AlibabaDesign - 生產力體驗—多端多角色的精益協作－鑽石舞台

隨着企業架構分工的細化，決策權逐步走向終端用戶，SaaS領域走向了買方市場，產品體驗和口碑前所未有地提高，一大批TO B的企業通過自髮式的傳播，用少量市場銷售額完成了驚人的增長並呈現更好的發展態勢。企業服務的市場也從傳統的SLG（銷售驅動增長）模式往到PLG（產品驅動增長）模式發生轉移，PLG模式的厚積薄發，更強調了市場對「重視終端用戶」的意識，誰抓住用戶，誰就抓住了未來。

去年國務院印發的《「十四五」數字經濟發展規劃》文中，明確國家要大力推進產業數字化轉型，全面深化重點行業、產業園區，協同推進數字產業化和產業數字化，賦能傳統產業轉型升級，為構建數字中國提供有力支撐。IoT事業部也提出了「智物智造」戰略，助力更高效的硬件智能化和生產數字化，重點投入在工業行業，助力傳統企業做數字化轉型。

IoT技術在行業中廣泛應用，使得我們有機會服務了橫跨B端基礎雲產品、PaaS、SaaS到C端的應用等各領域。由於類型的多樣性，服務對象和服務場景的不同，在產品設計上也有不同的設計側重，尤其是在涉及到B端產品設計時，在嘗試結合B端的特徵將做C端體驗設計的精益化方式融入進去。

工業製造場景下的B端軟件設計有什麼特點？

要了解行業KNOW HOW，光坐在辦公室自我分析和信息檢索是遠遠不夠的。於是我們實地進入了多家工廠，與用戶進行一對多的調研，輸出了多份調研報告，整理了工廠用戶的一些共性特徵及問題。

(1) 多角色協同的網狀結構

C端場景中的客戶就是最終用戶，是單線程的線性關係。而在B端場景中，跑通整條鏈路需要從前期的數據創建，到過程中的生產操作，再到最終數據結果採集和分析。涉及到的用戶角色就可能達到十幾種，不同行業從業者會帶有自己的認知習慣，不同角色之間多訴求也存在較大差異。

(2) 端側載體多樣化

B端用戶觸點已由原來中心化的WEB端，擴展到各式各樣的終端智能，彼此之間進行着協同的服務。在工業場景中，電腦端作為管理員做工單創建和任務查看等功能的工作後台。手持的掃碼智能終端承擔着每道工序的過站任務，穿戴設備手錶接收任務並給一線工人下派任務，PAD端用來給車間主任查看任務排版和首件檢測的載體等。

(3) 鏈路長且場景差異大

工業場景的完整使用鏈路往往都較長，以工廠的一個基礎工單流程舉例，完成周期從幾個小時到幾個月不等。每一個鏈路對應的線下場景也是不同的：有些可以坐在辦公室內用電腦完成，有些是站立在車間某個機器上或是一些貨物倉庫中完成。環境，噪音，光照，用戶站立的位置等等都會對信息吸收造成影響，忽略場景做設計，容易出現很多無意義的產品功能。

物聯網技術特徵下的體驗精益化設計(1) 真實場景決定一切

在剛開始做工業SaaS設計時，由於對於行業領域了解不夠深入，也走過不少彎路。以工單報工舉例，我們參考了部分競品，設計了一套比較通用的報工流程：通過手機獲取到工人的工單數據，然後在手機端填寫整套的報工流程：點開工單——找到對應工序——填寫數據數量——填寫和拍攝不良品照片——點擊報工按鈕——完成報工。

設計完成後，當我們去多家無塵車間調研時發現，手機是不允許被帶進車間的，等到工人交接班時再拿出手機去報工，已經是一個非常延時的信息了。其次工人日常會帶着硅膠紙套，在使用軟件屏幕時是不太方便操作的。同時在工廠內工人的穿着對於感知會有一定影響，所以在這樣的場景中手機的報工方案是不會被採用的。

