本文是犬校同學二紅，在瓜子二手車的一次失敗的購車體驗，並且從產品經理的視角復盤這次經歷。
由於北京的搖號政策，新車掛租的牌子，需要掛到牌主人的名下，就算是新車對我而言也相當於二手車。為了解決我的購車需求，打算在瓜子買輛二手的。其一，諮詢了曾經在花鄉做過二手車生意的朋友，他建議我們互聯網人用互聯網的方式購車。去花鄉線下買，我們就是瓜，只是看車販子從哪個角度切而已。其二，瀏覽了幾個二手車平台，瓜子屬於平台收車、驗車、售車的模式，其他平台大多只是購車人和車販子的掮客。同時瓜子有官方開具的驗車報告，車輛有什麼問題白紙黑字加圖片，給人感覺信息很透明、決策成本很低。我自己的第一輛車打算開2-3年，所以也不想買特別好的。挑來選去，是一輛不到2年的小鵬P7 670N，新車30w左右，二手車22w。這輛車的車況不太好，車身有多處剮蹭痕跡，車況好點的同款車型，平台價格在25w左右。我選擇這輛車的原因之一也是新手開車，考慮到自己有學習的過程，本身不想買太新的。瓜子的消費者保障是先交訂金，他把車從外地運來，7天試駕，7天內因為車況不符可以退全款；因為個人原因則需要扣除運費。我們驗車當天，帶了個懂驗車的朋友（目前在做二手車生意）去，帶着漆膜儀，每5-10cm取一個檢測點，發現全車非常多處補漆痕跡，但在驗車報告中是沒有記錄的。一是發現我們帶了驗車人去以後，拒絕與我們溝通，說讓我們先看，我們看完他再把驗車報告跟我們講一遍。他也只講之前系統上展示的驗車報告部分，報告以外的部分均稱不知道、自己不懂。二是我們指出了漆膜儀顯示的明顯補漆點，也發現了兩處肉眼可見的殘漆讓他辨認，他反覆強調自己不懂漆膜儀，這個車是沒問題的，我們需要出具正規的第三方檢測機構報告才行。我詢問他什麼叫正規的第三方檢測機構，他說國家認可的就行，什麼機構認可、需要什麼資質，也一問三不知。（後續我們申訴退車的時候，實際上完全不需要這種報告，僅憑照片即可）三是我們表示這個車我們不簽收，要走的時候，他從手機上掏出來了瓜子官方出具的小鵬P7各位置漆膜儀數值範圍，但這個數據只給我們帶來的驗車人看，不給我看，並反覆強調這個數據跟我沒關係。這是最讓我生氣的點，一是前面雖然我能理解他說 「不懂漆膜儀」 是害怕承擔責任，但這時候又掏出來漆膜儀數值規範，讓人啼笑皆非；二是我帶來的驗車人本質上身份跟我一樣，都是顧客，專業數值給他看不給我看，有一種 「對小白顧客做信息隔離」 的感覺。於是我全程錄像，明確表示這輛車我不能簽收，也不會試駕，需要退掉。回家後系統提交了退單申請，上傳了所有留存的照片和標記說明。果然申訴被駁回，理由是 「因個人原因退款（非車況）取消不予支持」。審核結果出來前，沒有人主動與我聯繫，審核結果出來後，app內也沒有直接的申訴入口。我果斷查了瓜子的註冊登記地，向當地工商局投訴。周二中午2點投訴，下午3點左右瓜子客服電話找我聯繫，周三聯繫我提供身份證號和銀行卡號退款。全程沒有補充任何材料。這件事給我的啟發是，二手車行業如果想被互聯網顛覆，難度比想象中大得多。我與銷售溝通時，他認為我們帶去的人是車販子，原話說 「帶着販子來的十個有九個成不了」。實際上那個朋友既不收二手電車，也跟我們沒有利益往來，我們最終定了特斯拉的新車。瓜子的業務模式是平台收車、平台驗車、沒有中間商賺差價、信息透明。但如果真做到第三方檢測的詳細程度，暴露出來車的所有問題，瓜子平台的所有車可能都得便宜個幾萬塊錢起步，利潤會大幅減少。從我接觸下來的銷售、交付人員素質來推測，瓜子的商業模型大概率捉襟見肘。想做信息透明化，又想賺錢，商業模型可能會有問題。其二，就拿這輛車來說，我本來就想買輛破車開開，這輛車雖然戰損補漆，但比各平台的同款車型便宜很多，其實是在我預期範圍內的。傳統車商的交易流程是一個人串聯的，他要為交付結果負責。如果線下車販子連哄帶騙，這一單大概率是成交的。瓜子分成了銷售-交付-售後三大環節，本身成本就高了，我想不出來這樣搞除了車源變成全國的以外，商業模式上有啥提效的作用。帶來的負面影響是，每個人都只關注自己的那部分，比如交付人員一單可能就賺幾十塊錢，這一單成不成交，他其實並不關注。正如我這次交易失敗，交付人員沒有盡力促成這一單。在後期的溝通中，能明顯感受到瓜子的所有人都在向外推責任，銷售罵交付態度差給我們道歉，交付說我們只管交車不管檢測，客服說檢測不是他們做的他們得去確認一下。這種服務流程設計，真的很難促成交易。我自己目前的工作，很大一塊是新能源車的車主服務，這次經歷也讓我深刻反思自己的業務設計是否到位。從業務設計角度，冷冰冰地把同一鏈條上的各個角色工作流串起來，可能遠遠達不到及格線。瓜子的購車、退車體驗中，雖然各個工作流前後有序、看似很 「互聯網」 地高效透明串聯起來，但其中幾乎每個角色都沒能代表平台做出專業、熱情、為顧客着想的典範。從業務模型和每個節點的 SOP 上，平台也沒有從幫助地面人員低門檻形成統一高質量的 SOP 角度，做出太多顧客可感知的賦能。說白了，正向流程通暢無比，但是沒有考慮到各種天然的邊界、逆向情況。但實際上服務的撮合，本身就是在雙方甚至多方的不斷拉扯中建立的。我的另外一個反思點是，作為服務產品，我們的日常工作確實在承接來自業務方的需求，實現業務方的需求。但我們不能忘記自己產品經理的身份，要發揮自己的用戶分析能力，評估業務流程和產品實現，是否能在服務的各個環節體現平台統一調性的專業、熱情、積極、超出預期。內容來自「用思考交換思考」的 PM 思辨社區「犬校」。©2017-2022
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