鑽石舞台

瞿錫成 朱嘉斌陸培慶

蘇州市軌道交通集團有限公司運營一分公司

2020年3月，中國城市軌道交通協會發布了《智慧城軌發展綱要》，智慧乘客服務具體目標為：實名制乘車、生物識別、無感支付、語音購票等。

蘇州軌道交通早期建設的軌道交通線路多採用傳統的分立系統方式，配套的運營管理體系也同樣採用了分立系統方式。傳統的車站模式存在以下問題：管理效率相對較低、運營成本較高及乘客服務水平較低等。日常管理仍然保留相當高比例紙質化、經驗化管理；現金收入仍然占日常票務營收的7%左右；部分線路和車站客運值班人員配比仍然較高；乘客諮詢仍然不能做到全線網標準化，且絕大部分為人工服務。

2021年1月，運一分公司成立智能客服工作小組，旨在研究車站客服中心由人工服務模式向智能服務模式轉變的技術方案。智能客服中心採用機器的智能替代人工的操作，提升車站運營管理水平。智能數據平台可挖掘數據的價值，提供輔助決策能力。智能終端提供的感知能力可以提升乘客對於車站各種服務設施的感知，對於各種體驗的個性化匹配等，讓出行服務更貼近乘客需求。

蘇州軌道交通在近十年的運營管理工作中，已總結形成了完善的車站管理制度和車站工作內容，但隨着乘客需求和運營成本的不斷提升，傳統的客服中心既有的業務管理和技術手段已無法有效支撐運營管理的高效性和成長性。如人工服務和諮詢業務非標準化、票務處理響應慢等，一些業務處理仍以紙質為主，缺少智能化的技術手段作支撐。面對人工成本的不斷攀升，傳統的客服中心不能有效降低運營成本。

蘇州軌道交通線網日均客流量約為120萬人次。票務業務共有67項明細，主要為乘客售票、扣費等保證乘客迅速進出站並完成計費有關業務。其中業務量最大的7項票務業務即核心業務（見表1）占總票務業務量的93%。7項核心業務約占總客運值班員業務量的50%，開關邊門數和人工諮詢數各約占總站務業務量的25%。因此，如將表1中的這7項核心票務業務轉化為乘客自助處理，即可完成90%以上票務業務的乘客自助化。

表1 1-4號線客運值班員人工業務月平均值

因此，將這7項核心票務業務轉化為乘客自助處理，即完成了現場90%以上業務的乘客自助化。

同時，以改造車站試點東方之門為例，該站緊鄰景點與商業區，遊客眾多，又是1號線及3號線換乘站，客流穩居線網前三。周六、日進/出站人數約為3萬人次。水幕電影期間，1-2小時內最高可達1-2萬人進出站，其中單程票客流約占35%。如何引導潮汐客流快速疏散，如何避免因客流過大造成閘機傷人，也是亟需解決的問題。

另外，蘇州軌道交通重視殘障人士服務，在特殊車站如察院場，設置了專人為殘障愛心人士提供邊門通行和諮詢服務。

對於智能客服中心，需要做到更優質的旅客服務、高效的智能化管理、及時的突發事件處理及更卓越的績效管理。經不斷探索及嘗試，利用機器人技術、人工智能、雲計算等多種關鍵技術手段對傳統的客服體系進行改造，將人工服務從部分業務中解放出來，投入到最需要人工服務的工作中，提高服務質量，解決傳統客服中心的缺點。

實施智能客服的核心目標，是利用先進技術給設備賦能，以實現自動化、無人化。

可實現語音識別功能，支持乘客通過語音方式購票及處理票卡事務；智能視覺可識別乘客特徵及其行為，防止攜帶大件行李或小孩的乘客過閘時，行李或小孩被夾的情況發生；智能視覺同時也可實現邊門的客流統計；人臉識別設備可實現人臉和蘇e行混刷的功能，提升乘客進出站效率；機器人可根據設定時間在不同的地點為乘客提供主動諮詢服務；自助服務終端則固定在進出站閘機旁，為乘客提供便捷快速的業務處理；除自助服務外，均具備一鍵呼叫遠程服務功能，可呼叫客運人員提供人工服務和後台統一服務。

3.1總體系統架構

智能客服系統架構設計，既要考慮既有車站系統的穩定運行，又要實現智能化業務功能模塊的有序銜接。以東方之門站為例，其智慧車站整體架構如圖3-1所示。綜合管控平台為節約硬件設備投入和減少系統接口，使用NCC雲平台的數據和算力。

圖3-1智慧車站系統架構圖

智能客服系統整體架構如圖3-2所示。統一構建乘客服務中心大腦，具備客服能力、算法能力、信息服務能力、知識庫能力，通過識別技術為客服各渠道和各應用服務，包括統一的語音諮詢、一鍵呼叫、分級調度、三維導航、智能感知、機器人等，為乘客提供體驗一致和多樣的出行諮詢和票務服務，通過平台服務集群進行智慧化的管理及運維。

