鑽石舞台

2010年，有媒體跑到北京積水潭醫院掛號大廳門口，被眼前的景象驚呆了。

當時氣溫有零下十七度，距離七點放號的時間還有幾個小時，但門前已經有很多人在哆哆嗦嗦地等待。幾個排隊的隊伍前頭，還放着磚頭、凳子，這是號販子用來占位置的。

也是那一年，廖傑遠的哥哥一歲半的孩子腳上莫名其妙地長了個包，越長越大。為了查清病因，廖傑遠帶着侄兒從福建到浙江到上海，輾轉了十幾家醫院。每天一大早3、4點鐘抱着孩子在醫院裡排隊掛號。

那幾年的經歷，讓廖傑遠創辦了一家預約掛號平台公司。他決心以互聯網的方式，改造醫院的掛號的環節。這便是現在的掛號網。

他果然做成了，掛號網在說服華山醫院後，逐漸拿下了很多上海醫院的掛號業務。

但幾年之後，掛號網依然沒法解決公立醫院長期存在的一個問題——黃牛倒號。他們用盡了各種辦法打擊黃牛，但效果都很不理想，黃牛甚至更便利了。

2013年，北京衛生局一度叫停了掛號網的預約掛號業務。

如今，有1億多用戶的掛號網，仍然找不到什麼好的盈利模式。去除一個行業的積弊，是一項艱難的工程，用潘長江的話說：

和掛號比起來，某些行業的水更是深不見底。

一年前，中介頭子「貝殼」花了幾十億收購了聖都家裝，他們鐵了心要做大家裝事業。在此之前，貝殼已經有自己的整裝品牌，被窩。

從貝殼的角度來看，從賣房到家裝，是一條順理成章的產業鏈。包叔看到新聞卻說，貝殼不知道裝修的水有多深嗎？當時，包叔正在裝修，還養成了寫裝修日記的好習慣，日記的標題分別是：

那段時間，王珞丹被列為執行人的新聞鬧得沸沸揚揚，媒體說她拖欠農民工裝修款近十年。但後來她回應說，是因為留下了多處嚴重的漏水問題，達不到驗收標準。

更慘的是王祖藍，2013年，王祖藍花了1340萬港元買了一套大埔雅景花園的海景洋房，把這作為自己迎娶李亞男的婚房。為了把婚房搞好點，王祖藍還拿出來300萬作為裝修費用。

他把裝修交給一位信任的朋友，然後就沒怎麼多管。沒想到的是，工期不僅延遲了15個月，費用增加到500萬，而且質量慘不忍睹。

漏水、牆皮脫落等常見問題就不用說了，入住第一天，大門的門檻就脫落了。

好幾處電線暴露在外，為了讓王祖藍做飯時不悶熱，設計師貼心地把廚房油煙機上裝了一台分體式空調。

更可氣的是，浴缸竟然三面貼牆。連狗仔都看不下去了，替王祖藍質問裝修公司：

包叔說，讓大多數中國人一夜之間成熟的只有兩件事情：

因為不靠譜的裝修公司，祖藍把兩件事都搞砸了。連明星都被折騰成這樣，普通人就更不用說了。

在收購聖都之前，貝殼對裝修行業摸了個地。貝殼董事長、CEO彭永東說，他們用被窩家裝跑了一年，又用數據掃了一遍，最後對這個行業的總結是：

差到什麼地步呢，彭永東說，他們調查了一下裝修行業的NPS（淨推薦值），客戶向他人推薦的可能性越高，NPS越高，也就是俗稱的「口碑越好」，他們發現，裝修行業的NPS為：

也就是說，等裝修結束後，裝修公司只要不把自己的客戶變成仇人，就已經成功了。

但貝殼依然大張旗鼓地進軍裝修，信心來源於他們的歷史，從貝殼到鏈家，他們一直在試圖解決掉中介的積弊，讓它成為一個有尊嚴的行業。從結果來看，他們做得很不錯。

很多消費者調查都顯示，中國人服務體驗最不好的三個行業，其中有兩個是和房子相關的：

貝殼認為，既然能把中介行業改造過來，也能把裝修這件事做好。

鏈家和貝殼成功的邏輯，就是將房產交易的流程拆成一個一個環節，然後將每個環節實現SOP（標準作業程序）。從房源採集，到整理上傳，再到線下的帶看，幾乎每個環節都完成了數字化。

