TCC翻譯情報局 - 已收藏！挖掘用戶畫像，這17種工具任你挑選！－鑽石舞台

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TCC 情報局的第 163篇乾貨分享

2022年的第 61篇

TCC 推薦：大家好，這裡是 TCC 翻譯情報局，我是李澤慧。用戶畫像作為一種 UX 工具，我們都不陌生。但是僅憑一份模版我們是否就可以做出一份適合我們的用戶畫像呢？答案顯然是不能的。因為業務情景並非是一致的，你需要為你的設計定製獨立的用戶畫像，而這篇文章則可以作為你組裝你個人用戶畫像的工具庫。換句話說，看了17 中用戶畫像的工具之後，我們可以更加清晰的認識到什麼是用戶畫像。

「用戶畫像」是UX設計師做的重要工作之一。這裡有一些可選工具供你選擇使用。

當我說到用戶畫像時，也許你會立刻在大腦里浮現出這樣一副畫面：名字、照片、一些圖片、語句引用等等。我稱這些為「用戶畫像模板」，而它們其實並沒有多大作用。它們頂多只能給一個虛假的承諾：一次研究，各處通用。往壞了說，它們將會把我們領向刻板印象。這裡有17種可選工具供你使用，幫你擺脫單純的「用戶畫像模板」。

這些可怕的「用戶畫像模板」 😱。請記住……你的公司是獨一無二的。你的境況和研究結果都是獨一無二的。不要直接用一個「用戶畫像模板」。

如何使用這些工具和方法

下面的這些工具都可以幫助你更好地開展你的研究過程

細分研究結果

交流這些發現

和你的聽眾建立共情圖

做出決定

這些工具的最終目標是幫助做決策而非單純地共情。我將會在文章的最後部分總結我的主要發現，但是最為重要的結論是，我們應該選擇能夠解決我們當前問題的方法。要非常小心，不要隨意將任何研究重新用於其他問題！

用戶畫像的可選方法

以下列表是可以幫你分析歸類數據並建立交流的工具和方法。使用它們可以幫你與聽眾或在某種語境下建立共情，並且做出更好的決定以建立更好的服務。（以下內容無特定排序）

1. Cooper 的原始畫像

Alan Cooper 是用戶畫像之父，這是他寫於九十年代的內容：

儘管用戶間的差異極富戲劇性，但是在進行若干次訪談後，我們還是可以得到一個比較清晰的模式。用戶也許會被分為三種分明的群體，然後為了更好地描述用戶的行為模式，我可以分別以張三、李四或劉紅分別代表三類群體。

庫珀的用戶畫像是若干訪談後糅合在一起的一個故事。這些畫像所傳遞的其實是庫珀的被訪對象的感覺，而這種對用戶的把握恰好可以作為決策的參考。例如，根據描述我們預測我們平台未來可選的購物功能：這個人傾向於找到她正尋找的確切物品（可拓展篩選功能），同時她也會為她沒有當場購買的東西建立一個清單（將物品加到購物車裡）。

庫珀版用戶畫像受到批判是能夠理解的（例如對某一人群的刻板印象），但是庫珀的用戶畫像最偉大之處在於，它給我們帶來了「上下文」（即語境或場景）。

2. 實證版用戶畫像 —— 你做了多少研究調研

Amber Westerholm-Smyth 寫了一篇爆炸性的 17 分鐘短文，其名為「Your personas probably suck. Here’s how you can build them better」（「這些可以幫你改善你糟糕的用戶畫像」）。

這些更好的用戶畫像是建立在與目標用戶 2700 分鐘的訪談交流之上，並且使用了複雜的谷歌圖標和可以延伸幾米的 Miro 畫板進行了分析。

所以這些所謂的更好的用戶畫像到底是什麼呢？它們看起來和模版很像，但是卻並沒有人口統計學和人格化的內容。取而代之的是，它們會包含一個短短的故事、標籤、圖片和引語。

該團隊使用希臘神的名字來識別不同的角色（"使他們的寓言與我們自己的敘述保持一致"），並為每個角色提供自己的配色方案和圖形。

隨着用戶畫像而來的是一個網站（帶有引語、視頻和聲音剪輯）和一副帶有引語的卡片。

這些畫像解決了一些問題。對於人口統計學信息的剔除（性別、年齡，等）意味着潛在的偏見更少了。但是它們仍然可以作為對某一群體的統計學描述：即你的聽眾能否進入你所創設的角色？