圖3-2 智慧車站系統架構圖

3.2實施內容

在車站傳統客服中心上升級改造，增加自助式客服設備，實現基礎問詢、票卡異常處理、電子發票、人臉過閘等乘客自助處理。

新建線網坐席系統ICSS，新增中心級圖形處理服務器、算法訓練服務器等，並部署相應的系統軟件，實現後台的業務處理。其中除智能客服中心的票務處理功能需要與現有AFC系統對接外，智能乘客服務以及移動終端均無需與現有AFC系統交互，保持業務相對獨立。

智能客服系統包括智能客服中心、票務自助處理終端、智能視覺閘機、智能視覺邊門、人臉識別設備、服務機器人組成，採用人工+自助的雙模式服務體系，如圖3-3所示。

圖3-3 智能客服系統設備、功能

3.2.1智能客服系統

具有票務處理、語音諮詢、系統管理三大功能。票務處理功能包括，單程票售票、分析、更新，完成現金、電子、數字人民幣支付，及二維碼、閃付卡乘車碼更新操作等。

票務更新主要完成8大項核心業務。

語音諮詢包括：站內導航、愛心預約、關愛女性、便民雨傘、軌交圖書館、失物招領、特色車站、服務品牌、營銷活動、人臉註冊、意見建議、社區問答等。

系統管理包括：與車站計算機通信、設備模式、數據管理、後台維護等。

（1）智能客服中心

在付費區/非付費區均可處理票務業務，包括現金、非現金的發卡、更新等。同時具備語音諮詢、人臉註冊、業務預約等其他功能。

（2）票務自助處理終端

作為智能客服中心的補充，具有乘客事務處理、電子支付、語音諮詢、人工求助功能。

（3）智能視覺閘機

在傳統閘機的基礎上，縮小長度和寬度，加裝智能視覺識別模塊，升級通行邏輯，具備視覺識別，智能防夾的功能。

（4）智能視覺邊門

作為超級閘機，在具備視覺閘機全功能的基礎上，具備殘障人群人臉通行功能，具備通行客流統計功能。將傳統的客流統計由人工計數升級為自動計數。

（5）智能客服機器人

具備票務分析、語音諮詢、以及主動服務功能，作為票務自助處理終端的移動版，為乘客提供服務。

3.2.2業務支撐系統

新建、擴建多個支撐核心業務的系統，如圖3-4。

（1）全鏈路智能語音諮詢平台

負責將各終端收到的音頻信息轉譯、提煉、翻譯為文字和機器語言，為乘客和管理人員提供人機語音交互能力。

（2）人工服務遠程協助坐席系統

負責轉接終端設備收到的人工服務遠程協助請求，建立分級調度機制，連接坐席系統、車站、中央、調度所等各級機構。

（3）常乘客（人臉）管理系統

建立在互聯網票務管理平台層級，作為乘客身份驗證管理平台，對乘客身份進行註冊、驗證管理。

其中各類業務占比情況如下：

（4）二維碼票務管理平台

作為蘇州軌道交通已經上線的互聯網業務平台，具備二維碼發碼和驗證管理、結算等功能。同時，作為人臉過閘的降級模式，人員可實現臉進碼出、碼進臉出等功能。

（5）智慧車站綜合管控平台

新建平台，提升車站感知、集中控制、展示、交互能力。利用視頻分析、語音控制等功能，互相賦能。

（6）乘客信息服務知識系統

利用6號線新線建設，建立線網級統一的乘客知識庫管理系統，為乘客提供從運營信息到站點查詢等的標準化信息服務。目前已初步形成蘇州智能客服語音諮詢知識庫。

圖3-4 智能客服業務支持系統

3.3 關鍵技術

智能客服的關鍵技術涉及多種前沿技術。

3.3.1視覺通行邏輯與深度相機技術

通行邏輯一直是AFC系統重要組成部分。對於視覺通行，要做到能夠準確的判斷物體的類別、位置、動作、行為信息等，才能夠保證高效準確給出相應的回應，達到智慧乘車的要求。視覺識別分為多種技術，有2D視覺方案、雙目立體方案、TOF方案、3D結構光方案等。我們採用3D結構光和雙目視覺處理方案。

3D結構光基於光學三角法測量原理，通過近紅外激光器，將具有一定結構特徵的光線投射到被拍攝物體上，再由專門的紅外攝像頭進行採集，結構RGB圖像。這種具備一定結構的光線，會因被攝物體的不同深度區域，而採集不同的圖像相位信息，然後通過運算單元將這種結構的變化換算成深度信息，以此來獲得三維結構，再將獲取到的信息進行更深入的應用。表2為幾種主流深度相機技術比較。

