【編者按】無論是紛雜交錯的維權聲音，還是接連不斷的回應聲明，都讓「汽車」二字被頻繁推上熱搜變得不再稀奇，消費者與車企之間的微妙關係依舊是一切的核心。在2022年「3·15」到來之際，懂車帝特此推出「315特輯」系列報道，此篇為第1期《維權、自燃、換芯....這些「爭議」你怎麼看？》。
2021汽車圈最具爭議六大話題，哪個令你印象最深刻？
從1983年國際消費者權益日設立至今，「315」已經成為消費者維權的重要時間節點。在中國，從1991年央視首次播出「315晚會」，到1994年正式實施《消費者權益保護法》，消費者對於自己的權益保護認知越來越深刻。但同時，消費陷阱也如雨後春筍般不斷冒頭。
近來車展屢屢成為消費維權新的「打開方式」、車機芯片與宣傳不符事件沸沸揚揚、自燃事故頻發車企陷入「鎖電」風波、新能源車險保費暴漲被疑遭「割韭菜」.......可以說，「315」和《消費者權益保護法》已經成為懸掛在諸多生產廠商和服務廠商頭上的一把鋒利的「達摩克利斯之劍」，汽車消費維權成為不可忽視的重要一極。
在剛剛過去的2021年，汽車圈「熱門爭議」事件比比皆是，而在這些爭議背後，則體現了車企面對消費升級驅動下的思考與反思。
特斯拉「車頂維權」事件，暴露車企服務漏洞
近年來，有關於車主「維權」的事件不在少數，車主與車企之間的矛盾糾紛頻繁出現在大眾視野當中。「車頂維權」不僅損害了公眾秩序，也讓企業損失了消費者的信任，影響了品牌形象。無論對誰來說，都不體面。
今年4月，張女士站上特斯拉展台車輛的車頂
2021年4月19日，上海車展上，一名車主在特斯拉展位站在車頂進行維權，導致場面一度失控。其後被安保人員拖走的視頻在網絡廣泛傳播，引發輿論譁然。當日，特斯拉公司相關負責人「決不妥協」的表態徹底引爆了網民們的情緒（事發次日，該維權車主因擾亂公共秩序被行政拘留5日）。
隨着事態發展，市場監管總局、中消協等有關部門接連就此事件發聲，回應輿論關切。人民日報、新華社等央媒也就特斯拉方面的態度紛紛出來表態。雖然該事件還在調查中，但不可否認，有關於車市的問題多且深，對於消費維權訴求，車企更應該拿出更加切實有效的解決方法。
中消協發布十大消費維權輿情熱點：「車頂維權」事件影響力最高
值得一提的是，今年開年，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，基於大數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出「2021年十大消費維權輿情熱點」。其中，「『車頂維權』事件暴露車企服務漏洞」登頂榜首。而針對「車展維權」現象屢現，輿論認為，主要反映出三方面問題：
一是消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域的維權仍然存在痛點、難點和堵點；
二是面對消費者維權，車企要及時給消費者合理的解釋，回應輿論關切，而不當的回應處置往往會進一步加劇企業與消費者之間的矛盾；
三是車展維權事件屢現影響汽車行業輿論形象，不利於汽車產業高質量發展。
上海車展現場「維權」現場
可見，「鬧」並不是最後的手段更不是唯一的方式，只有冷靜下來依法依規調查處理，各方才能迎來公正圓滿的結果。
對此，中消協表示，一方面，車企應嚴把安全關，保障車輛使用安全和消費者權益，同時也要做好售後服務工作，理解消費維權訴求，並給出切實有效的解決方案。另一方面，有關部門及各級消協要進一步暢通消費者投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權益。
