將交互行為和數據傳輸給後台，後台經過計算後，再將相應的數據傳輸到前台，經前台刷新後呈現給用戶。
如果我們把用戶跟產品交互的時刻當做開始時間，把數據傳到後台計算後再傳送回到前台刷新的時刻當做結束時間，這兩個時刻之間的時距就是客觀等待時間，它是可以用計時器精準測量出來的，具有客觀性和確定性。
▲圖3等待時間的示意
與此同時，在操作開始和信息反饋結束之間，用戶並不會拿着計時器來測量，而用戶心理所感知到的等待時間就是用戶的主觀等待時間，主觀等待時間具有主觀性（因人而異）和伸縮性（可能比客觀時間長，也可能比客觀時間短）。
那麼，回到我們的主題，為了讓用戶等待不焦慮，我們可以從兩大維度出發：
1、 壓縮客觀等待時間
2、壓縮主觀等待時間
▲圖4如何設計等待的2大維度
來達成縮短用戶等待時間感知的目標，讓用戶等待不焦慮，下面我們就逐一來看。
一方面技術團隊深入鑽研，調整算法和信息傳輸方式，努力讓客觀等待時間變短。另一方面可以依靠3大設計策略：預加載、保留緩存和先行呈現，來減少用戶操作後的客觀等待時間，這三大策略的實現邏輯如下圖：
▲圖5 壓縮客觀等待時間的3大策略
① 預加載少等待
對於信息流類產品而言，預加載是非常普遍的一種設計策略。
當用戶瀏覽信息流列表時，隨着列表內容的曝光，通常還未展示到最後一條時就會提前加載下一刷的內容，給用戶的感受是列表內容源源不斷，用戶壓根感知不到列表的加載過程（如果非正常瀏覽，手勢快速滑動還是可以看到加載狀態的）
▲圖6預加載少等待的案例
除了列表內容預加載外，信息流類產品通常還會預加載詳情頁的文本。以今日頭條為例，我在瀏覽信息流列表時斷網，上滑依然可以看到預加載的文字列表，點擊有圖片的新聞，還可以看到詳情頁的正文，這都是預加載的內容，預加載可以幫助用戶實現少等待甚至不等待。
② 保留緩存免等待
對於用戶查看過的內容，保留緩存可以讓用戶再次查看內容時免等待。
對於刷新頻率較低的內容，我們完全可以採用保留緩存的形式來避免用戶等待。這個在客戶端上是非常常見的設計策略，但在網頁中卻非常鮮見，很多瀏覽器每次打開網頁都需要重新加載。
設想一下你正在瀏覽一個網頁內容，不小心左滑退出了，不僅要再次點擊等待網頁加載，而且還要重新滑動來定位原來瀏覽的內容位置，這是一個多麼糟糕的體驗。
▲圖7保留緩存免等待的案例
今日頭條的搜索結果頁，部分結果是保留了詳情頁緩存的，即使斷網，也可以再次訪問（但訪問過的鏈接卻沒有已訪問的狀態變化，不易識別和定位，體驗有待改善）
③ 先行呈現免等待
對於一些內容發布類的場景，還有一種常見的設計策略是：一鍵發布並先行呈現內容，然後後台默默地傳輸數據，避免卡在發布狀態造成用戶等待。
▲圖8先行呈現免等待的案例
以微信朋友圈和信息發送為例，即使斷網，依然可以發布圖文或者發送消息並展示在相應的窗口，然後後台默默上傳，只要在幾分鐘內有網就能上傳成功。這種先行呈現的設計策略就把加載留給了後台，無需用戶等待，當用戶網絡較慢或者網絡較差時，體驗會很順暢。
二。如何壓縮主觀等待時間
好情緒會壓縮用戶的時間感知。
反之，不符合用戶預期的等待，會拉長等待時間感知。隨着硬件設備的升級和網速的提升，多數人機交互反饋都是即時的，如果出現較長時間的等待（時間≥5秒）或者出現相對更長的等待時長，就需要給用戶一個等待的理由：
比如：排隊人數太多、參與人數太多、所獲取資源較大、當前網絡較差等等。這些理由能讓用戶理解並認同等待，避免負向情緒的產生。
反之，如果用戶對等待時間相關的信息一無所知，他們感知到的等待時間會長於客觀等待時間。因為不確定的等待時間會降低用戶的控制感，增加潛在的經濟成本和心理壓力。
所以為了給用戶掌控感，壓縮用戶的等待時間感知，我們要儘量給予用戶明確的時間點、時間範圍、加載資源進度等時間相關信息。
所以在用戶等待的過程中，我們可以多提供一些有趣有用的內容，占據用戶無聊的等待時間，分散他們對等待時間的注意力，從而減少他們的等待時間感知。
休斯頓機場案例：
休斯頓機場不斷收到乘客投訴，抱怨取行李的等待時間太長。高管們為此增加人手處理問題，把平均等候時間降低到了8分鐘，遠低於行業標準，但顧客投訴並沒有減少。
再次分析發現：乘客們從下飛機的站門走到取行李處只需1分鐘，需要等待7分鐘才能拿到行李，也就是88%的時間是在等待。所以機場的處理措施不是繼續努力減少用戶等待時間，而是把站門換到離行李傳輸帶更遠的地方，這樣用戶需要花7分鐘走過來，再用1分鐘等待行李。雖然取行李的總體時間沒有變，但這種設計方式卻讓乘客投訴率幾乎將為0.
鏡子電梯案例：
巴黎的一所公寓裡，整棟樓只有一部電梯，上班高峰期着急上班的住戶們，總是抱怨等待時間太長，甚至威脅公寓老闆，如果不解決這個問題就換公寓。
但是增加電梯的改造成本太大了，老闆聽從心理學家彼埃爾的建議在電梯裡安裝了一面鏡子，之後住戶們的抱怨就逐漸消失了。
這兩個案例都是讓用戶有事可做，占據他們原來單純的等待時間，分散用戶注意力，從而縮短用戶的心理等待時間。
在產品設計中，設計師們最常用也最能發揮設計價值的策略就是設計填充內容，如果大家搜索一下loading和進度條的設計，就可以看到設計師們在這方面做了多少嘗試和努力。確實設計師們在填充內容的類型、具體元素、表現形式上有比較大的發揮空間，我將在下一篇文章中結合案例為大家詳細講解。
因為等待之後的結果才是終極的結束體驗，結果超預期可以有效的壓縮甚至讓用戶忘卻等待的過程。
小結
最後，小結一下，為了讓用戶等待不焦慮，我們從2大維度，提供了9大設計策略來壓縮用戶的等待時間感知：
壓縮客觀等待時間：
①預加載少等待
②保留緩存免等待
③先行呈現免等待
壓縮主觀等待時間：
① 全鏈路體驗設計，保持用戶的好情緒
② 告知等待原因，讓等待看起來合理
③ 告知等待時間，給予用戶掌控感
④ 填充相關有趣有用內容，讓用戶保持忙碌
⑤ 提升等待開始和結束時的體驗
⑥ 提供超預期的內容和服務
參考文獻
① 書籍《如何管理複雜》
② 論文《等待是一種折磨？等待時間直覺及其導致的非理性決策行為》
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