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作者 |吳依涵 來源| 光子星球
2022年春節前，陸偉退掉了在浙江義烏租住的房子和倉庫，關掉拼多多店鋪，準備回湖南老家過春節，節後再也不回來了。
在拼多多開店三年，最初擁有不錯的利潤，但是自2021年起就開始每天虧本，陸偉想盡各種辦法也不能賺到錢，熬了近一年之後還看不到希望，於是決定放棄。
陸偉身邊有十幾位開拼多多店鋪的朋友，都在2021年逃離了這個行業，有的人去新疆開起了酒吧，有的人回老家做起了農產品直播電商，也有人南下東莞進廠打工。
不過，今年5月，陸偉和很多同行又再次回到了義烏，讓自己的拼多多店鋪重新開張，只因平台意識到商家流失嚴重，修改了流量規則，讓商家不再虧損。
拼多多發展之初就將自己貼上「便宜」的標籤，以滿足消費者追求性價比的心理，構建起大眾認知。如此，便催生出來一部分「薅羊毛」的消費者。
最先入局拼多多的一批商家，他們有的搶占先機賺得盆滿缽滿，但與此同時也會面臨着許多的不確定性，比如資金提現等問題。
隨着拼多多建設日趨成熟，平台從「開荒時期」過渡到了流量制衡時代，商家也在一步步地被規則化。而平台制定越來越嚴苛的規則，更是搞得商家苦不堪言，有的店鋪甚至出現了持續虧損、關店的窘境。
前不久，拼多多平台推廣規則終於做了修改，像陸偉一樣很多商家又重新回歸，這能否扭轉他們過往遇到的被動局面？
無法應對的惡意買家
商家入駐拼多多之初，平台會給新店一個月免費流量，一個月之後就會讓商家開始買量。此外，商家設置24小時發貨，買運費險以及店鋪上新品，平台也會給到一定的流量扶持。
前期，王夢一直砸錢買量給店鋪做推廣，「成交一單200元左右的商品，大概得花20元的推廣費。剛開始店鋪一天推廣費就要花好幾百，前幾月的利潤也基本都砸推廣費里了。」
開店沒多久，王夢發現拼多多對商家並不友好，一心偏袒消費者，他甚至覺得商家利益根本無法得到保護。「平台買家多，訂單多，他們也一點不擔心商家會流失。」
當一些人發現拼多多的售後對消費者如此「照顧」，部分有意「薅羊毛」的消費者開始湧入，令商家毫無招架之力。
比如在售後服務上，如果顧客申請售後，商家後台永遠會有一個紅色「退款」按鈕，這是僅支持退款的意思。對此，平台並沒有明確地作出提示，如果商家不小心點了「退款」，貨就沒了。很多新手都經歷過此類狀況，而商家沒有申訴的機會。
「拼多多可以說只靠一條：買家可以近乎不掏錢得到很多東西。在淘寶退東西，需要條條框框，而拼多多不管產品什麼情況，幾乎可以閉眼退。」
許多商家都遭遇過客戶的惡意退款，如果商家拒絕，客戶走平台介入基本都會秒退款。而之後退貨相關事宜平台便不會再管了，基本靠消費者自覺。
其實最初，一些消費者在拼多多遭遇了不好的購物體驗。比如他們在買到有質量問題的商品以及貨物在運輸途中丟失的時候，發現售後無門。這些東西大部分就幾塊錢，消費者不想為了這麼幾塊錢費時間，只能認栽。
一位商家表示，拼多多發展初期拉攏小賣家入駐，東西便宜，銷量也十分可觀。而平台設置的退貨入口很隱蔽，幾乎找不到，所以消費買到的一些有質量問題的東西就這麼砸手裡了。
拼多多在發展伊始，處於一個開荒階段。為了吸引商家與消費者，平台將發展重心都放在了前端銷售上，從而忽視了售後服務。
後來拼多多的經營有了起色，入駐平台的商家多了起來，大量品類也豐富了，幾乎接近淘寶品類。攤子鋪開了，平台訂單數量也在不斷地增長，商品的售後問題也隨之凸顯。
意識到問題後，拼多多開始調整售後服務，簡化了繁瑣的退貨流程。平台從開放售後，到無理由退，再到隨便退，甚至出現了消費者白拿的情況。而這套設置吸引了大量買家。隨後，平台開始向賣家收取服務費，設置相應的罰款措施。
