澎湃新聞記者 朱瑩 呂新文 實習生 陳蕾責任編輯 黃霽潔
3月24日，消防救援人員在行進途中遇到前往現場的失聯乘客家屬，他們肅立在道路一旁，向家屬行禮。@新華社 圖東航集團宣傳部部長劉曉東在25日的發布會上表示，我們也關注到有輿論關注旅客名單的問題，所有航班的旅客名單都屬於受法律保護的隱私信息，不屬於主動公開的範疇。我們認為根據國內外的慣例，是否要公開，應該首先服從於旅客搜救和家屬聯絡的緊迫需求，比如一些國際航班如果不公開很難聯絡到所有的旅客。目前，東航已經第一時間向調查組提供了完整的旅客名單，也已經在事發後24小時內與所有的旅客家屬取得了聯繫，所以關於這個問題，我想我們還要充分尊重旅客隱私和家屬的意願，依據法律的規定。
3月22日，在廣西梧州藤縣，武警廣西總隊官兵在東航MU5735航班墜機事故現場核心區搜索黑匣子。新華社發（江懷鵬 攝）3月25日，東航MU5735失事的第五天，截至10時，應急處置指揮部已組織安排375名失聯旅客家屬到事故現場弔唁，為家屬開展心理輔導500餘人次。此前事故發生後，廣西衛健委第一時間派出專家組前往現場組織緊急醫學救援工作，值得注意的是，此次專家組中也包含全區各地首批心理專家50餘人。在北京大學第六醫院臨床心理中心辦公室主任錢英看來，這樣的災後心理干預是必要的，她曾經參與「6·13」十堰燃氣爆炸事故、武漢疫情等災後的心理危機干預，是北京大學危機干預課程負責人。事故發生的當下，家屬可能會麻木、恐慌、封閉或不停地尋找、崩潰，直到接受與哀悼，「這些所有反應都是正常的。」錢英告訴澎湃新聞記者，「尊重他，（讓他）用他的方式去處理就可以了。」目前最重要的，是激活他們周圍的支持系統，家人與朋友，陪伴他們一起度過。這也是馬弘在20年前參與大連「5·7」空難後的心理干預時所做的。事故發生後，她曾陪着三個空乘人員的家屬一周，照顧他們的生活，傾聽他們說話。當孩子最終要與媽媽告別的時候，她陪着他放漂流瓶，「讓他把想給媽媽寫的話放在裡邊。」馬弘是北京大學第六醫院精神科主任醫師。1994年新疆克拉瑪依大火後，她成為中國第一支災後心理危機干預隊的隊員，此後參與了大連「5·7」空難、非典、汶川地震以及天津港爆炸等幾乎所有國內大型災難的心理危機干預。馬弘向澎湃新聞記者強調，在一場災難發生後，除了專業的心理專家，「其實所有參與、旁觀的人，都是專業人員。」在這個過程中，社會支持是尤為關鍵的，一方面，是提供基本的生存保障，另一方面，要解決最讓家屬着急的問題，例如傳遞準確真實的最新搜救信息，因此，媒體也是心理救援的主體。澎湃新聞：這次空難事故，您覺得哪些人群可能需要心理危機干預？錢英：一般災難的暴露有4種，第一種直接暴露的，經歷這個事件的人。第二類是親人傷殘的，（也就是）航班上工作人員、乘客的親屬。第三類間接暴露，咱們都算第三類，通過圖片、新聞受各種影響。第四類，經常遇到這些事情的人群。這次空難事件的話，就是救援人員、消防、警察等工作人員。空乘人員其實也是高危人群。澎湃新聞：機上人員的親屬，他們需要什麼樣的心理支持？錢英：我們先了解他的心理狀態，他們通常有4個心理狀態。首先，可能還在麻木（狀態），不知道該幹啥，如果是這種情況的話，一定要協助他。比如說有些人恐慌得吃飯喝水顧不上了，給他弄吃的喝的；他現在啥也幹不了，讓他找到周圍的親戚朋友，陪伴他一塊去度過。