「煙火氣」的開端2013年，互聯網從線上至線下的衝擊，讓萬科董事會主席郁亮有些敏感與不安。察覺到變化不久，他率團奔赴了阿里巴巴和騰訊，意在向二者取經求術。隨後，在萬科內部吹響了數字化轉型的前奏。
彼時，人在美國硅谷的丁險峰，正在一線專攻物聯網與人工智能技術。他是國際傳感器協會的14位理事之一，曾在意法半導體、博世、英特爾從事傳感器的架構設計和應用開發，還參與研發了蘋果手機的觸摸屏。之後的幾年裡，他以首席科學家一職先後在華為和阿里雲，把全部的精力投入在物聯網未竟的事業里。
2018年慕尼黑電子展
兩段平行的故事，在2021年意想不到地發生了關聯和交錯。
2021年上半年的一天，丁險峰接到了自稱萬物雲人力總監的電話。他覺得有些唐突，聽名字以為是某雲計算公司，事後一查才知道原來是萬科物業。當時，公司已經從集團主體剝離並獨立運營，並於2020年11月正式更名為「萬物雲」。
這通電話的起因，是朱保全在內部啟動了「波塞冬人才計劃」，力圖吸納外部高管做人才活血。意不在此的丁險峰，卻成為了被選召的對象。
傳統的物管業務屬於勞動密集型服務，技術含量低，員工流失率高，缺乏嚴格的准入、培訓和考核機制。儘管萬科物業走到行業前列，但丁險峰起初有些不解：「物業公司為什麼需要首席科學家？」
中國的物業管理普遍是「誰開發，誰管理」，過度依賴房企擴張規模，業績主要來源於低附加值的基礎服務。在房地產行業高歌猛進的黃金歲月里，開發商信奉的是蓋好房子就能賺「硬」錢、賺「大」錢。然而，房地產進入存量市場之後，就不得不學着賺「軟」錢、賺「小」錢。
面對人口紅利逐漸消失，勞動力成本快速增長的威脅，諸如萬科、碧桂園、龍湖、世茂等自持物業的頭部開發商，更加強調服務本質，並追求精益管理帶來的效率和服務升級。
作為一家規模龐大且快速擴張中的物業綜合服務公司，萬科物業每天要為中國30個省區市的120多個城市的數百萬家庭提供服務。如果按照每戶平均3.02人計算，萬物雲的管理規模超過了千萬人，相當於一座超大型城市的人口容量。
雖然萬科物業在過去30年，是地產行業公認的一面旗幟，但丁險峰再三猶豫，到底要不要加入萬物雲。畢竟，「技術派」在地產公司遭遇「水土不服」太常見了。
但是丁險峰一直因「物聯網沒能成為比雲市場規模更大的一門生意」而抱憾，因此他最終選擇了更有煙火氣的地產與物業行業。
他說，自己在大公司做了 20 年職業經理人，如今再度以首席科學家的身份加入萬物雲時，挑戰的是把「工業2.0時代的智能建築系統」升級為「工業4.0時代的整體架構」。
用技術隔山打牛過去三年，萬物雲整體毛利率約為17.7%、18.5%、17.0%。在朱保全看來：「物業公司的毛利率能超過10%已經非常好了。」
本質上，這門生意賺的是酬金。如果管理得好，業主支付的管理費就高一點。但身處物業領域不久，丁險峰意識到這是一個「極度內卷且血腥」的生意。輪番的價格戰導致行業平均淨利潤只有7%-8%，「越是便宜，別人越是要用你的服務，導致真正掙錢的公司並不多。」
2021年，物業行業的頭部效應進一步凸顯，TOP 5企業的市場份額提升至16.59%。不少公司為了追求規模效應，加大跑馬圈地的力度，但在國內近7萬餘家物業管理企業中，單價低、容積率低的老項目大多處於虧損狀態。
「傳統的物業不像製造業擁有集約化產能，比如收購一家手機公司，變成有效利用之後就不會虧錢，但服務業不具這樣的特徵。」丁險峰認為。
