鑽石舞台

1、馬禎（化名）本來以為自己只是臨時幫個忙。沒想到，這大白的衣服一旦穿上身，就沒有脫下來過。現在他幾乎每兩天，都在小區里為大家服務，晚上才能抽出一點時間做自己公司的事。他的心態，也從純粹的獻點愛心，到「你們憑什麼？！」，再到一種像那身大白服一樣脫不去的責任感。

2、太難了。太難太難了。這是電話那頭，馬禎一直對我說的話。我很難想象，有什麼事情，能把這位985高校本碩畢業、海外EMBA在讀的高材生，微軟前同事，現一家高科技醫藥公司的聯合創始人，難成這樣。

3、他說，我也很忙。但是，居委會就3-5個人，要服務片區幾個小區6000-7000的居民。他們真不容易，沒日沒夜，居民還不理解。你說怎麼辦？挺身而出唄。我報名做了核酸志願者。核酸志願者，就是醫生來了後，組織小區居民做核酸。可是，單就這一件事，潤總，你知道有多難嗎？

4、醫生來了，要做核酸。不少人都很配合。但是群里有人提出來，我可以下來，但是不能在路上遇到其他人。不然，我就被傳染了。請安排，不然我就不下來。可是，小區就這麼大，2個小時內做完880人的核酸，完全不見面，怎麼可能呢？

5、有的居民看到你一身大白，就會問：昨天核酸出結果了嗎？你說，我也不知道。然後他就開始「罵」：你怎麼能不知道呢？你們每天就讓我們做核酸做核酸，有什麼意義？可是，我也是居民啊，你不知道的事情，我怎麼就能知道呢？

6、一開始，我很想懟回去。但是後來一想，你要求每個人在身處逆境的時候，都能條分縷析地思考問題，心平氣和地對待他人，太難了。我就安慰其他志願者，他們的怨氣，不是針對你們的；他們提出的要求，也許是滿足不了的；但是他們提出的問題，是真實存在的。那怎麼辦呢？

7、我給志願者們上了一堂課：how to handle angry customers（如何和憤怒的客戶溝通）。先接納情緒。情緒都是真實的。讓他們發泄，不要爭執。等情緒發泄完了，邀請他成為志願者。您很有想法，要不要加入我們，一起為社區做點貢獻。這時候，大部分人就退縮了。總有一些人，想用嘴改變世界。請他用手時，嘴就閉上了。但是，也有不少居民充滿了公民意識。我們用這個辦法，真的招募到了幾位志願者。很感動。

8、處理完情緒，然後呢？然後，就改唄。我和志願者們一起，不斷迭代核酸流程。

9、碰面的問題，是真實存在的。那怎麼辦？我們為小區裡的十幾棟樓，每一棟都設計了單獨的動線。然後，把志願者分組。一組志願者，把「掃碼點」提前到樓前，掃完10人後，把最後一人的特徵（比如：穿着藍色衣服的扎辮子的女生），用對講機通知「檢測點」的二組志願者。三組志願者站在動線上。當最後一人進入三組視線時，一組志願者再放後面的10人。這樣，每棟樓的居民，就不會與其它棟樓的居民見面了。

10、不同樓之間的順序呢？居民擔心，如果封控樓先做了，醫生就被「污染」了。這個擔心合理。所以，我們每天都要調整核酸順序，確保陰性樓先做，封控樓後做。同一棟樓里的順序呢？從上往下，以層、甚至戶為單位通知做核酸。控制人流速度，確保一部電梯裡，只有一戶人家。檢測完回去時，上樓的電梯和下樓的電梯分開。還有的居民，做完核酸會往地上吐口水，說是要把病毒吐出去。你不要和他爭執。你就靜靜地用消毒液，給地上的口水做消殺。這不是爭論的時候。