圖片來自 Amber Westerholm-Smyth’s tour-de-force article。（建議閱讀）除非你知道希臘神話，否則的話就請先去找資料了解一下吧。

圖三：「我大概一輩子都是在監獄度過的，所以這些新技術、手機等等之類的，我很願意適應並能夠學會如何使用他們。我已經習慣了諾基亞3310」。

3. 用戶畫像合集或原型

我是在 Sofa Conf 2020 上 Akil Benjamin 的演講中發現的「用戶畫像合集」這一說法，當時我就深感共鳴。想要創造一個具體的用戶畫像，他首先創造了一個抽象的合集（他給出的示例：「需要輕推的人"，"新手"，"終止——行動者」）

這些合集由數據生成（正如用戶畫像本該的樣子），但是他們只關注一個特質。通過將你的聽眾進行不同群體的劃分，你可以進行決策（我們是應該關注群體 A 還是關注群體 B？這一功能對所有的群體都有效嗎？）

用戶畫像合集的優勢在於我們可以用附加的數據去支撐對應的群體：「基於調研，我們可以說大概有 80% 的受眾屬於新手群體」。

我們也同樣會將這一規則應用在 pokemapping 中，但是我們會將這一想法拓展成多種群體，並將其鏈接到用戶旅程中去。

這和網飛將你定義成某一類人並對你推薦電影的方式非常相似。你可能會想知道你被劃歸為了哪一類，但是全能算法根據你觀看和跳過的電影將你分為了幾組。對於網飛來說，你被定義成了由幾個群體構成的某位會員，例如："1975 年之前的日本謀殺懸疑電影"，"帶有黑暗色彩的超級英雄電影"，"以危地馬拉為基地並有許多植物的浪漫喜劇"。

創建這些用戶畫像合集是為了思考以何種維度去對目標受眾進行評分，並建立一個圖表。

圖片來自，「some alternatives to personas」, Marianne Brierley

4. 角色

和用戶畫像合集非常接近的一個說法是「角色」。在用戶畫像合集中，你可以選取任何可能的特質，而對於角色，你則需要特別關注一個「合集群體」希望達到的目標是什麼。

角色建立在目標的基礎之上，或者說是任務，或者說是待完成的工作。

我們將其用於涉及圖書館員工的項目。這些人在組織中具有不同的職能（經理、分析師、簿記員）和僱傭類型（自由職業者、志願者），但他們所做的任務有很多相似之處。

當我們對這些任務的數據進行細分時，模式就會清晰地出現。

定義了「角色」後，我們使用了客戶資料（見本文後面部分）來顯示角色之間的差異與角色類似，你也可以通過「動機」來創建角色：為什麼人們會使用你的服務。

5. 極簡主義用戶畫像

在她的「當少即是多：UX 中的極簡角色」（「When less is more: minimalist personas in UX」）這篇如同書一般長篇的文章中，Melanie Polkosky 描述了用戶畫像所存在的問題。同時，她還提出了一個替代方案：極簡主義用戶畫像。

什麼是極簡主義用戶畫像？它們是為每個項目定製的簡單示意，僅包含你作為設計師選擇的對設計有影響的變量。Melanie 建議了一到四個不同級別的關鍵變量（例如：「變量：參與，級別：了解、感興趣、完全參與」）。

在一個關於培訓餐廳經理的項目中，Melanie Polkosky 塑造了以下角色：

圖片來自the minimalist personas article。

看起來與角色組非常相似，不是嗎？

在另一所大學的項目中，Melanie 將她的觀眾分組在一個從意識到參與的範圍內：

記住這張圖片，因為它和稍後的用戶畫像譜看起來非常熟悉！

6. 用戶畫像譜

來自 Microsoft Design 的 Doug Kim 在經典文章「殺死你的用戶畫像」中提出了一種查看受眾的模塊化方式。

核心思想是查看受眾的特徵（類似於用戶畫像合集！），並將這些特徵劃分為一個頻譜。Doug 給出的示例基於可訪問性：「美國大約有 20,000 人只有一隻手臂。但是，如果你將一隻手臂的人數、手腕暫時受傷或手臂骨折的人數以及在特定情況下（比如新父母拖着嬰兒）『只有一隻手』的人數加起來，僅在美國你就有 2000 萬隻有一隻手臂的人了。」

