生涯諮詢能夠解決學生在專業學習、生涯選擇、升學就業、創新創業等方面所面臨的個性化的成長發展困惑，幫助學生精準定位，培養生涯規劃能力，進而促進學生更加充分與更高質量就業。因此，為學生提供個性化的生涯諮詢服務，成為高校就業指導工作中的重要一環。但是，生涯諮詢服務是否能夠落地，真正讓學生認可和受益，還需要高校就業工作者不斷為之探索。好的流程能夠推動形成好的結果，生涯諮詢流程設計的好壞，在一定程度上決定着能否受到學生的認可。高校生涯諮詢的服務對象是大學生，即我們的用戶。現在我們經常講「用戶思維」，顧名思義，用戶思維就是「站在用戶的角度來思考問題」的思維，簡單來說就是「以用戶為中心」，針對用戶的各種個性化、細分化需求，提供各種針對性的產品和服務。今天，我想從用戶思維角度與大家探討一下高校「生涯諮詢的流程設計」。生涯諮詢不同於心理諮詢，心理諮詢多是問題諮詢，多數學生已經到了不能不解決的地步，某種程度上說心理諮詢是一種剛需，不解決就吃不好睡不好；而生涯諮詢多是發展性諮詢，多數學生的問題隨着時間或環境的變化會消失或轉變。相關問題不一定需要迫切解決，諮詢往往可有可無，諮詢想法的產生也多是一時興起，即便因生涯問題而造成的睡眠問題或食欲不振等情況也多是一時的。當然，還有另外一種情況是生涯發展問題長期得不到解決，繼而升級為心理問題，這個時候光靠生涯諮詢已經解決不了問題了。這也是為什麼高校已經普遍開展心理諮詢，而生涯諮詢即便在很多高校中不開展，也沒有什麼影響。與此同時，我們通過從事大學生生涯諮詢的社會機構的數量也可以發現，正因為生涯諮詢不是大學生的剛需，所以機構很難通過生涯諮詢賺到錢，也就沒有太多人願意幹這樣的活。生涯諮詢就夾在了中間這樣的尷尬位置，輕一點可以不諮詢，重一點需要心理諮詢。但也正是如此，擁有生涯發展問題的學生，事實上比有心理問題的學生要更多。如果從用戶思維的角度來考慮，作為服務提供者的高校就業工作者，應該敏銳地覺察到廣大學生的這種需求，雖然學生沒有那麼迫切或者說沒有那麼痛，但是生涯發展的問題是客觀存在的，當下問題的解決也是有意義和價值的。高校應該充分挖掘學生解決生涯發展問題的需求，將學生的隱性需求變成顯性需求，為滿足學生的需求提供對應的服務。儘管這種服務在高校是免費的，但對於解決學生就業和生涯發展問題卻具備長遠意義。從這個角度上來說，參加生涯諮詢的學生應該多一些才好，高校應該為學生提供常態化的生涯諮詢服務。這便是本文想說的第一條，挖掘用戶需求，常態化開展生涯諮詢，用戶越多越好。因此我在做流程設計的時候，第一個目標就是「希望有儘量多的用戶願意使用它」。信息化時代為我們開展工作提供了諸多便利，但是不少高校管理者對信息化的理解僅僅停留在網站和系統上，信息化就是建個網站、搭套系統……因此有不少高校特別建立了生涯諮詢的網站和系統，甚至撰寫了專門的用戶使用指南，從註冊登錄到預約使用，看似專業實則無意義，費時費力費錢，本來簡單的問題一下子「束之高閣、雲山霧罩」起來。前面說過，生涯諮詢本不算學生的剛需，讓學生移步至專門的網站，然後註冊登錄再預約選擇，這一系列的步驟和流程都是在對學生說「不」，學生可能僅僅覺得麻煩就放棄掉預約，我們也會因此失去一個用戶。而回到學生需求上，學生僅僅是希望預約一個諮詢，為了達成這樣一個目標，我們是不是必須要讓學生去一個專門的網站、登錄一套專門的系統？我認為大可不必，採用大家已經習慣使用的各類問卷報名工具已經足夠了，學生在看到生涯諮詢的相關內容後，直接掃碼或點擊預約報名即可。降低用戶的使用門檻，我們才可能讓儘量多的學生來預約諮詢。在大多數高校的生涯諮詢預約流程中，基本上都是需要學生從眾多老師中選擇一個，並且還要依據老師的時間進行預約，這種模式應該是來源於社會機構的有償諮詢。因為是有償，就要滿足客戶選擇的權利，客戶因為要付酬，也會認真選擇諮詢師。但這樣的「產品語境」如果針對高校，個人認為並不是一個很好的設計。不妨想想，在生涯諮詢中，學生的真正需求是什麼？是「解決他的生涯發展困惑」，而具體由誰來解決他的困惑，並不是學生關心的事情。而我們現在的設計需要他從眾多人當中選出一個人來解決他的困惑，對於有選擇困難症，或者很多懶惰的潛在諮詢者而言，也許會因為覺得麻煩而放棄預約諮詢。另外一點，我們讓學生根據老師的時間，而不是根據學生自己的時間來預約，這又是在對潛在諮詢者說「不」。因此在生涯諮詢流程設計中，學生預約的關鍵是描述自己的困惑和問題，學生可以填寫幾個自己希望獲得諮詢的時間，當然我們也會公布諮詢師的簡介，學生如果希望某個諮詢師對自己進行輔導也可以指定諮詢師，只不過這不是一個必填項——這才是真正地關注學生的需求，從學生的角度出發。通常學生預約成功後，會收到一個系統通知、電話通知或短信通知，把諮詢本身這麼一件溫暖的事情變得冷冰冰。我們在實際運行中還發現，這種預約模式下會造成不少學生的失約行為，有些學生會反饋說「他們在預約的時候只是想試一試，有時候是不想來了，有時候是會忘了」。為了解決上述問題，大家通常會在諮詢前增加一次短信或電話提醒，雖然這在一定程度上能夠減少學生的失約行為，但並不能完全杜絕。我們的解決方案是先由諮詢助理介入，學生在預約結束頁面添加諮詢助理的企業微信，諮詢助理在完成諮詢師匹配後搭建三人小群，將時間地點等相關信息發布在群中，提前建立諮詢關係，通過標準化、模板化的話術提高助理工作效率，三人小群的建立也讓溝通和確認變得更加容易，諮詢工作助理的工作量也並沒有增加，諮詢達成的成功率卻得到了顯著提高。通過實踐發現，基於用戶思維視角進行生涯諮詢預約流程設計，學生預約諮詢量得到顯著提升，把簡歷、面試等簡單的求職指導類諮詢排除在外，每周預約學生依然可以達到10-20個，學生向身邊人推薦生涯諮詢的比例達到了90%。只有諮詢達到了一定的量，生涯諮詢才能稱之為一項常態化開展的業務，也才能說明受到了學生的認可，否則的話可能就只是空中樓閣，無法讓學生真正受益。希望上述不成熟的思考，可以為高校開展生涯諮詢相關工作，提供一些有益的探索和經驗。原文刊載於《笙芽》第30期，感謝鄭鵬程老師的分享！如果您的高校對生涯諮詢室建設感興趣，也歡迎詳戳下方鏈接了解👇河南大學：「FEAP模式」下，生涯發展教育探索與實踐
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