歐拉「換芯」被指玩起「文字遊戲」？
從全球汽車停產潮一波接着一波，到新車交付「減配」事後補裝成為常態，以及逼得車企老總蹲守芯片供應商……芯片短缺之下的眾生相，成為2021年獨特的風景線。
然而，號稱「做最愛女人」的汽車品牌——歐拉汽車卻也因一枚小小芯片將自己推上風口浪尖。
歐拉好貓於2020年11月上市
事情還要從去年11月說起，一名車主在提車後發現自己所購買的車型不支持蘋果的CarPlay。自行檢查後，發現其所購買的歐拉好貓車機系統芯片「貨不對板」，其實際搭載的老款「英特爾3940芯片（四核處理器）」被品牌包裝成「高通8155芯片（八核處理器）」宣傳。而在車主維權之後，歐拉卻悄悄下線官網此前對車機系統高通處理器的介紹內容，這一「營銷」方式，瞬間點燃了公眾的關注情緒。
投訴車主提供的好貓配置表
在事情嚴重發酵之後，央視也對此問題進行了跟蹤報道，指出品牌方「偷換芯」、玩文字遊戲的行為或涉嫌消費欺詐。期間車主也通過各種渠道發聲，而歐拉品牌也先後三次發布官方聲明更新解決方案：首次回應承諾免費OTA升級，第二次回應增加用戶權益量，第三次回應再次增加了較為豐富的權益包、福利和實際經濟補償。從最新的「首任車主萬元充電權益折現」的方案推出，的確能夠看到品牌方作出的讓步以及與用戶溝通的誠意。
「偷換芯」、玩文字遊戲？歐拉被央視「點名」
而這起「芯片門」事件的爆發，既是對傳統企業面對城市新興用戶宣傳營銷短板的一次暴露，也是一次難得的、成為真正的與用戶做朋友的品牌的契機。在自主品牌整體向電氣化、智能化衝擊，向更高端產品/品牌發力的大潮中，引起更多思考：如何塑造品牌，如何真正學會與用戶打交道。
理想汽車座椅疑似發現水銀：汞超標還是「被投毒」？
在新能源風口下，近些年新勢力的發展速度迅猛。作為新勢力品牌中，唯一一家單憑一款車「打天下」的理想汽車，卻也曾深陷「水銀門」事件。
有理想車主在理想APP上發帖稱，自己的理想ONE座椅內疑似出現了水銀
2021年7月4日，一位理想ONE車主在理想汽車APP發文稱，自己的理想ONE座椅內疑似出現了水銀，並以視頻的方式上傳至網絡。一時間，關於理想汽車含水銀的新聞迅速覆蓋整個車圈市場。次日，理想官方第一時間予以回應。並稱理想ONE在產品設計、原材料選擇、生產製造、運輸以及交付環節都沒有使用汞（俗稱水銀），並且沒有對汞有任何採購。。此外，理想汽車創始人李想也發文控訴，堅決維護理想品牌的形象，聲稱系第三方投毒造成。事件一波三折，理想「水銀門」儼然成為了一場羅生門，至今沒有定論。
理想汽車官方發文回應：「對於造謠抹黑者，也必將以法律手段維護自己的權益」
至於水銀的來源，網絡上流傳着三個版本「猜測」。
「猜測一」：正如李想所言系第三方投毒。將水銀放到座椅裡面，待高溫揮發成氣體時進入人體，不斷在體內積聚毒素，最後引發各種血液疾病，嚴重則導致死亡。而當事車主則是對這種說法予以否定，表示身邊不會有人向他投毒的情況，堅持懷疑水銀就是理想方面造成的。
「猜測二」：近期把某含水銀的用品不小心打碎或者操作失誤而導致座椅內部含有大量水銀。不過這種事只有車主知道，就算真有類似的情況，很難得到相關證明。