但是也有人的麻木是相反的，他好像很冷血，該上班上班，一點反應沒有，但其實這兩類都屬於麻木的狀態。我們不要去批評他說，你怎麼這麼冷血，它其實也是一種反應，也是一種自我保護，周圍的人要去理解他，讓他去接納自己的反應，不要自責。第二個狀態就是，他們會不承認，不停地找。我曾經干預過一個（家屬），半年（後），她（會）給老公手機打電話，覺得他活着。這叫否認，可能需要專業人員干預。在第一、第二個狀態的時期，別老跟他提這事，他接受不了，那個時候提，他可能會更崩潰。第三個狀態是，慢慢接受了，就會很沮喪。尤其是家庭里重要的角色沒有了，比如老人家裡，年輕人去世的，會有崩潰的感覺。如果進入這個狀態，就得多支持。但是勸的話，他可能是不愛聽的，會覺得，你站着說話不腰疼，沒發生在你身上，你怎麼知道我有多痛苦？就陪伴他就好了。通常的話，大部分人在3-6個月能走出來，進入重組期，哀悼、告別，完成未完成的心愿等。通過各種悼念的活動，儀式感，做一個告別，我們中國傳統文化的很多方法都還是管用的。沮喪期的人，我們可以陪伴他去哀悼，因為他已經接受這個事實了。但是如果在否認期的人，不要過早去提醒他哀悼，這是不同的（時）期不一樣。到最後這個狀態，他接受現實，回歸生活。這個（時）期也蠻關鍵的。我以前有個病人，他到最後說，我不能穿顏色鮮艷的衣服，一年了，他覺得我穿了，就對不起這個逝者。這個時候（其他人需要）尊重他，這是他的一種緬懷。不要去說，這都過去一年了，你該怎麼樣怎麼樣。他可能需要的時間比別人長一點。但是也鼓勵他回到現實生活。4個階段後，就是具體的干預。（其間）這些所有反應，都是正常的，不（用）覺得羞恥。澎湃新聞：這樣看來，心理干預其實是一個漫長的過程。錢英：每個人不一樣，有的人他很快，有的人他可能就壓抑回去了，嚴重的就很漫長。但是大部分人我們要信任，要信任他們都有自己的復原力，這也很重要。錢英：這種安全感、穩定化越早越好。但是像剛才我們說的，專業的哀傷輔導一定是要自願的。有的人他就願意自己處理，他不想跟人講，（那）尊重他，（讓他）用他的方式去處理就可以了，我們提供給他一些科學的方法，提供一些平台。但是不要說「我們聊一會吧」，去揭他的傷疤，那樣是容易造成二次創傷的。
澎湃新聞：如果到了現場，怎麼給家屬提供心理干預服務？錢英：急性期首先要確保每個人都是有安全感、連接感、效能感的。讓他們周圍都是有人的，別都一個人來面對，把他周圍的這個支持系統都激活起來，有家屬的家屬湊一塊，有朋友的湊朋友，互相有個照應，有個支持。可能會安排一些科普講座，要告訴他們，國家還在搜救，沒有放棄。然後也要告訴他們，遇到這種情況的一些反應，可能會出現一些相對嚴重的問題，比如長期睡不着，這個是很常見的，在應激下，還有焦慮、經常緊張、坐立不安、比較強烈的恐慌，還有抑鬱反應，比如不想活了。錢英：有的人是三天，三天是一個階段。過了一兩周以後，就要再評估了，看看這些人都是什麼情況，到什麼程度，不同地處理。錢英：給他們做講座，一方面給他們賦能，增加他們的效能感，他們是很英勇的、要進行表彰。同時告訴他，你這個情況要怎麼自我保護，防止自己被二次創傷，因為你也是一個暴露者，不要耗竭自己。第三，告訴他你出現哪些反應，可能你就已經被二次創傷了，你該怎麼辦。