如果這些過於理論，那麼，假設你想讓視障人士可以訪問你的網站。你就可以像這樣圍繞視覺創建一個角色頻譜：

人物頻譜有三點突出：你可以輕鬆添加定量數據，它們表明人們是多樣化的，並且譜對於設計師/經理實際上很有用。他們觸發如下的響應 ——「哦，這是一個問題，我們如何解決這個問題」。

Doug 對傳統角色也有一些很好的見解：

[用戶畫像] 本質上是一種融合，是我們想象的普通客戶所具有的平均屬性。沒有普通客戶這樣的東西

Doug 給出了基於可訪問性的示例。但是「光譜」無處不在。例如，我們的一位客戶根據數據研究的熟練程度，將他們的數據科學家受眾分為五類，製作了一個角色頻譜（也可以不這麼稱呼）：

蛋，將信息數字化但不使用它的人

松鼠，清理信息並使其可供研究的收藏家

海盜，可以在數據中創建連接

巫師，可以根據數據預測未來

國王，他們影響組織使預測成真

7. 心智模型

一種特定類型的角色頻譜是查看人們的心智模型。例如，你可以使用「信心」維度，並在那裡創建一個從害怕到過度自信的頻譜。

圖片來自文章「Mindset over matter: a new design trick for your toolbox」，描述了各類情緒的不同階段，自信：害怕、無安全感、可以承受、自信、過於自信；支持需求：逐步、偶爾、堅定

然後，你可以採用這種心態並將其映射回一個與角色模板極其相似的描述符……

......但很酷的是，這些心智模型仍然代表一群人，一個人可以處於多種心態或從一種心態轉變為另一種心態。通過這種方式，你可以捕捉到更加多樣化的聲音。

8. Pokemapping

在 Angi Studio，我們還開發了自己的創建目標受眾代表的流程：Pokemapping。

將研究轉化為行動是一個簡單的三步過程：

做採訪

將摘要寫為「用戶卡」

從這些用戶卡創建組

根據訪談的結果，這會產生角色組。你可以根據角色、目標、範圍、動機或從研究中衍生的任何其他緯度對角色進行分組。

這些組可以按原樣使用，也可以作為本文中描述的任何方法/工具的起點。

訪談總結

9. 行為原型

行為原型是你關注的另一種特定類型的角色組（你猜對了）：行為。

行為原型最酷的地方在於添加了「時刻」，這將原型置於「狀態」。這表明人們會發生變化，以及他們在另一種情況下的不同之處。

10. 原型角色（或「用戶卡」）

在Marianne Brierley 的文章「人物角色的一些替代方案」中，她談到了使用原型人物角色。這些卡片代表一種用戶，代表一組人。就像人物角色一樣，他們被賦予了一個名字和一些「需求」。

這些卡片比「普通」角色更容易製作，並且他們的體量可以在工作坊使用。

不利的一面是，這些原型角色會激發你自動填補空白，從而導致刻板印象。當你閱讀下面的卡片時，你可以想象凱利是什麼樣的？

圖片來自 Marianne Brierley 的「人物角色的一些替代方案」

11. 客戶資料

高度推薦且非常實用的書籍《價值主張設計》中，客戶檔案是一種非常實用的方式來組合和呈現有關客戶的細分內容。

在客戶資料中，你寫下工作、痛點和收穫。也就是：你的客戶想要實現什麼，是什麼阻止他這樣做，以及實現「工作」的好處是什麼。

它能夠成為一個非常強大的工具的原因在於，它可以與 Strategyzer 的其他工具的連接：價值主張畫布和業務模型畫布。

該工具在理論上很容易理解，但在實踐中使用起來很複雜。客戶檔案可視化了業務決策和研究的組合：你不會在檔案中找到所有工作、痛點和收穫，你只是做出與業務相關的選擇。因此，它與角色的概念非常不同。