這些年，許妍被拼多多罰了不少的錢，上個月平台就扣了她7000多元罰款。而她店鋪一個月幾萬的營業額，扣除成本和罰金自己根本賺不了多少錢。
她認為平台收取服務費和罰款是正常的，但是相對於其他電商平台，拼多多的執行規則較為武斷。
客戶反覆拍了退的情況，許妍遭遇過好幾次。不僅沒有賺到錢，還虧了好幾筆服務費。
此外，拼多多為了讓消費者有更好的購物體驗，新增了零元先用後付服務。只要商家達到標準，平台就會強制其開通，而且商家無法取消該服務。
「零元先用後付服務開通後，平台會上調技術服務費，每筆訂單從原來的0.6%上調至1%。如果已發貨，平台還要額外再扣運費險。一旦發生退款情況，我們商家只會虧得更多。」
許妍認為平台類似規則很荒謬。她也投訴過買家的惡意行為，但幾乎都是以失敗告終。「拼多多自稱機制健全，保護賣家權益，如有惡意買家可以投訴。但實際上，商家申訴幾乎都被駁回了，而且不允許再次申訴。另外，賣家每天的申訴次數有限制。」
消費者大過商家
拼多多的罰款機制令許多商家望而卻步，「最初拼多多坑了不少商家，10萬的營業額，商家只能提現3萬左右，而他們給出的扣款理由是產品不合格。這麼扣下去，商家得虧死。」
不過，為了履約力，拼多多增加了很多條款約束商家。比如商家是否準時發貨、物流更新是否及時、是否有不友好的服務態度以及消費者為何取消訂單等因素都設置了十分苛刻的考核標準。商家稍不留神，就會遭到懲罰。
對此，楊寧深有感觸，「每天光物流罰款就是好幾十。前不久，因為疫情許多地方的貨都發不出去，壓在了快遞倉庫。在那段特殊時期，自己每天都要被平台扣掉幾百的物流罰款。這些因快遞公司或外在環境因素導致的延遲問題，平台不會考慮，他們只看結果。」
再比如顧客聊天反饋說快遞太慢，拼多多就檢測到你物流有投訴，立馬給你一個系統工單。商家必須在規定時間內解決問題，否則平台就會對商家進行處罰。
就在前不久楊寧還遇到一位不講理的買家，東西買回去用了幾個月之後還要來申請僅退款。最初和平台溝通也是承諾不退，後來他就以質量問題為由向平台申請僅退款，平台就會讓商家提供相應證據來證明產品質量，也會給到雙方兩天時間來處理。
當楊寧還在和對方周旋的時候，平台突然就同意退款了，「我去申訴，平台就開始和稀泥，因為客戶一直在平台鬧，希望我們商家大度一點。」消費者讓平台作了妥協，而真正讓步的永遠都是商家。
而平台還設置了聊天自動檢測機制，如果有客戶諮詢，一旦後台檢測到商家有不友好的言語，最高罰款200元，補貼給消費者。
此外，如果客戶下錯單，在取消訂單理由一欄上填寫了缺貨，平台也會給商家扣上一筆罰款，這樣的規則令商家十分頭疼。
現在淘寶上的訂單也確實越來越少，尤其一些售賣低價位商品的店鋪，訂單量和拼多多的差距越拉越大。在商家看來拼多多雖對他們有諸多的不公，但誰也不願放棄這塊受氣又賺錢沃土。
對於商家的不滿，目前拼多多還未作出明確的回應。第一，平台商家沒有大規模虧錢退店；第二，平台流量還有一定的增長空間。所以，拼多多不害怕商家出走，因為現在平台流量夠大，虧損的點都能彌補上。只要商家服務費及罰款的這個點不超過營利水平，能賺到錢，他們就不會離開。
楊寧認為，拼多多上的惡意買家現在還沒有多到超出賣家承受範圍，唯有到了一定閾值，平台才有可能去調整規則。
而作為商家，趙興入駐拼多多三年來，前期享受到一定的紅利，與此同時也遭遇了太多的不公對待，向平台申訴都被駁回。「對於不講理的商家，消費者有平台撐腰；那麼，對於那些不講理，一心要白嫖的消費者，誰來為商家撐腰？」
疫情之下，在拼多多平台開店越來越難，加上平台更傾向於維護消費者而非商家利益，導致2021年以來不少商戶選擇退出，其中有些人轉行做起了線下生意，有些人在今年又重新回到了拼多多。