「猜測三」：車主或因被「割韭菜」尋求補償。理想ONE新款在去年5月上市，升級了智能駕駛輔助系統、支持NOA高速領航功能，增大了油箱（容量由45升提升至55升），並對座椅、方向盤等一些細節位置進行全面升級，但售價僅高出一萬元。而這名車主在4月剛剛提了老款車型，心理可能有些不平衡，想要尋求補償，才會造就出一系列的事情。
要知道，現代汽車工業中雖然廣泛運用汞化合物作為材料添加劑，但是絕不會以汞單質的形式出現在產品中。汞單質不僅對人體有着高致癌性，液態汞更會對鋁製部件造成腐蝕，為產品埋下事故隱患。
理想汽車CEO李想在其個人微博發文，以激烈的言辭怒斥造謠者
至此，「水銀門」之所以造成如此大的爭議，主要也與理想汽車方面回應內容相對「過激」有關，事情的真相或已被埋沒在了各方輿論的狂歡之下。
極氪001「變色天幕」疑「貨不對板」？
隨着汽車技術的進步，像「變色天幕」這樣的配置出現，給用戶帶來了新鮮的用車體驗。但同時，也因極氪001車主們的一紙「聯合聲明「，讓車企重新思考「如何與用戶溝通」。
極氪001
10月23日，第一批極氪001的商品車交付到了用戶手中。而當新車交付不過兩天時間，極氪車主卻發出了一份聯合聲明，聲明中指出了「極氪官方變色天幕圖例與實車的實際顏色不符」的情況。簡單來說，就是存在「買家秀」與「賣家秀」的感官差別。
車主聯合聲明中所涉及的「EC光感天幕」為極氪001車型的選裝之一，售價1萬元（在2021年12月31日前選裝該配置的折扣價為6000元）。
極氪001車主聯合聲明
聯合聲明中表示，極氪官方的天幕展示圖和動畫展示里顏色均為黑色，但已經拿到實車的車主發現天幕為藍色。維權車主表示，不認可EC天幕藍色的實車效果，認為廠家存在誤導性消費的行為。
然而，當車主們提出質疑和不滿後，官方卻並未做出正面回應。根據聯合聲明內容，車主們還提到了「悄悄刪除和修改EC天幕存在較大爭議的演示動畫等」問題，其認為「有試圖銷毀誤導性圖例的嫌疑」。他們希望極氪能夠對此做出說明，並表示「不接受具有誤導性的消費、不認可藍色天幕的實車效果、不滿意極氪視而不見的行為。」
極氪001 EC光感天幕透光率最低的狀態
事情發生後，極氪方面針對此事隨即作出回應稱，「正在積極解決EC天幕事件，並同步發起工廠參觀&EC天幕體驗活動」，而對於是否「刪除和修改EC天幕存在較大爭議的天幕演示動畫」問題，並未得到極氪汽車方面回應。
EC天幕為極氪001的選裝配置之一
作為品牌旗下首款車型，極氪001自上市以來，先後經歷了「變相漲價」、「更換電機」、「訂單延期」等風波，再加上這次的「天幕變色門」，作為一家聲稱要與車主共創的新生品牌，極氪需要反思的事情很多，最重要的其實還是與用戶間的溝通。這次事件，也暴露出極氪與用戶的溝通出現了問題，導致用戶關切的問題沒有及時得到解答，而致使最終的爆發。
極氪App已更新EC光感天幕的詳情頁面
站在消費者的角度而言，對於這種暫時並不普及的功能，在初次體驗時，用戶多少會抱有很高的期望值。但當功能的實際表現與此前宣傳有所出入時，勢必會有所反應，這也是人之常情。所以車企在宣傳時，應該儘可能地為車主提前呈現最接近實車表現的效果，以免讓用戶在體驗時產生心理落差。
極氪001的這場「天幕」風波，其實這也給廣大的新造車公司提了醒：新車上市前還需充分準備，加強供應鏈管理，提升上下游技術整合能力，加強和用戶之間的溝通，才能避免「踩坑」。
威馬EX5頻頻自燃，疑似「鎖電」操作？
在眾多造車新勢力爭相搶占市場時，威馬汽車曾以「黑馬」姿態沖入新勢力第一陣營。但如今，威馬汽車不僅在銷量方面逐漸「掉隊」，品控信任危機也讓其陷入「輿論」漩渦。