我們一方面讓他能發揮作用，同時也要引導他，在這種情況下，我們能做的其實是有限的，讓他不要因為自己做不了什麼而自責或者失落，同時也要保證他的安全，讓他跟周圍人是有一個團隊在聯繫的。澎湃新聞：對空乘人員來說，發生了這樣的空難，對他們可能產生哪些心理衝擊？錢英：危機前三天，大家反應不一樣。有的人會逃跑，比如空乘人員他不幹了，（覺得）太危險了；有的人是戰鬥反應，我要想辦法把航空事業變得更好，熬夜不睡覺；還有的麻木了，呆傻了，班都上不了，不知道怎麼辦；還有的可能會求助，很恐慌，搞不定，得跟領導反饋，要求助，這是前三天急性期的反應。到一個月，可能焦慮、擔憂，本來就有空難，還有疫情，這事還干不幹得了，以後出門可能擔心會不會有問題。有過度的恐慌，（會）睡不着覺，也會有各種各樣的負面情緒。甚至他要是跟這個（遭遇空難的）空乘人員關係特別好，可能那個人生前的一些畫面他都會想。像我干預過一個車禍的，就是跟那個去世的人特別好，說「我現在每天晚上做夢就想起他，一吃飯就想起我們聊天的樣子。」也有好的反應，比如去檢修，更珍惜現在的生活，對家人會很關懷，會有積極的反應。澎湃新聞：針對空乘人員和間接暴露人員的心理干預，您有什麼建議？錢英：空乘人員，重點是認可他的效能感，同時在效能感上不要過度消耗自己，讓他們能自己保護自己，提前積攢一些知識。對於咱們這些間接暴露的人，主要是恢復安全感，讓大家穩定下來。空曠的照片或者是航班上的名單，這些得注意，因為看到這些畫面有些人會受不了，會勾起他的一些反應或者是恐懼。對於這類人，要積極正面地引導。澎湃新聞：您之前提到，「心理救援不是從專業人員到位了才開始，而是應當從媒體報道就開始。」馬弘：我覺得從緊急事件或者災後心理救援、心理社會支持這個角度，媒體實際上它是主角之一。（災後心理社會支持）核心領域有4個，除了心理專家，（還有）衛生、教育、社區、媒體，但是媒體好像一直沒有把自己當成心理救援的主體。媒體所有的操作、所有的報道實際上是直接影響到大家的心理狀況的，影響到情緒——處理得好不好，接待的方式是不是體諒別人，尊重了別人，還是處理的方式非常簡單，讓傷口上撒鹽。澎湃新聞：您說到的這四個角色都是心理危機干預的參與者、工作者。馬弘：這個概念一定要反覆講，在災難面前，所有參與的人或者支持人，或者旁觀的人，都是專業人員。如果有（心理）專業人員，在現場他可能能發現，哪些地方對大家影響。如果他能進到指揮部，他也提建議，或者說在陪伴上，他懂專業；另外（如果有）高風險人群，比如說有人想自殺，或者有人哭得暈過去了，完全睡不着覺，或者非常憤怒的時候，他可能比別人多一些技巧和辦法，甚至是藥物，能幫助這些人。剩下的就是長期的處理，如果真的變成創傷和應激障礙了，需要專業人員。但是在現場，最重要就是急性救援。最早期搶險救災的階段，主要（重點）是社會支持。這不是個（心理）專業問題，可以任何心理醫生都沒有，如果救援搞得很好，完全可以沒有（心理）問題。怎麼做好領導，怎麼制定方案，怎麼找志願者，怎麼有飯吃有水喝。基本的，孩子能儘快上學，媒體給他們提供有效的資源。衛生這塊，能做的就是讓他們少抽煙少喝酒，所有有病的人有藥吃。這些就是災後心理救援。你解決了他當下最着急的問題，他心裡就好受了。