你是否能夠想象，一家開在河南的小超市，短短十幾年的時間，竟然可以成為年銷售額數十億的零售巨頭。
拳打河南老牌零售企業丹尼斯，甚至常年盤踞世界500強榜首的沃爾瑪也被這條地頭蛇搞得混不下下去了。
這家超市，就是在中國零售行業獨樹一幟的奇葩：胖東來。
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1995年，剛剛遭遇社會毒打的叛逆青年於東來，背着30萬債務灰溜溜跑回許昌。
在這之前，他賣過冰棍、花生，當過瓜攤老闆，巔峰時期還倒賣過煙草，被武警拿衝鋒鎗架着腦袋逮住，賠了十幾萬 。
不服輸的他很快又跑去陝西開礦，想着賺波快錢。
結果發現，搞礦的全都是各種華強，一言不合就劈瓜，最後連底褲都賠光了。
他哥哥心疼這倒霉弟弟，拿出積蓄和親戚湊了湊，幫他開了一家叫「望月樓胖子店」的小超市。
這家超市，就是如今河南當地大名鼎鼎的雙料商超——胖東來。
而作為專業的商超催逝員，於老闆卻顯得很佛系。
在別家超市忙着開疆擴土，上演「大魚吃小魚」的戲碼時，他仍然守着自己在許昌和新鄉的一畝三分地。
即便如此，胖東來在各地的人氣和口碑依然爆棚，無數人充當「自來水」從線上到線下給胖東來引流。
2016年在新鄉的胖東來剛開業一小時，於老闆就因為人流量超負荷，不得不親自下場關門：
某種程度上來說，胖東來已經成了許昌和新鄉的一張名片。
胖東來為什麼會這麼受歡迎？
它到底是家什麼樣的企業？
它又是靠什麼手段把丹尼斯和沃爾瑪趕出河南「New York」？
大家好，我是帶你扒下行業底褲，露出各種亂七八糟真相的名偵探牛腩。
今天，我們將一起掀開商超零售的底褲，去探索胖東來制霸當地的秘密。
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很多人簡單歸結於胖東來的商業模式就是「零售海底撈」，但我研究之後，只能說小了，格局小了。
我找到了胖東來那「五彩斑斕」得能讓設計師血壓飆升，卻又事無巨細地列着從「顧客意見」到「工作日誌」4大板塊15個小分區，光實操手冊就有幾百項的官網上，發現事情並不簡單。
光是「東來百科」點進去就有17161個詞條，經過148693次編輯，可以說，這是一個在線的，開源的，甚至還在自己在不斷完善生長的零售業管理系統：
這非常先進，甚至，他們還非常囂張地在門口貼上「歡迎同行參觀」的標語：
那胖東來具體做的怎麼樣呢？
可以說服務細緻到變態。
顧客想去購物，但帶了寵物怎麼辦？
胖東來在門口設置了免費的寵物寄存處，還貼心地配了寵物排便袋：
老人想去購物，但怕體力跟不上怎麼辦？
胖東來有專門的老年購物車，逛累了能直接在座椅上休息：
怕老年人看不清楚商品信息，貨架上還帶有放大鏡：
帶了嬰兒的，還可以選擇嬰幼兒手推車：
為了方便照顧小孩，胖東來還有專門的母嬰室和兒童廁所：
而像這樣的小細節還有很多：
渴了這裡有免費的飲水機：
手機沒電了有免費的充電寶：
為了避免顧客凍傷，還在冷凍柜上放了手套：
甚至在衛生間裡還貼心地放上了「求助按鈕」：
恰恰是這些不起眼的「小細節」讓每個來消費的人覺得，胖東來好像真的有用心在做事。
除此之外，胖東來還有各種貼心到堪稱「喪心病狂」的服務。
比如看電影不滿意，在20分鐘內可以退50%的票價，媽媽再也不用擔心我被誤殺「誤殺」了：
買了花甲服務員能單獨幫你把壞掉的挑出來：
買了魚能幫忙免費處理和清洗：