因此面對資本市場，頭部物業公司無一例外地都在講新的增長故事。不過在丁險峰眼裡，物業公司此前效仿互聯網企業做社區電商、數據中台和物聯網，總有一種「東施效顰」的感覺，方法和路徑都不夠清晰。
解決問題要回歸事物本質。在丁險峰加入萬物雲之前，朱保全就在思考如何打破小區和小區之間的邊界。他大膽假設，通過混用保潔、保安的方式，達到削峰填谷、提高人效的作用，或許能從根本上解決「單一項目不賺錢的問題」。
讓「四保一服」（保安、保潔、保綠、保修和客服）具備一體化作業的能力，提高物業的空間服務效率，中心思想則是基於街道的濃度布局，通過遠程運營、混合服務等方式來實現所謂的「蝶城」。
而數字化的能力則幫助萬物雲進一步釋放了基礎勞動力，提升了物業管理效率，並從單一的現場服務向結合遠程運營的方式轉型。
街道大會師在深圳市龍崗區的坂田街道，萬物雲有2000人規模的「四保一服」團隊，截至2022年6月30日，萬物雲在坂田街道管理11個住宅物業項目，7個PFM項目。管理共計2.27萬戶家庭。占坂田街道總戶數的36.1%。
以往，物業的服務半徑局限在單一小區或寫字樓，萬物雲的物業管家只能服務萬科的樓盤，而朱保全意在衝破小區外牆這道紅線。截至 2021年12月31日，萬物雲的第三方在管社區項目數量達1605個，占所有在管社區項目的 56.9%。
讓這些管家走出去，向更多小區滲透的辦法並不難，只要通過數字化降本增效，比同行便宜10%，就能消除周邊小區物業的牴觸。
例如從萬科璞悅山到太陽雨家園，之後穿過環城南路到達最終的目的地萬科紫悅山，每天都有一輛高壓沖洗車根據既定路線，按班按點執行道路清掃作業。
後台系統提前規劃了不止這一條路線。丁險峰的思路是基於「機器+人+遠程調度」，在簽約的多個住宅和商寫物業項目中，通過設備共享完成社區街道的「大會師」。
經過提升後，坂田項目就從常年虧損實現了盈利，人員效率比過去提升了20%以上。通過現場智能改造的遠程運營，成功實現降低人力54人，年度成本節約了500萬元。
選擇以這裡作為試驗田，除了深圳是萬科的發家地外，更隱含其通過「蝶城」變革物業的野心。
以保潔專項流程為例，萬物雲優化了現場作業調度模式，工單超時率大幅降低，且報單量環比增幅近1.5倍，問題解決效率提升了近 3.8倍。
如今，從業主無感通行進入小區，到物聯網系統主動感知漏水、火警等問題，數字化讓萬物雲的社區管理變得更加井然有序，管家、保安、機電和保潔等場景的，167條服務流程中的44條已實現數字化。
在坂田「蝶城」里，通過前端部署感知硬件，及時捕捉到設備異常、垃圾桶滿溢等情況，然後觸發警報直接傳回街區的「蝶城大腦」，就近調度維修人員處理，通過「智能+人工」的調度方式達到最優的事人匹配。
如果消防設備出現故障，無需業主打電話報修，紅外報警系統直接發出信號通知物業派人維修；當電動車進入電梯後，智能光幕系統會自動檢測隱患，主動暫停電梯運行。
在產品和系統的設計階段，丁險峰經常和團隊到一線。為了搞清楚指揮中心呼叫保安，派工單的邏輯，他們需要做幾天保安和保潔的工作。「只有親自下場才能感同身受，否則是做不好產品的。」
2022年7月，在武漢唐家墩街道「蝶城」內，一名保潔人員開着清潔機打掃小路，直接提升其工作效率。
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