鑽石舞台

電話銷售與客服一直是不少服務類公司人力成本的大頭。這些公司對這兩類崗位的人工智能替代一直有着較高的需求。目前人工智能領域在客服上的應用已經歷經數年，有不少企業都取得了較多的成果。該領域也有不少企業力爭行業龍頭的地位。

但是智能客服存在很多弊病，回復客戶問題卻答非所問，無法理解客戶真正需求，對複雜問題束手無策都是智能客服在實際運營中出現的問題。

而智齒科技卻宣稱自己的智能客服有着極高的回答準確率。在人工智能領域耕耘十餘年的智齒科技，積累了大量人工智能研發經驗，是一家專注於企業級Software-as-a-service（軟件即服務，以下簡稱企業級SaaS）的高科技公司。近日還獲得了軟銀一億美元的融資。

智齒科技的人工智能客服也得到了不少行業龍頭企業的青睞。看上去，智齒科技將作為人工智能領域的一匹新獨角獸傲然挺立於新時代的潮頭。但是智齒科技的智能客服真的有極高的問答準確率麼？他們的技術護城河是否可以保證他們脫穎而出完成蛻變？

人工智能客服一直以來都存在着反映不及時，答非所問，難以識別用戶真正需求等問題。阿里、騰訊系的智能客服一直以來廣受用戶的詬病，大家紛紛吐槽，人工智能變成了人工智障。

智齒科技的核心產品就是其智能客服系統及其智能客服機器人。據其官網介紹，智齒科技的智能客服可以快速判斷用戶意圖，準確理解客戶需求，並提出解決問題的方案。

但是，智齒科技的智能機器人是否真的如其官網所說那樣智能且高效呢？我們以智齒科技的戰略合作夥伴新東方為例，其客服問答系統經過測試，有時仍然會出現答非所問的情況。智能客服「腦容量」不足無法給出答案的情況也時有發生。

因此，可以明顯看出，智齒科技的人工智能仍然沒有解決人工智能時常「智障」的問題。不能就此完全否定智齒科技智能客服節約成本，提高客服效率的作用。但我們可以確定智齒科技的產品顯然無法替代人工客服，它只能做到幫人工客服對客戶進行篩選、分類的輔助作用。

如此，智齒科技的智能客服顯然無法與同類競品完全拉開差距。其技術護城河在產品力上的體現也十分缺乏。即便智齒科技擁有雄厚的技術積累和人才儲備，從現在的產品實際使用效果來看，仍然是不盡如人意。

而且，智齒科技本身的技術護城河到底多深，仍然讓人存疑。判斷一家企業是否在技術上擁有強大的技術壁壘，以形成維護自身優勢的護城河的重要指標之一就是其專利的數量優勢。

但是，智齒科技至今卻並沒有取得任何有效專利，這不禁令人大跌眼鏡。有關數據顯示，智齒科技共申請專利數量17件，但至今未有任何一項專利被批准授權。

這可能與智齒科技的研發方式有關，智齒科技的聯合創始人龍中武稱，智齒科技大部分的創新是「微創新」，即注重科技創新中量變的積累。

但是如果科技創新中沒有質的突破，就難以與同行拉開肉眼可見的距離，形成自身完備的技術護城河。智齒科技的專利缺憾顯然暴露了其科技創新的短板。

智齒科技成立至今已進行過6輪融資，總計金額超過10億元人民幣。但是其投入研發的費用一直是個謎。如果智齒科技不能在科技創新上取得理想的突破，顯然在上市後將難以得到投資者的追捧。

除了在產品和技術上的問題之外，智齒科技在用戶規模和未來同行業的競爭上可能會遭遇到更大的挑戰。

智齒科技是一家主要面向2B端的科技公司。近些年，B端的一些需求變化可能會給智齒科技的發展帶來直接影響。

據報道，智齒科技20%的收入來源於教培行業。智齒科技也曾自稱其服務上百家教培企業，擁有不少針對教培行業的定製智能客服。智齒科技的客戶中不乏新東方、學而思、跟誰學、華圖教育等教培行業巨頭。

2021年史上最嚴教培行業監管落地，新東方，學而思等教培企業遭遇重創，市值縮水數十倍。教培行業此後前景黯淡、除中公、華圖等專注成人教育的企業之外，其他經營K12教育的公司不得不紛紛選擇轉型。

覆巢之下安有完卵，教培領行業被打擊的大背景下，處於發展關鍵期的智齒科技必然會受到影響。新東方、學而思等企業能否完成轉型直接關係到智齒科技接下來的業績表現。

教培行業規模縮水已是不爭的事實，對於智齒科技來說，原有的上百家教培企業用戶勢必會大量減少。尋找新用戶，擴寬智能客服新場景將是智齒科技接下來需要面對的問題。

除了客戶規模縮水之外，智齒科技現有的客戶結構也存在一定問題。智齒科技服務的對象主要包括電子商務、遊戲、教培以及生活服務領域方面的企業。在近期智齒科技才與保險金融行業搭上線。