抓不到娃娃，工作人員還能幫你擺好位置讓你抓：
就差直接把東西送顧客家裡了。
除此之外，胖東來靠着「不滿意就退貨」和「七日內補退差價」兩項承諾，更是死死拿捏住了一大批消費者的心。
而他們還鼓勵顧客投訴，只要核實成功，就能拿到500元獎勵：
於老闆就差把「吃虧」兩個字印自己臉上了。
更騷的是，胖東來今年還推出一個新政策——直接把大眾服飾區的產品進價和毛利率都公示出來。
這也表明，胖東來試圖用一些「反商業」的手段，在「人」的層面去創造更強的「粘性」。
可以說，對於人性的把握，於老闆絕對是大師級別的。
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做零售，都想搞好服務，但為什麼胖東來能夠把如此極致的服務「落地「呢？
他憑什麼可以讓員工做到這個程度？
首先，仍舊是一個非常反商業的答案：他捨得給錢。
江湖盛傳，胖東來的員工工資是同行業的兩三倍以上。
翻看於老闆這些年的採訪和直播記錄，有一個很明顯的感覺是，他對自家的分錢制度是非常得意的——從2000年到2002年賺了5000萬之後，他直接拿出將近一半給員工分了。
從02年往後，每年賺錢大概要分掉80%，再後來還越分越多：
2017年的一次採訪中，於老闆透露把95%的錢分給員工：
當然，由於胖東來不是上市公司，具體數據很難證實，至少從現有資料看是如此。
此外我還翻閱了大量的訪談和官網的資料，從胖東來的網站「東來百科」上我們可以看到：
他們的員工每天平均工作六七個小時：
並且在零售業基本全年無休的情況下，胖東來不僅每逢周二閉店，春節還放5天假：
再加上40天的年假，胖東來員工一年最多能放145天假，號稱「小歐洲制度」。
甚至還有傳聞說，在胖東來下班後都不允許接工作電話，加班還會被罰款。
這些細節也能看得出，胖東來的福利待遇是真的好，妥妥的反卷先鋒。
除了休假和薪資待遇，更重要的是，胖東來也在試圖為底層員工提供更好的學習機會和發展空間：
這裡發生過太多靠努力找到自身價值的故事。
比如：
中專學歷的桓壘成，原本只是胖東來的一名保安，但抓住了珠寶部籌建售後課和武漢地質大學為期半年的專業培訓的機會
如今他已經成了胖東來的珠寶鑑定師：
不僅工資翻了幾番，還拿着胖東來唯初珠寶有限公司5.6338%的股份：
再比如，初中畢業就進胖東來的申紅麗，當過營業員和收銀員，也做過財務。
但是靠着強悍的學習能力和執行力，2007年開始一步步從小店店長做起，變成了胖東來時代廣場超市部店長。
在於老闆看來，胖東來更像是一所學校，而不僅僅是一家企業。
甚至，胖東來還花了不少錢，給員工打造了一個活動中心，花數百萬採購了健身器材，裡面還配備了圖書區和休息區，讓員工在這裡吃飯、休息。
在我仔細研究了胖東來的官網之後，我發現， 胖東來更不一樣的地方是：
除了服務夠好，捨得分錢，它還有着一整套極其精細化的科學管理系統來做支撐。
這或許是胖東來更大的秘密。
從入職開始，胖東來的員工就需要經歷一系列的培訓，從儀容儀表、顧客溝通到店內衛生等都有具體要求。
粗略數了一下，光一個《胖東來新員工培訓指導手冊》就有三十幾頁：
各種實操手冊更是具體到每一個崗位的每一個流程，把工作標準化：
感受一下，這是保潔員的手冊，每天的流程和打掃細節都給你安排得明明白白。
還有就是胖東來極其嚴格的扣分制度了。
從員工到店長，每個人在哪個環節犯了什麼錯都有具體的扣分標準，嚴重的還會直接開除：
