鑽石舞台

數字智治推動服務更高效

4月30日下午5點38分，寧波軌道交通熱線員陳海倫接了一名劉姓乘客的求助。原來就在剛才，劉先生在候車過程中不慎丟失了一台筆記本電腦。「這名乘客很着急，說電腦里資料十分重要。」陳海倫一邊安撫乘客，一邊詢問電腦外觀、品牌及丟失地點等信息，並迅速上傳至多媒體服務平台掛失物品欄。

與此同時，3號線南部商務區站有名好心乘客拾到了一台筆記本電腦，值班員徐雅波將電腦圖片上傳至系統拾物欄。經平台信息匹配後，確認為劉先生丟失的電腦，隨後陳海倫立即聯繫失主領取電腦。從接到電話到乘客找回電腦，陳海倫只用了8分鐘時間。「沒想到十分鐘不到就找到了電腦，實在太感謝了！」劉先生說道。

劉先生的電腦能夠迅速找回，得益於寧波軌道交通多媒體服務中心的智能拾遺物品服務功能，該功能以「失物招領」「掛失物品」雙同步形式，為群眾及時尋回遺失物品提供了更為清晰、具體、便捷的途徑。

據了解，寧波軌道交通多媒體服務中心充分發揮數據互通、數字化全面協同跨部門流程，免去了全線聯動尋找的麻煩。據統計，在地鐵站內，遺失物品的熱線詢問占了所有熱線的三成。其中，背包、生活用品等更是遺失物品的「主流」，占比高達52%。自去年8月30日上線以來，共錄入各類失物信息近7000件，累計為乘客成功找回遺失物品5000餘件。

「丟了東西都是比較急的，如何縮短找尋失物的時間，最大程度解乘客燃眉之急，我們一直在努力。」寧波軌道交通多媒體服務中心接線員勵青介紹說，每當遇到記憶模糊的失主時，熱線員就聯動該失主途徑的所有站點核對確認。「工作量大、耗時長，也容易因各站之間存在的時間誤差，要反覆找好幾輪。藉助多媒體服務中心平台，我們節省了大量的溝通、時間成本，大大提高失物找回效率。」

智慧研判回應需求更精準

除了智能拾遺物品服務功能，寧波軌道交通多媒體服務中心還高度融合工程建設諮詢、乘車服務指南、投訴反饋處理等功能，以「最多問一次」為服務宗旨，實現各類諮詢、投訴、意見、建議一窗口受理、一條龍服務、一站式辦結，提升民生實事化解處置實戰水平。

以「全景監測、智能預警、科學調控」為重點，通過大數據分析研判，多媒體服務中心可提前發現並解決問題，回應群眾需求，形成問題及時發現有效閉環機制。5月初，為配合7號線環城北路站施工，軌道交通委託城管養護單位對大閘北路中央綠化帶的綠植進行了遷移。多媒體客服中心工作人員通過數據監測，發現智慧城管平台有網格員提出由於綠植遷移導致綠化帶出現縫隙，存在交通安全隱患。經綜合研判後，寧波軌道交通立即安排施工單位採取臨時措施，通過在綠化帶空隙設置安全錐，利用連接杆對中間護欄進行隔離等方式，及時排除了隱患。

「多媒體服務中心啟用是寧波軌道交通踐行數字化改革，推動企業內部管理，提升公共服務水平，實現為民惠民的有益實踐。」寧波軌道交通多媒體服務中心負責人介紹說，多媒體服務中心以「互聯網+社會治理」為手段，通過大數據、雲計算等信息化工具，用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新，實現民生服務信息一「屏」瀏覽、一「網」管理、一「鍵」服務、一「表」閉環，對內不斷提升企業精細化管理水平，廣泛傾聽民聲，為防範化解風險提供決策參考，對外不斷滿足人民群眾日益提升的標準化、一體化、數字化、智能化服務需求，助力民生信息高效直達，服務質效不斷提升。