現在最着急找人，你（就）告訴他找人的消息；他着急找黑匣子，你現在告訴他找到一個黑匣子了，他就好了一點。他着急什麼，你做什麼。因為這個事件引發的心情的問題，不管是着急、麻木，或者針對他的喪失，人沒有了「我後面怎麼辦？我眼下怎麼辦？往後怎麼辦？」其實都跟制定的方針有關。武漢是最好的例子，（關於）社會支持。沒口罩行嗎？超市封了，小區封了，沒飯吃行嗎？沒人送菜行嗎？不行吧。沒有社會支持，你說我也不管你飯，我也不管你水，我啥都不管，我派一撥心理醫生過去，那啥用都沒有。所以基本生存、安全，想喝水，想吃飯，想找人，想知道信息，我現在手機沒地兒充電了，所有這些問題解決了，找人我找着了，你說他還着急嗎？他可能就不怎麼着急了。所以媒體是特別關鍵的，現在媒體第一時間到現場，大家最着急的事，幾乎全部都是媒體曝出。這個時候媒體是最專業人員，如果媒體報得特別到位，大家就會少很多着急。澎湃新聞：媒體哪些能做，哪些不能做，這方面能具體講講嗎？還有信息，我想去哪，怎麼去，或者說哪有接待室，熱線電話是什麼。現在咱們也經常報，但是我觀察了一下，它頻率出現得不高。（還有）一些有用的信息，比如說現在場地狹小，不建議民間志願者或沒有組織的志願者前來。還有一個情況媒體要報，救援的進展、安排、現況。不要報過多的，宣傳人們的痛苦、悲慘。在黃金時段不報這些，如果小孩一定要看，在大人指導下看，特別慘烈的這些。「911」之後就有討論、反思。報的畫面衝擊太多了，反覆放，不在曼哈頓的人也給看（嚇）病了，這種哭、悲是會傳染的。可以有一些，主要還是要報道有力量的東西、在找的東西。因為災後心理，如果他已經掉坑裡了，你就光陪着他在坑裡（是不行的），你要慢慢把他引到坑外邊來，雖然很悲慘，但生活還得繼續，我陪着你慢慢走向希望。澎湃新聞：現在媒體的功能、作用越發突出和明顯了是嗎？馬弘：對，因為現在人人一個手機，隨時隨地查看消息，那個時候還得在報紙或者電視（上看）。所以媒體的作用比以前更重要。澎湃新聞：像您上一次參加空難後的心理危機干預，是2002年大連「5·7」空難，當時是什麼樣的情況？馬弘：是北航公司找到我們醫院，他有員工在（飛機）上面。我們的身份是志願者。馬弘：就是陪公司的三個家庭，空乘的家屬，（例如如何面對）家裡孩子的問題，告不告訴他媽媽遇難了。馬弘：天天陪着他們，我們每天早上去，然後跟他們搞得挺熟的。後來說到告別，因為有的就撈上來一些遺物，有的什麼也沒有找到。有個人家有孩子，他媽媽什麼都沒找到，最後我們就跟他放了一個漂流瓶，讓他把想給媽媽寫的話放在裡邊。馬弘：差不多一個星期，後面北航公司的工會一直在服務。馬弘：沒做什麼，心理急救就是陪伴，陪伴就是三要素，傾聽、陪伴、溝通，主要是你聽他說，他們想要的事，我們幫他們去溝通，照顧他們生活，因為他們也不好好吃飯，另外就替孩子想一些表達（情感）的方式。這個公司當時要開會，晚上給公司的人做了小組干預，保證這個會議還得繼續。公司還給他們舉行了儀式，大家在海灘上放了很多風箏，寫了很多話告慰親人。澎湃新聞：今天有一些家屬去現場祭拜，沉浸在悲痛里。這個時候作為心理專家能做什麼？馬弘：一樣。陪伴，照顧生活，如果有孩子（幫着）照顧孩子，他們要幹什麼我們就陪着。
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