看到這些規定的時候，其實已經不難理解為什麼胖東來的服務會這麼好了。
舉個例子，我在查資料的時候好幾次看到一個傳聞——一位顧客問哪有購物券，保安大哥非常熱心地把他帶到了8樓服務台，態度還賊好：
為什麼他們這麼熱情呢？
因為他們的「服務違紀制度」里是有明確規定的：
其他地方沒有按規矩來，被發現還只是扣分，但在服務上犯了錯，是很可能被直接開除的。
在胖東來的官網甚至還能看到實時扣分系統。
在我看這些資料的時候，又有N多位工作人員被扣了分：
當然，即便員工違規沒被巡場人員發現也沒關係，還記得前面提到的投訴制度嗎？
只要顧客投訴核實，該扣的分一點也少不了：
這制度，是真的狠。
但也正是因為這個足夠細節、足夠嚴苛的管理制度，才讓員工鉚足心思服務顧客，才給胖東來帶來極強的口碑和極高的復購率。
但是這一整套下來，也就意味着胖東來的售後和人力等成本都不可能低。
這種情況下，胖東來又要怎麼賺錢呢？
這些其實和它極高的自采率有關，在某些店內自采率甚至高達80%左右。
早在2001年的時候，胖東來就聯合西亞和美、萬德隆和大張三家公司發起了「四方聯采」。
也即四家聯手，靠大量採購壓低商品的進貨價格。
更重要的是，在其他大型商超還在靠着向供應商收取各種進店費、堆頭費等賺錢的時候，胖東來已經靠着高銷量以及高周轉率和上游供應商牢牢建立了聯繫，還把對商品的議價能力和定價權逐步轉移到自己手裡。
所以胖東來大部分自采商品的毛利率其實都不低，可以進一步cover掉這些成本。
這些表面看不到的功夫，才是胖東來成功更深層的原因。
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縱觀胖東來二十多年的發展，它似乎一直是零售界的一個「異類」。
去年疫情期間，在其他超市一顆白菜賣出63塊錢的天價時，胖東來卻把蔬菜按進價賣：
一月份的時候更是為武漢捐款5000萬：
在資本瘋狂逐利的今天，胖東來卻驗證了另一條道路，即便真的在乎消費者，在乎員工，為此多付出一些成本，企業也能活得很好。
胖東來讓整個行業看到了一個「三贏」的商業模式：
消費者獲得了走親戚一樣的購物體驗，員工拿到了高薪酬高福利，而胖東來賺取了足夠的口碑和客流量。
「高薪+人文關懷+科學管理」帶來的，是細化到一個放大鏡、一個寵物寄存處、一個老年購物車的購物環境；是極致人性化甚至是「不滿意就退貨」的服務，是員工用心經營出來的極致口碑。
如此一來，雷總親自跑到胖東來「朝聖」也就好理解了。
對員工讓利，通過服務好員工，倒逼他們服務好顧客；
對顧客讓利，通過服務好顧客，讓他們反過來支撐這個商業系統。
而就是這樣最簡單，最樸實的商業邏輯，恰恰形成了最強的商業力量。
全文參考資料來源如下：
【1】於東來：不會分錢，就會虧錢.正和島
【2】《胖東來的分錢經歷和政策體制》.胖東來影視中心
【3】胖東來遊學-愛的力量（於東來自述）
【4】胖東來官網
【5】於東來：那些年，這樣走過（胖東來後勤管理會議）
【6】胖東來商品「亮」進貨價，毛利僅20%，顧客：商場把我們當親人.河南都市頻道
【7】胖東來：稱霸一個四線城市的「零售界海底撈」.南方周末
【8】當事業與愛好相遇 桓壘成.胖東來影視中心
【9】超市女管家 申紅麗.胖東來影視中心
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