表2 3D深度相機技術比較

視覺閘機通過頂置的視覺傳感器與視覺通行邏輯控制器配合實現通行目標檢測與識別，如圖3-5所示。

圖3-5表示頂置的視覺傳感器，至上而下進行監測，可無遮擋的檢測到視野範圍內的所有物體並計算出該物體的3D尺寸和形狀輪廓，可監測多個有效目標的運動。

圖3-5 視覺閘機視覺通行邏輯

3.3.2紅外對射與視覺通行邏輯技術比較

相比紅外對射傳感器，視覺通行邏輯具有以下技術優勢：

（1）判斷物體的類別，人或物體、行李或輪椅、兒童車等；

（2）判斷行人的身高、體型及物體的外型尺寸；

（3）判斷行人在通行區域內的位置坐標，精確檢測通行速度；

（4）實時跟蹤通行區域內的行人或物體，標號保持不變；

（5）判斷行人和行人的關係（如：成人攜帶兒童）或行人和物體的關係；

（6）判斷乘客尾隨行為，並排通行、間隔5cm通行；

（7）判斷闖閘行為，小物體或兒童的闖入可排除；

（8）檢測行人和物體的運動趨勢，包含乘客的刷卡、刷碼、投票等動作，實現預防欺詐和欺詐取證。

3.3.3機器人技術

機器人技術包括機器人主動定位、地圖創建、碰撞檢測、避障、防跌落、路徑規劃、SLAM等。

SLAM 是同步定位與地圖構建。它包含許多步驟，每一個步驟均可使用不同的算法實現。主要用於解決移動機器人在未知環境中運行時即時定位與地圖構建的問題。機器視覺技術則同上述深度相機技術進行環境檢測。

3.3.4 自然語言處理NLP

蘇州軌道交通智能語音平台主要包括語音識別、語義理解和語音合成三大系統主要功能。採用多模態識別技術實現人臉檢測語音喚醒、唇動識別（VAD）；通過前端信號算法實現近場拾音、多點噪聲抑制。語音識別針對站名、POI（興趣點）名稱和諮詢語料進行訓練，在嘈雜的車站環境下，實現終端設備全程無接觸指令操作。語音識別支持離線和在線語音轉寫，同時支持中文和英文等語種識別。

3.4 智能客服核心及創新性

智能客服核心是聯動策略不斷優化，其創新性在於，一是利用行業領先的人工智能、大數據、語音識別等技術，基於AI知識圖譜打造智能交互系統，使系統擁有語義理解、上下文理解、多輪會話、智能學習等多項技術，智能分析用戶問題，找到最佳答案回復，可提供全時段、全覆蓋、多並發的自動化問題理解和回答。

二是設備間和系統間的高效互聯，實現設備與人、設備與設備的智能互聯。利用各類智能系統和感知設備，智能識別、立體感知車站環境、設施設備狀態、乘客移動軌跡等，對數據進行融合、分析和處理，促進系統和諧高效運行，實現運營維護的自動化和智能化。人機交互更加有效。

三是以人為本的自助服務，實現各類票務處理的簡單化，改進售票機和人工處理機的缺點，解決依託人工進行乘客服務工作的問題。

圖4-1 東方之門智能客服系統

根據兩個車站實際情況不同，共設計了兩套智能客服系統，如圖4-1，4-2，4-3,4-4，所示。分別為東方之門站與獅子山站人臉視覺閘機、智慧服務終端、票務自助處理終端、人臉視覺邊門、服務機器人等應用實例與安裝效果。實現了語音購票、語音諮詢、乘客自助服務、遠程坐席服務、智能服務機器人、人臉過閘、智能視覺過閘等功能。

圖4-2 東方之門智能客服系統

圖4-3 獅子山智能客服系統

圖4-4 獅子山智能客服系統

目前，蘇州軌道交通運營一分公司智能客服系統已基本實現上述功能，於2021年12月底在東方之門和獅子山試點站向乘客試點開放，人臉過閘面向內部員工試點開放。1-3月，智能視覺閘機試用效果良好，產生13140筆交易。愛心預約、關愛女性、軌交圖書館、政策查詢等功能應用效果良好。

根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，建立數字化的軌道交通，關鍵在於着力完成「雲+端」的建設和改造，反映到AFC系統，即建立基於雲平台的智能客服終端，發揮雲計算技術大規模部署、資源共享、標準統一的技術優勢，同時具備前端靈活，功能多樣的特點。實現蘇州智慧城軌安全高效、以人為本、問題導向、業務融合、綠色低碳、經濟便捷、降本增效、持續發展等目標。

通過本次智能客服研究，為蘇州軌道交通車站建設和運營提出了新的思路，預期效益明顯。蘇州軌道交通智能客服的建設，提出了以運營管理、設備管理和乘客服務三個板塊為核心的智能客服建設研究內容，形成蘇州特色《智能客服線網設計技術規程》、《智能客服系統票務處理規則》、《蘇州智能客服語音諮詢知識庫分類》，在正線試點階段達到了既定目標，有望在正線全面推廣。

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