鑽石舞台

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故宮西邊，北京胡同最密集的那一塊區域，就是禾青的家。

從府右街南口出來，左轉，順着長安街往東直行2千米，依次經過國家大劇院、國家博物館、北京飯店，左轉進入王府井大街，到達新中國兒童用品商店一樓。這是北京姑娘禾青這11年來的上班路。

而再往前的18年，從小學到中學，禾青的主要活動範圍沒有超出2公里。

禾青從小在故宮邊上長大，老胡同里街坊鄰居的情誼，也造就了她熱心助人的性格。

2010年，禾青大學畢業，又回到了離家3公里的地方工作。起初，生活沒有太大的波瀾，新東安支行人流量大，禾青那會兒的壓力主要來自日常業務：要辦得快、不出錯。

直到有一天，一位老人來到行里辦理存摺掛失。這是一個很簡單的業務，但老人不會說話、不會寫字，只會打手語，禾青硬是花了兩三個小時，各種溝通、比劃才把業務處理完成。「我險些就要放棄了，不知道該怎麼去幫助老人解決這個問題。」

這次經歷給了禾青不小打擊，也讓她注意到了聽障人士這個特殊的客戶群體。

新東安支行再往東步行6分鐘，就是協和醫院，這個全國排名第一的超級醫院，每天吸納着各地慕名而來的病患，人流量巨大。禾青所在的銀行，一個月會有兩三位聽障人士光顧。他們辦理業務，更依賴大廳服務人員的幫助。

注意到這個需求之後，禾青主動參加了北京分行的手語學習小組，一學就是12年：「這就像是一門外語，不學不用很容易就放下，你想再拿起來就難了。」

自從學會了手語，禾青可以和更多人群溝通，做好基本的服務。

後來，工行新東安支行的員工會手語服務的消息傳開來，禾青明顯感覺到，來網點辦業務的聽障人士變多了：「他們可能會互相介紹。」

很多時候，聽障客戶的要求很簡單，但是因為語言問題，卻成為困擾他們辦理業務的障礙。

疫情期間，一個老大爺專程從北五環外的回龍觀趕過來做掛失。掛失業務其實很簡單，所有銀行網點都可以做，但因為這位大爺不識字，打的又是地方手語，交流起來很困難。

和我們說話一樣，手語也分方言、有「口音」的。大爺打的手語是北京方言，但禾青學的手語書是南方人出的，大爺能看懂禾青的手語，但禾青看不懂他的。「我看起來很費勁，就要猜，人家又是慕名而來，必須要幫他把問題給解決了」，實在沒辦法，最後禾青和老人隔着1米多的距離，摘下口罩對話，「因為他學過唇語，能看懂口型」。

這些年來，禾青的微信里多了很多聽障客戶的聯繫方式，他們向禾青尋求業務幫助，禾青從他們那兒學手語，各取所長。

不僅自學，禾青還帶動身邊的同事一起學習手語：「聽障客戶看到你使用手語跟他們去交流的時候，就像外國人見到有人用母語跟他們交流一樣，都特別地興奮，特別地高興，這個時候我才覺得我之前的付出是有意義的。」

禾青向聽障朋友學習新年問候的方言手語。

自從開始學習手語之後，禾青開始真正學會了換位思考。

隨着互聯網的發展，年輕人去銀行線下網點越來越少了。站在支行大廳里，禾青能夠感覺到，自己以前的許多客戶年紀越來越大了。這些「叔叔阿姨」「爺爺奶奶」們，不懂什麼是網上銀行，不會網上購物，更是電信詐騙的主要受害群體。

2018年，禾青成立了服務達人工作室，希望能把真誠服務、平等對待每一位客戶的經驗推廣出去。

很多客人不理解業務的操作流程，需要禾青幫助勾選項目和做好解釋。

2021年7月，禾青調動到了工商銀行東長安街支行，依然在王府井大街附近，距離原支行不過800米。這次，禾青有了一個新同事——小融。

小融是一個白色機器人，大眼睛、粉腮紅，疫情期間還戴上了口罩。平時，小融和禾青一起待在大廳，負責客戶的迎來送往、提醒取號、廳堂巡視、業務問答、防詐警示等工作。

禾青和同事為大堂里的智能機器人「小融」裝扮虎年裝飾。

小融很快成了反詐的第一道防線。人們走進東長安街支行，只要一說匯款，小融就會用語音提醒「不要給陌生人匯款」，禾青和其他的同事們是第二道防線，客戶在等候區坐着的時候，他們輪流走過去提醒。

銀行服務辛苦，有時忙起來了顧不上吃飯，有時會忙到下午兩三點才能休息。

但禾青覺得很有成就感。「在家裡，我們把錢託付給最親的人，在外面我們是託付給金融機構，最信任的金融機構」，每個客戶走進工商銀行，都代表對這裡的信任，這是禾青價值感的來源。

禾青上門拜訪客戶送上禮物，從大堂服務延伸到走出去服務，對業務水平要求更高了。

2018年，禾青的生活里發生了一件大事。

從小一起長大、充滿陽光和正能量的髮小突發癌症，在短短一年內離世，「那是我人生當中打擊最大的一次。」

那時，正是禾青在事業上最拼的時候。為了準備行里的比賽，她白天盯櫃，精神高度集中；晚上下班後先去各個支行支援，11點多回家，繼續排練自己的個人項目。連續三個月，她每天只睡四五個小時，第二天一早還要去行里開晨會，「真的就是踏着星光走，踏着星光回」。

連續比賽幾年後，禾青的身體吃不消了，「基本每個月都會感冒，甲狀腺也出了問題」。

禾青慢慢明白，生活和工作一樣重要，身體是本錢，「要趁着有時間，多鍛煉身體，做自己喜歡的事」。

她自此開始關注養生。每周一次，她穿上輕便的羽絨服、速乾衣，繞着北海跑圈，「我不太喜歡困在健身房裡，就喜歡跑公園兒」。

發小意外離世以後，禾青意識到身體的重要，每周都會跑步健身。

事業上，禾青也更為合理地規劃和提升自己。利用業餘時間，她先後考取了AFP金融理財師，信貸A、C，外匯，個人及客戶經理等各項銀行職員能用得上的技能和資質。

隨着銀行創新型服務的引入，如今禾青有機會走出大堂，開展到店、上門服務，接觸更多元化的客戶群，她深感現有的知識儲備並不夠。為了讓自己的職業生命力更長久，她還在備考在職研究生，每天擠出時間複習備考、學習新知識。

2022年，禾青即將迎來自己的36歲，也迎來她在銀行工作的第12年。

這些年來，她和來自天南海北的人們相識、相交，和素不相識的客戶從朋友變成家人。在北京胡同里長大的爽利姑娘，正把這份老北京的人情味散播開去，收穫的是來自大家的信任。

如今微信里的聽障朋友們，還會經常給她發來「作業」，教她同一個詞、用不同手語怎麼表達，幫她精進自己的手語能力，說：「下一次來，我再打這個你要會呀！」

也許正是這份難得的信任，讓禾青多了一份底氣，少了一份急躁和焦慮，「這正是我人生最好的時候」，她說。

第4008期

撰文丨黎舟 編輯丨高歌

出品丨騰訊新聞

品牌特約丨中國工商銀行

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