鑽石舞台

SPRING FESTIVAL

說起退換貨的煩心事，很多消費者並不陌生：買的衣服不合身，儘管有7日無理由退換貨的規定，商家還是會額外設置種種障礙;家裡的冰箱壞了，售後服務套路多，一不留神就被多收費幾百元;給小汽車做保養，明明已許諾的免費贈送項目，卻常常以各種「安全風險」理由附帶其他收費服務……

有次網購的經歷至今讓我印象深刻。

雙十一的時候購入一台打印機，購買前商家承諾了7天無理由退換貨，收貨後，發現機器有問題，因此趕緊和商家聯繫。結果沒料想到商家回復到：

「要求提供官方的質檢報告說明機器有問題，或者第三方質檢報告也可以接受」。說好的七天無理由卻突然一下子多了這麼多麻煩事兒。

雖然最後問題也解決了，而且確實機器出問題是我使用不當造成的，並非是質量問題，更換的打印機在功能上簡直堪稱完美和人性化，但是複雜和扯皮的售後過程卻讓我「精疲力竭」，沖這一點也暗暗發誓以後再也不要買他家的其他商品了。

很明顯從商品本身和售後的最終結果來看，商家沒有問題，但是為什么正確的結果卻換不來顧客的滿意呢？

我們通過一個故事來思考一下其中的道理。

故事發生在東京迪士尼樂園，很多遊客都在「小小世界」的遊樂區遊玩，每次在遊客聚集的地方也是兒童走丟事件的高發區，東京迪士尼的工作人員平田，在今天遇到了一對在人群中走丟的小孩。

「爸爸，爸爸呢？」從遠處傳來焦急的聲音。

「你好，小朋友，你在找爸爸嗎？走丟了嗎？」作為工作人員的平田熱心的上前問道。

看到兩個小女孩遲疑和略微害怕的樣子，平田蹲下身子，視線和兩個小朋友持平，以便和小朋友交流。

「小朋友，你叫什麼名字呢？」平田繼續問道。

「我叫由衣……叔叔您可以幫我們一起找爸爸嗎？」

「嗯好的，由衣，沒問題。你旁邊的那位小朋友呢？」

「我叫由美，三歲……」

「哇，妹妹好棒啊。那由衣今年幾歲啦？」

「今年五歲了。」

「嗯，你們可以叫我平田叔叔。我在這裡工作，我家就住在『小小世界』里哦。那我們一起去找找看吧。由衣，你還記得爸爸穿着什麼樣子的衣服嗎？」

「嗯…好像是白色的衣服。」

「好。由美，那爸爸戴着眼鏡嗎？」

「戴着眼鏡呢。」

「那今天你們是從哪兒過來的呢？由美。」平田一直不斷地跟兩個小朋友聊着天，試着轉移小朋友們的注意力緩解她們的心情。

「我也記不得路了……」

「今天都坐了什麼呢？在哪兒逛了嗎？」

「我們今天去『小小世界』玩了，太好玩了，特別熱鬧。」兩個小女孩爭先搶後地回答。

「叔叔就住在『小小世界』哦，叔叔對那裡可熟悉了，一定找得到。由衣，去小小世界之前，爸爸還帶你們做了什麼呢？」

「在餐廳吃了飯。」

「起碼吃飯的時候應該還沒有走丟。餐廳和小小世界不遠，她們的爸爸應該還在那附近」平田心想。「快看，小飛象，你們喜歡嗎？跟它打個招呼」平田對小女孩們說。

「啊！小飛象你好啊~」兩個小女孩開心地朝着小飛象揮着手，仿佛忘記了自己走丟這回事兒。

「我猜爸爸也在找你們呢，應該就在『小小世界』表演的地方，咱們一起去看看吧。」

「平田叔叔，可是我還是看不到爸爸的影子。」

「現在還在表演，人太多了，等一小會快結束的時候一定會看到爸爸的！」平田安慰這兩個小女孩。

「爸爸！爸爸！我看到爸爸了。」兩個女孩驚喜的叫着。

「由衣，由美，你們剛剛去哪兒了？不是要在這兒看表演嗎，一眨眼的功夫我看不到你倆了。」

「爸爸，我們兩個剛剛在人群里走迷路了越走越遠。還是這位叔叔帶着我們找的你，還帶我們看了小飛象。」

「謝謝您，剛才真是讓我擔心死了。看到她們兩個沒事回來，還這麼開心，實在太感謝您了。」

「沒關係，人多的時候不免孩子可能走丟，能夠幫到您也是我們的榮幸。」

「由衣、由美，快謝謝叔叔，叔叔要去工作了。」

「謝謝叔叔，叔叔再見。有機會我們還要去叔叔家作客哦。」兩個女孩訕訕的笑着說。

聽完這個故事我們來思考一下，為什麼平田沒有把走失的孩子直接送到走失兒童認領處去？

通常情況下像東京迪士尼樂園這樣的商業機構都是會直接把孩子送到認領處，然後問清孩子的名字在廣播裡通知家長來認領的。

從結果上來看，沒有問題，肯定可以保證孩子的安全，家長也肯定可以在認領處找到走丟的孩子，但是通常走丟的小朋友會因為害怕、不知所措而哭泣，當家長找到孩子的時候也會因為看到孩子的樣子而責備孩子，這樣一來孩子會更加的傷心，本來是開心快樂的一天會因為這樣的意外事件而變得一塌糊塗。

導致這個結果的原因其實是因為商家只關注了服務的結果沒有考慮服務過程的重要性。

就像故事裡的平田從始至終都關注了孩子們的情緒，作為一個主題樂園無論何時發生什麼狀況讓遊客開心是永遠不變的目標，所以。通過與這兩個小朋友閒聊的過程，把握她們走失前的細節，並且告訴小朋友們「自己就住在樂園裡的小小世界」等逐漸地取得了小朋友的信任，在陪伴小朋友找爸爸的過程中，一邊遊玩觀看周圍的風景一邊尋找，兩個小朋友甚至忘記了走丟的恐懼感，安撫了這對姐妹的情緒。孩子們在找家長的過程中也一直保持着愉悅的心情。最終的結果也是家長看到孩子開心的樣子後也覺得安心。

所以比起結果平田更加注重了找家長的過程，才避免了因為走丟這件事給孩子帶來的不悅。

回過頭我們再看看商家處理售後問題時的情況，如果在處理售後問題的過程中減少一些繁瑣的手續，或者在消費者辦理手續的時候給與消費者貼心的問候和指導，想必會減少消費者在事後產生的那種不適感吧。

服務同樣如此，作為服務者我們不要僅僅只糾結於服務的結果是怎麼樣的，更需要重視服務的過程是否也達到了顧客的滿意。如果在服務過程中顧客也一直很滿意，服務的結果自然也不會差。

一位德國的名人曾經說過：「人生最大的快樂不在於占有什麼,而在於追求什麼的過程。」

分享、在看與點讚，至少我要擁有一個吧