這些年，他們做了樓盤字典數據庫，收購了3D掃描公司，招攬了大批軟件工程師、AI和VR工程師，對整個後台進行數字化改造。

貝殼對家裝行業進行流程和工藝的改造，用的也是相同的邏輯。

貝殼是站在監理的角度，來審視裝修行業的。裝修行業的所有環節，他們都不太信任。不信任的表現就是，他們把大量工作交給了：

在量房預勘測環節，他們用激光量房，可以讓誤差控制在2cm，鋼筋探測的誤差在2毫米以內；

在設計環節，基礎工程已經是由AI設計，BIM系統把房間做成三維空間數據，AI根據大數據，可以實現自動布線、智能排磚，對報價和預估，給出數字。

貝殼測算了一下，通過空間算法，每單可以節省約300元水電材料，可以讓龍骨設計相對於常規工人現場設計，每單節省約5根龍骨。

讓人印象最深的，是貝殼已經推向北京市場的工地攝像頭。

它是一款為工地而生的燈式攝像頭，可以直接安裝在E27燈泡螺口上就行，這款燈相當於一個24小時的工程監理。

直播工地時，可以通過人體移動識別和光照強度，調整可視範圍；它可以人臉識別裝修工人。

當施工噪音超過閾值時，它會向裝修平台報警。甚至還可以用來抓拍在工地現場吸煙的證據。

貝殼的技術人員甚至將它和AI系統連接起來，很快，攝像頭可以識別進場的材料，可以判斷鋪磚的工藝，可以監控牆體的修築，未來，它甚至可以自己生成檢查任務，可以開整改單。

業主們完全不用一遍遍跑工地，和工人吵架了，工地上的一舉一動，包括牆內的工程，都被攝像頭記錄下來。每日施工後，客戶還可以直接用Pad控制機器人到巡檢指定地點拍照或測距。

前面說的王祖藍的案例中，他的設計師是自己的教會朋友，這是一個連教友都不能信任的行業。

此外，貝殼還在用自己的數據不斷訓練VR。前段時間，一個掃地機器人公司和貝殼商談合作，因為貝殼大量的室內空間的數據，可以讓掃地機器人更有效地深度學習。

貝殼透露，他們已經做出了新的採集方案，可以將手機拍攝的圖像自動轉化為三D模型，拼接準確率接近100%。難怪陳春花說：

2019年，裝修行業的產值差不多是2.24萬億元，但幾家龍頭企業的營收占比：

這是一個高度分散的行業，不管是王祖藍和王珞丹，都能找到屬於自己的坑。但貝殼也從中看到了機會，彭永東說：

貝殼想達成的正循環，別人不是沒試圖做過。幾年前，家裝行業出現了一些新的玩家，他們也試圖用互聯網去改造這個行業，從結果來看，那輪改造幾乎可以說是失敗了，有人總結失敗的原因是：

比改造流程和工藝更難的，其實是改造從業者。無論貝殼的AI、VR技術團隊有多牛，最終還是要靠人去完成工作。他們才是這個萬億市場，真正的中流砥柱。

美團做外賣，滴滴做打車，都是用互聯網思維，把整個業務流程重新做了一遍。但他們與大多數外賣小哥和滴滴司機之間，依然是外包聘用的關係。就像鏈家最難的，是把各種學歷各種經歷的普通人，塑造成職業經紀人。

這些經驗，正在被複製到家裝業務上。

2021年9月，貝殼家裝也在北京建立了職業培訓基地，9個培訓實驗室是複製自真實的裝修現場。

去年11月，貝殼副總裁、聖都創始人顏偉陽在視頻直播中，連線了一個投訴的客戶，客戶的入戶門被一位供應商的送貨師傅撞壞，於是要求換新，但是供應商以他沒有提供監控證據為理由，拒絕賠付。

最後，是聖都家裝的項目經理站了出來，說工地現場的所有責任，都由項目經理來承擔。

裝修工人的職業化，不僅需要嚴明的制度，和大量培訓考試，更重要的，是讓他們獲得尊重和榮譽感。

5月11日，貝殼在港交所主板二次上市。貝殼的一個高管說，他們回家了。在敲鐘現場，有兩位一線的員工，一位是經紀人李黎明，一位是水電工人劉鑒。

過去22年時間裡，貝殼幾乎重塑了一個信用瀕臨破產的行業，接下來，他們要重塑另一個行業了。