保險金融行業每天需要面對大量用戶的投訴、申請、反饋，因此這一領域的企業必然對客服有着天然的大量需求。智齒科技的智能客服可以幫助這些企業的客服人員篩選目標用戶、確定用戶需求，高效、準確地解決用戶問題。

但是目前智齒科技的保險金融業用戶相對較少，至今只有泰康人壽、陽光保險、雪球、東方財富等少數保險金融業企業成為了智齒科技的用戶。一些傳統保險金融巨頭仍然未與智齒科技合作。

造成這一現象的原因是多樣的，首先傳統保險金融巨頭較為保守，對新技術的運用較為謹慎。同時，這些傳統巨頭的銷售渠道的公關對於一家新興企業也是一件難事。巨頭往往只會與巨頭合作。

因此，智齒在2B端用戶上急需解決兩個問題，其一，需要將公司之前在教培行業的重心部分轉移，以適應教培行業需求銳減的變化。其二，智齒急需拓展新的B端客戶，保險行業前景可觀，不應捨棄。

上文提到，巨頭往往只會與巨頭合作，而保險業巨頭很多都與互聯網巨頭在智能化業務上進行廣泛合作。這就引出了智齒科技的另一個問題，智齒科技在未來的競爭中不僅要面對2B端同行的競爭。還要面對一些互聯網巨頭的挑戰。

企業級SaaS服務並不只是智齒科技這樣專注於該領域的企業的專利。很多互聯網巨頭也投身其中。騰訊、阿里就是其中的佼佼者。

以騰訊為例，騰訊在企業級SaaS服務領域經營了近14年，服務上百家企業，用戶3.5億人，並覆蓋80多個行業。

而阿里更是依靠其自身平台開發出了阿里雲客服、客服小蜜，在多領域都積累了大量經驗。

相比起智齒科技，這些互聯網巨頭的優勢是十分明顯的，首先他們不缺資金支持，上億規模的投入可謂是稀鬆平常。而這相當於智齒科技幾輪融資的總和。科技創新是極其依賴資金投入的，如果智齒科技被迫和互聯網巨頭開始燒錢大戰，那麼體量有限的智齒科技顯然占不到便宜。

其次，互聯網巨頭旗下的平台多種多樣，依靠平台經濟，完善自身的智能客服系統，也是智齒科技無法比擬的優勢。而且在微信、淘寶等官方平台上，大量商家和騰訊、阿里有着直接的雲服務需求。

而智齒科技顯然沒有這種平台優勢。智齒科技服務於其他B端用戶，出於商業保密他們不太可能完全將所有數據、材料交予智齒科技。而且這些企業和智齒科技的溝通肯定無法做到完全知根知底，最後的效果往往大打折扣，這也會影響到智齒科技對自身產品的完善。

最後，互聯網巨頭由於資源豐富，產品鏈齊全，其積累的大數據優勢在智能客服領域也是十分明顯的。智能客服的完善十分依賴數據庫的支撐。智齒科技作為後起之秀，其數據庫必然無法同各互聯網巨頭長期的積累相比。

不過，也沒有必要對智齒的前景過於悲觀，智齒科技在十餘年的經營中與嗶哩嗶哩、順豐、新東方、學而思等知名企業建立了廣泛的戰略合作。雖然平台優勢難以匹敵互聯網巨頭，但為在2B端為企業量身定製智能化業務的經驗較為豐富，其提出的一體化客戶聯絡概念也得到了不少用戶的認可。

而騰訊、阿里等大廠往往存在着巨人的傲慢，在定製化服務中往往從自身平台出發而非考慮到其他企業的背景與特點。因此，智齒科技在與互聯網巨頭的競爭中需要學會揚長避短，發揮自身優勢。

智齒科技現在看來是一家冉冉升起的互聯網企業新星，有望成為人工智能雲服務領域的獨角獸。但是其存在的問題也是十分突出的，沒有明顯的產品優勢，也沒有真正的技術壁壘，而擴展B端用戶未來也可能困難重重。

短期來看，智齒科技必須先通過擴展B端用戶堵上教培行業垮塌留下的大洞。長期上看，智齒科技必須完善自身產品，突出產品特色，以應對日益激烈的企業級SaaS服務領域的競爭。

從宏觀上看，智齒科技仍有着較大的發展空間，據iiMedia Research顯示，2021年中國智能客服市場規模將達到400億。智能客服核心產業規模將在未來的10年保持33%的年增速。相信，完善產品問題，拓寬B端用戶的智齒科技將迎來更大的發展。