商家的回流與觀望
「拼多多發展得太快了，沒有付出過淘寶初期教育顧客和賣家的成本。粗暴地以低價策略為自己打開了局面。」
趙興表示，拼多多的營銷打法吸引來的消費者大都報以一種占便宜的心理。其次拼多多入駐門檻低，所以商家質量良莠不齊，平台的不作為更加激發了買賣雙方的矛盾。
從消費者方面來看，大多都將矛頭指向了商家，反而覺得平台十分友好。
「消費者與商家協商不一致的情況下，如果申請平台介入，平台基本是會偏向消費者一方。平台在不經過商家同意的情況下直接通過僅退款申請。再者，關於退貨運費問題，只要消費者找到平台，平台就會自動扣除運費，商家不查賬單是完全不知曉，這錢就這樣毫無聲息地扣掉了。」
大部分消費者會像王浩一樣，在拼多多買了不到十塊錢的東西，因質量問題打算退貨，商家同意但不承擔退貨運費。最終雙方協商未果，這位買家向平台提交退款不退貨，平台極速退款了。
不僅退款成功了，客服還發了十元無門檻券作為補償。「雖然偶爾會遇到一些不良商家，但是不得不說拼多多平台還是很給力的，最後錢貨兩收。對於這樣的售後，消費者很難不喜歡。」
趙興入駐時，正好趕上了拼多多商家的紅利期， 2018年左右入駐拼多多的商家90%都能賺到錢。其實這也算有一定的運氣成分在裡面，拼多多剛起步的時候有不少問題，雖說當時商家賣貨利潤都歸商家所有，但還是沒有人敢冒險做。
此前趙興與他的朋友都在淘寶開店，沒有人願意去拼多多。直到2018年，他們當中有一賣手鐲的商家想去拼多多嘗試一下，沒想到一個月的時間他賺了100多萬，其他人也開始蠢蠢欲動了，陸續就有淘寶商家入駐拼多多。
當時，趙興的店鋪每天都有3000多的訂單，其他人做得好的日均訂單量多達兩萬。那兩年他們賺得盆滿缽滿，但好景不長，從去年開始拼多多的生意進入蕭條期。平台也開始走流量了，店鋪只有通過付費推廣來獲取流量。又因疫情的因素，導致訂單量直線下滑，許多商家經營開始出現虧損狀況。
「以前我們房租都是直接付一年，現在都是半年付一次。生意不好做，隨時都有關門的可能性。」短短三年時間，趙興猶如坐過山車一般。
這一段時間他都沒有再管理過店鋪，全權交由店裡的其他人在打理，自己則回家待了兩個月，打算等房租到期就將店鋪給關了。
在考慮另謀他路之際，趙興得知了一個消息，平台對商家付費推廣的規則作出了調整，這令還在游離於不甘之中的他看到了一絲希望。
此前拼多多主要是通過搜索和場景推廣，僅負責引流曝光不能保證出單率。
趙興告訴光子星球，以前商家花兩三千做推廣也有可能接不到訂單，不僅不賺錢，還要倒貼錢。「比如，只要消費者點擊瀏覽過商品，平台就會扣商家幾毛錢。有時候幾百幾千的瀏覽也成交不了一筆訂單，這種情況商家的推廣費就全打水漂了。」
而現在平台調整了推廣方式，對商品進行全網推廣。更重要的一點是商家在投入一定推廣費的情況下，能夠得到一個相應比例的訂單量。即不再按點擊量付費，而是按照成交量付費，這樣可以保證商家不虧本。
趙興目前在拼多多上還有三家店鋪，其中生意最好的一家，此前每天大概有300的訂單量。經營一天下來，店鋪交易額不到4000元，平台卻要扣掉1700元的推廣費。
扣除貨物成本、罰款等費用，三家店加一起一天收入只有400元左右。再加上每月兩萬的房租，還有聘請的人力成本等費用，店鋪處於虧損狀態。
有的店鋪虧損幾十萬，最後商家無奈只能選擇關店。「我一直心有不甘，還是想把虧掉的錢都賺回來。」而這次平台推廣規則的調整，是趙興堅持到現在的最後一次嘗試。
受困於平台規則的商家們，對拼多多的感情也是相當的複雜，他們怨聲載道的同時又割捨不掉。
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