剛剛結束的2022年春運中
天津地鐵有這樣一個服務窗口
他們從未與乘客「面對面」
但卻又時刻與乘客「心相連」
春運40天
共接聽了1.23萬件來電
問詢、反饋、查找失物、全線尋人……
他們就是地鐵服務熱線的藍精靈們
每天清晨，當天津地鐵各條線路的第一趟列車駛向市民的時候，熱線中心大廳的電話鈴聲都會如約地響起.......
「您好，我想問下地鐵從小白樓去金獅橋要多少錢？」
「您好，我的行李箱有噴霧，請問乘坐地鐵可以帶進去嗎？」
「您好，現在地鐵線網運行正常嗎？」
......
天津軌道運營服務熱線85568890自2019年整合開通這3年來，日益受到市民的廣泛關注。
這個天津地鐵線網的「總客服」，不僅幫市民解決着乘坐地鐵票價、路程、站點、購票等信息的問詢，也助推解決着服務投訴、設備設施修復等方方面面問題。這3年裡，地鐵服務熱線的年受理量也從最初的6萬餘件增至10.4萬餘件。
具備5年以上地鐵運營服務工作經驗
上崗前進行3至5個月的培訓
涉及地鐵運營各類知識
每日上午8:00，熱線中心大廳坐滿兩個班組的熱線員，電話鈴聲、通話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，此時正是班組「交疊」在崗期間，確保早高峰時段話務接通量。
147號熱線員劉雅麗是2021年1月剛剛到熱線崗位的，她總是說：「每當戴上耳麥，拿起電話機的那一刻，精神就得高度集中，一瞬間在大腦中會迅速閃過當前的新政策、新要求和自己失誤過的經驗、教訓，一天下來熱線員口乾舌燥是常事。」
劉雅麗也曾因為個別來電乘客的不理解而委屈流淚，但是委屈過後，她立刻又會積極熱情地為乘客解決具體問題，用她自己的話說：「值得！」
地鐵運營服務熱線不僅處理地鐵線網各線路日常的乘客來電，同時也承辦天津市12345政務服務熱線對接軌道交通集團的各項業務。
熱線中心每個班組專門設置獨立崗位辦理12345平台的接件和回件，當有12345平台工單時，熱線員都會立即回訪乘客了解具體事項，接單後立即轉派至相關單位按時限辦理，2021年全年承辦12345平台工單就達1.9萬餘件。
2022年的春節，是每個天津人民都無法忘懷的。奧密克戎來勢洶洶，打亂了每個人的生活節奏。
1月8日清晨，熱線中心大廳如往常一般電話鈴聲此起彼伏，每位熱線員在有序地接線，9:25分的一通電話，打破了原有的平靜。
「你好，我是南開區疫情防控指揮部人員，根據防疫要求，目前我疾控中心人員已經到達南翠屏地鐵站，需要到車站進行流調，請聯繫南翠屏站地鐵工作人員給予配合...」
熱線員掛斷後，憑藉崗位經驗和敏感性，立即在班組內報備了此情況，此時的熱線大廳一瞬間突然安靜了下來。根據經驗，熱線中心主任將一班5人的工作重新分工：專人值守12345專席，負責對接和上傳運營通告信息；將具備時限的回覆工單進行順延，其餘各崗人員均投入到來電接聽中，確保接通率的同時盡最大力量安撫乘客情緒，解答乘客疑問；安排不當班的人員專職盯控對應班組的核酸檢測和軌跡排查；組織具備條件的休班員工統計即時信息並篩選匯總，將乘客反饋的有效信息及時進行上報，為公司防控指揮工作提供參考依據......
果不其然，10:10大量的電話開始蜂擁而至：
「我想去鹹水沽還能去嗎？」
「沒有核酸結果能坐地鐵嗎？」
「你們地鐵每天消毒多少遍？」
「間隔加大了能保證乘客不聚集嗎？」.....
正是由於及時調整分工，面對蜂擁而至的電話問詢，熱線中心的「藍精靈」從容面對，僅1月8日全天，熱線中心就接進了1034通來電，創下了新年伊始的新紀錄。
疫情期間每一通乘客的來電反饋都是新的信息源，定時的收集和匯總會為線路運營的研判提供依據。103號高級熱線員崔辰作為熱線中心的老員工，她憑藉13年的熱線工作經驗，深知此時此刻信息搜集和穩定人心的重要性，當班期間、每日交接班會她都將24小時內搜集到的信息點和乘客情緒進行分析，向班組員工傳遞。
疫情期間，每一位熱線員深知作為軌道交通線網運營的第一道關卡，電話機前無小事，每一通來電的回覆都代表着天津地鐵的發聲。疫情就是命令，熱線大廳就是地鐵連線乘客的「專屬戰場」。
新冠疫情最終會被打敗，但是生活的腳步永遠不會停止，就像軌道交通的熱線響鈴永遠不會停歇，在這背後，是天津市民與天津地鐵有效交流，更是熱線中心24名員工的執着堅守。
接通電話不僅是簡單的答疑解惑，更是給天津市民的安心和暖心，默默地傳達給所有乘客——天津地鐵我們一直都在！
只要生活繼續，我們永遠「on line」！
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