圖片來自 Strategyzer

12.移情圖

移情地圖是角色和客戶檔案的混合體。它們沒有客戶資料那麼抽象，但沒有人物角色那麼詳細（沒有「養狗，24 歲，開沃爾沃」）。他們專注於大腦內部的過程：思想、情感、態度、影響、擔憂。

Paul Boag 的視覺效果不錯，但請注意：視覺效果越好，更新的頻率就越低！

移情圖模板，作者 Paul Boag，請參閱他的文章了解不同版本（感受、聽、看、說與做；痛點與目標）

移情地圖與人物角色存在許多相同的問題（被誤解，導致刻板印象，並且難以得到研究支持）。

13. 人物

上述方法（所有方法，除了庫珀的傳統角色和行為原型）描述了靜態屬性。它們在脫離了時間的情況下描述了一個人或一群人。他們用需要、痛點、收穫和目標來描述 Timmy —— 但他們沒有提到他在哪裡、何時或如何擁有這些。

通常，你通過將角色組附加到用戶或客戶旅程來克服這個問題。但是 Alan Klement 找到了另一種可視化此信息的方法，即製作他所謂的特點。這個角色有動機，並與事件和情況一起描述。

圖片來自 Alan Klement 的文章，在某種程度上它與 Cooper 的原作非常相似

14. 動態自我

在他們最出色的文章《Beware the cut』n paste persona》（小心剪切粘貼角色」）中描述了充滿活力的動態自我。

你用多個「自我」代表每個人，其中每個「服務」代表你調查的上下文（情景）。這說明了人們在不同情況下的不同自我。

然後，你可以在畫布上可視化這些卡片並對其進行分類（很像 Pokemapping），並在這些組中設計機會：

動態自我有背景。它們展示了支持某人行為背後動機的事件和情況。這一點很有優勢！

通過添加上下文的照片，動態的自我引起對情況的感覺，而不會引入對人的刻板印象。

15. Superflux 原型

我們已經在本文中多次看到 archetype 這個詞。維基百科定義原型為「純粹的形式」，即事物的基本特徵。

原型是描述概念的最簡單方式 —— 在我們的例子中是一群人，所有細節都被剝離了。

示例原型可以在電影和書籍中找到：英雄、嚮導、敵人。這些角色出現在每部電影中，但他們在人口統計、氣質、故事和外貌方面存在很大差異。佛羅多、尼奧、耶穌、神奇女俠、小鹿斑比。所有的英雄，都非常不同。

在某種程度上，原型是角色的最終目標：可復用但相關。

遺憾的是！像大多數理想一樣，這個想法在實踐中失敗了。為什麼？因為根據定義抽象意味着刪除實際細節，使原型無法傳達研究結果以在業務環境中做出決策。

但原型還有其他用途。看看 Superflux 的酷塔羅牌以及原型的「常見嫌疑人」。使用它來讓創造性思維進入項目的構思部分，或在研討會期間拓寬你的思維。

16. 轉變因素框架

用戶旅程圖上，比較的關鍵的時刻之一是用戶停止使用你的產品，轉而使用了競爭對手的產品；或者他們停止了使用初始的方法，轉而使用了你們的產品。

你可以將上述轉變背後的理由以「轉變因素框架」（如下圖）進行可視化展示。簡單地將該圖進行複製 / 粘貼到 Miro 上，並且添加便利貼，即可描述每個象限中研究的結果。為了得到最佳結果，你可以使用一項被稱為「切換訪談」的技術，可以通過 Chris Spiek 和 Bob Moesta 的書詳細了解該種方法。

簡單來說，「切換訪談」詳細介紹了用戶最近購買或更改產品的時間線。首先，我們回到一開始，即用戶認為他們已經找到了解決問題的方法。接着，我們跳到他們決定嘗試不同的東西。我們走過他們為找到這種新解決方案而採取的步驟，以及驅使他們到達那裡的痛點。「切換訪談」可以幫助我們更好的理解問題，尤其是基於用戶對問題解決的動機和願望之下。

圖片來自"用戶畫像的一些替代品"（some alternatives to personas），Marianne Brierley