11、但是，即使是這樣態度卑微，改進積極，還是有很多居民不理解。比如，有一次政府發物資。這當然是好事。但是，卡車運來500份分好的菜，而我們小區有700戶人家。不管把這500份發給誰，都會有200戶拿不到。

12、你都可以想象，志願者把500份物資辛辛苦苦發完後，會立刻被口水淹死。憑什麼他們家有，我們家沒有？你們是怎麼做事的！你們是不是要餓死我們？志願者們，已經被罵怕了。居委會也已經被罵怕了。但是，憑着良知，我們還是把500份發掉了。果然，口水就像洪水一樣淹過來了。我們只好安慰剩下的200戶：我們問過了，明天還有物資。明天物資來了，第一時間發給你們。

13、第二天物資來了，一看，是大米。志願者立刻蒙了。怎麼辦？把大米發給這200戶？他們又要罵了，為什麼他們拿到的是菜，我們拿到的是大米？我們不配吃菜嗎？更奇葩的是，第一天拿到菜的也會罵，為什麼我們沒有米？我們只配吃菜嗎？

14、有時候想想，我明明可以和你一樣，坐在家裡，一邊刷着手機一邊罵。但我卻穿着密不透風的大白服，冒着風險站出來被找罵，還完全無償。真是有病。所以我現在特別能夠理解居委會。他們本來就是一個調節鄰里矛盾的、甚至都沒有什麼存在感的機構，現在卻要管理6000-7000位焦慮到充滿怨氣的居民。太不容易了。但是，發泄怨氣不解決問題啊。但是，再罵也罵不死病毒，再罵也罵不來解封啊。有些事情，必須有人做啊。

15、哎，罵就罵吧。罵也要站出來。

16、還好我們的志願者中，有位心理醫生，會給受委屈的志願者們做心理建設。而我，我要確保大家在脫下大白服時，做好最專業的消殺。別的我不能確保，我一定要確保我們所有的志願者，都是安全的。為眾人抱薪者，不可使其凍斃於風雪。

17、脫下大白服，疲憊地回到家。有的志願者發現，門口堆了一些居民自發送過來的物資。原來，我們那不知道從哪裡來的責任感，是有人感激的。忽然很感動。哎。還是接着做吧，即便冒着感染風險。

18、珏珏（化名）說，是的，潤總。馬禎說得很對。做核酸志願者，是最辛苦的，也是最有風險的。我做過。我做過核酸志願者，我做過物資志願者，我做過團購志願者。我特別能夠理解馬禎。太不容易了。

19、珏珏，是一位我特別敬佩的小妹妹。本科同濟，碩士北大，從埃森哲出來後，創業做諮詢和智庫。思路極其清晰。但更重要的是，充滿社會責任感。

20、在社會面沒有清零的情況下，社區居民零散購買和消毒不嚴格的團購，被認為是比較大的風險來源。實例是有的小區的保安正義感爆棚，給外賣做抗原，結果真的找到一個陽。小區居民很激動和感激。但是幾天後，這個保安和社區志願者也陽了。團購如果不做專業化的管理，很危險。於是，上月底我們在自己小區近40位志願者夥伴團隊的基礎上，設計了團購和消殺流程，並召集有志居民一起做團購志願者。

21、我們的第一個原則，就是團購是公益事業，絕不加價一分錢。我們把所有賬目和跟進情況，向大家公開。我們是無償的。我們是純粹的志願者，唯一目的，就是讓大家在疫情中相互支持、相互協調，既能盡力抱團吃到自己想吃的東西，又能確保配送和全流程安全。

22、潤總，這時諮詢公司培養的能力，就起了巨大的作用。比如在分類管理、流程優化、在團隊架構設計上。我們把志願者分為：群主（我），團長，選品專員，接貨專員，行政專員。