繼續觀察發現，「掃碼終端PDA」是工人每天用的次數最多且非常頻繁的手持端，我們通過PDA上「掃碼過站」的功能，直接在後台自動判斷道用戶是否做完某道工序，獲取對應人員信息/完成數/良品率等信息後，在後台完成提交。讓用戶無感知的完成了報工流程。優化後的流程至少節省了用戶5個步驟。客戶使用後，也非常滿意這次報工方式的優化，所以對於行業屬性強領域深的，充分調研至關重要。

(2) 結合多端特徵，增大信息感知

想象你來到一個車間，周圍衝刺着嘈雜的機械製造聲、各類報警設備的閃爍、頻繁執行着的機械動作、獲取的軟件信息受限於眼前這台機器上的屏幕，不同設備的性能不同也進一步導致你在接觸信息的效率是在逐漸衰減的。如何能確保自己能在一堆信息中快速獲取有效信息並且完成工作呢？

我們將信息分為三類：

1.「強感知」類：判斷為重要狀態需要第一時間被察覺的數據。比如設備狀態，待辦通知，任務計時等。

2.「可感知」類：容易被查詢到的信息，必要的操作功能等。比如掃碼操作，過站的數據等。

3.「無感知」類：非必要且較為繁瑣的次要交互行為。這類信息需要被「隱身」，為用戶吸收信息減負。比如按鍵輸入替換成掃碼輸入，手動報工替換由掃碼報工等。

以手錶舉例：作為最貼近用戶的穿戴設備，可以配合硬件的振動觸感快速傳遞數據，主要完成「消息下發的接收」，「任務開始的計時」，發生「危險情況的快速上報」等。當後台推送一個任務給用戶，在手錶桌面會出現任務計時器，當用戶逾期未完成，那麼任務計時器將提醒用戶逾期時間，在順利完成任務後用戶能獲得對應的績效獎勵，對於重要信息做強感知的展示，保證工單的實效性和完成率，也能調動用戶的積極性。

作為手持掃碼終端的PDA：用戶的使用場景集中在工序的「掃碼過站」上，用戶每天掃碼次數非常頻繁，最多一次高達幾百次，我們着重在引導用戶使用「批量掃碼」過站，通過掃碼槍依次掃碼進入列表頁，一次性掃批量掃入，大幅減低手工操作的頻次。過站的狀態在PDA上的狀態欄採取非常醒目的色系+標識做展示，每個產品的詳細信息在同一屏內的下半部分同時呈現出來，讓用戶易感知到。

(3) 結合多角色，以任務效率為中心

和物聯網場景下C端應用作對比，其用戶是單線程的，以單點查看和控制設備為目的，家庭用戶需要控制的智能設備數量基本不會太多，如果做了錯誤的操作，造成的後果相對不會太高。產品功能對於用戶來說認知門檻也相對較低。所以在整體體驗上對娛樂性要求更高。

再來看看工業場景，用戶從D端的開發者到B端管理者、決策人員再到一線工人，角色之間同樣是相互影響的，工廠設備數量非常多，一旦操作失誤可能會造成不可逆的影響，所以用戶對產品的訴求更注重效率的穩定性和操作的正確性。再加上行業屬性的複雜程度，對於用戶來說上手有一定的使用門檻。

所以在B端場景中，我們定義為以任務效率為中心的設計。對於信息的展示，工業場景需要更關注在重要數據透傳上，一定要保證信息是明確，完整且精準的。在設備狀態傳遞上更要保證時效性和高透傳性，而對於需要用戶操控的區域，需要提供足夠的引導和提示，減少誤操作的可能性。

不同角色對數據展示的訴求也是不同的，比如在同一個數據分析屏中，對於一線工人，他所關心的是當前這個設備的狀態和工單任務任務等具體的數據，車間主任最關心的則是這個車間整體設備是否運行正常及不良品率，而工廠管理層則是關心整個工廠的能耗/人效/產能等。當確定不同用戶群體的需求後，針對每一類群體採取對應的數據分層方式，最終完成多套數據展示方案。