23、居民們把想吃的東西，從各個來源收集到的團購貨源，分享給2位選品專員。選品專員是志願者，他要做第一輪篩選。比如有位老人家特別想吃肉包子，那種拿到手還熱氣騰騰的肉包子，說別的小區團了。這時，選品專員就要解釋，這個不行。熱氣騰騰的包子是散裝的，食品暴露，沒辦法進行消毒且存在安全隱患。我們寧願團包裝完好的冷凍包子，一定要上蒸屜加熱的那種。特別想吃包子的老人家都很理解，表示安全是原則，饞只能克服了。

24、選完品之後，團長出面，帶着選品專員、行政專員，審核廠家的品牌、營業執照、備案證等相關資質，然後和廠家談判。比如，食品必須先分裝好，再封箱包裝。為什麼？因為所有食品到了小區，要先消殺。所以，一定要封箱包裝好。在這些前提滿足的情況下，看看有沒有可能議價。當我們第一期供應商的肉價35一斤的時候（社會中位價），我們團到品牌廠家均價18元一斤的肉。當外麵團的蔬菜禮包，都用土豆、胡蘿蔔、洋蔥來打稱時，我們在熱心鄰居挖掘下團到了"純綠蔬菜包"，包括大家很久沒見過的空心菜、菠菜、米莧等等。我們還做到了，上午供應商剛採摘的本地蜜瓜，下午就能配送到居民的手裡，均價還能比市場中位價低三分之一。

25、物資送到後，接貨專員負責監督物業消殺和帶領志願者們完成分發。參加分發的志願者當天自測抗原，並發群打卡。我們在小區里，設了一個入口消殺區。所有團購，必須經過完整的84消毒液的噴霧消殺，然後靜止兩個小時，再運送到戶。小區很多業主提出來，物業這段時間很辛苦，我們每戶每份團購，都加1元錢給保安當做報酬吧。大家都同意，但是物業堅決不收。於是，我們就把每份的這1元錢，換成了蔬菜雞蛋米麵糧油，送給物業。

26、珏珏說，潤總，總是有一些文章說小區的團長做灰色的事情，有法律風險。人們在焦慮的時候，總是在尋找灰色的東西，然後把它說成黑色的，以此來證明自己的焦慮是合理的。這都可以理解。有沒有黑心的團長，一定有。疫情結束後，他們自然會被清算。但是我相信，大部分團長是像我們一樣純粹的志願者。與其憤怒並參與灰色部分的傳播和放大，徒增群體焦慮，不如一起多做點事情吧：關注下身邊的事、照顧好身邊的人。一旦做事，就不焦慮了。

27、聽完馬禎和珏珏的故事，我突然很感動。

28、是啊，坐在沙發上罵社會，是最簡單的事情。遇到逆境，人們會很自然地進入一個先尋找惡魔（一定是哪個十惡不赦的壞人害我至此），再尋找英雄（一定有位從天而降的英雄會救我們）的心理遊戲。這其實很正常，特別正常。我們都希望英雄踏着七彩祥雲而來。但是，這個世界上，哪有什麼從天而降的英雄。這個世界，只有挺身而出的普通人。我們自己，就是自己的英雄！

29、馬禎和珏珏都說，潤總，您的文章里不要用我的真名吧。真正值得寫的不是我，我只是志願者這整個群體中的一員。不管是核酸志願者，還是團購志願者，還是所有其它志願者。他們的付出應該被認可，他們的委屈應該被溫暖，他們的善意更不該被誤解。

30、掛了馬禎和珏珏的電話，我陷入深思。我很慶幸自己從4月9日開始，啟動了「劉潤開封菜」公益直播。每晚一本書，陪你到解封。這只是綿薄之力。但是，就算是綿薄之力，只要能給這個迷幻的世界增加一點確定性，哪怕一點，也是值得的。如果你願意，我也邀請你用你自己擅長和習慣的方式，做一回志願者。哪怕是一天。

31、可是，如果小區不需要呢？如果我幫不上忙呢？如果別人做得比我好呢？如果……哎。哪那麼多如果。放下手機，站起來。

32、干就完了。