一組威馬EX5起火的照片流傳於網絡（此事故或發生在2020年10月5日，位於福建省）。
據不完全統計，威馬汽車EX5在2020年就曾在35天之內發生過4起自燃起火事故，2021年年底前一周內，又出現了3輛EX5接連起火自燃，一度引起了行業的廣泛關注。
2020年10月27日，一輛威馬EX5在北京中國科學院力學研究所內發生爆炸
車主們表示了對其電池質量的擔心，但官方卻利用對車輛電池管理系統BSM進行升級的同時，對車輛進行了疑似「鎖電」操作，導致車輛續航里程嚴重縮水。有車主發文爆料稱，「威馬公司涉嫌虛假宣傳，為掩蓋威馬汽車電池連續自燃的嚴重安全缺陷千方百計誘騙用戶上門『保養』，實則暗地裡對電池進行『閹割』鎖電，大批用戶實際續航縮水6至7成」。
圖源：車質網
面對用戶的質疑、投訴以及屢次曝光的車輛問題，威馬汽車尚未正面回應，這引發了車主們的眾怒。目前已經有近200名威馬車主聯名要求威馬汽車就鎖電行為公開道歉，但威馬汽車方面尚未予以回應，給暫未給出切實的解決方案。
面對用戶的種種投訴與質疑，威馬汽車以這樣沉默的方法來面對並不是解決問題的最佳措施。對於車企而言，為消費者提供安全的產品是最基本也是最重要的，但是以犧牲用車體驗為代價，忽視車主的感受，也同樣不可取。
威馬汽車被曝私自「鎖電」後尚無回應，遭173名車主聯名訴訟
接連的汽車自燃事件，無疑向廣大車主敲響警鐘。值得注意的是，消費者除了因汽車自燃事故導致生命和財產安全遭受威脅之外，隨後的維權路之艱辛更加需要引起社會各界的關注和反思。
中消協曾指出，「尊重消費者權利、保障消費者權益是經營者的應盡義務，它不僅應體現在營銷條款、協議、承諾、聲明中，更應落實到保證產品和服務質量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業、任何品牌都沒有例外特權」。
保費大漲還被拒保？新能源專屬車險是利是弊
自2021年底新能源汽車專屬車險正式上線後，不少車主發現，自家車的保費卻大幅增長。
部分高端電動車曾遭遇保費「先大漲、後回降」。而關於保費上浮一度引起熱議。據一名特斯拉Model Y車主曝光，其車損險翻倍上漲了近7000元，漲幅高達80%。甚至有網友調侃稱，「省出的油錢全上交保險公司了」。
新能源專屬車險新增加了13個附加險，如自用充電樁損失保險、車身劃痕損失保險等
至於為何新能源保費漲幅這麼大？簡單說，主要是因為新能源汽車「賠付率」和「出險率」。
有保險公司表示，漲價的關鍵原因在於保險公司入不敷出，國內新能源車整體的保險的賠付金額過高，需要提高保險費用才能不至於虧損。其中特斯拉之所以保費高，一方面是因為其頗高的維修費用。其採用的全鋁一體式車身，碰撞後不易鈑金修復，只能一體更換，出險後的賠付金額要較其它車型更貴。另一方面是其較低的可靠性，影響了保費。
特斯拉是此次保費上漲呼聲最高的品牌之一
此外，針對新能源汽車自燃風險高，電機、電池、電控系統損壞率高以及充電頻率和充電過程中易發生事故風險等特點，因此，新能源汽車專屬車險的責任範圍也進一步擴大。同時，高售價的新能源汽車占比較大（有數據表明僅20萬以上的新能源汽車占比就達到了30%），也決定了高端新能源汽車的保費有所上調。
圖源：網絡資料（熱心網友統計的保費變化：特斯拉部分車型的車險上漲幅度超過100%）
目前，多數保險公司對新能源汽車是「相見不如思念」。據了解，在天津，給特斯拉承保的險企主要是平安、太保和人保，中小保險公司婉拒為主。相比之下，幾萬元低價位的新能源車更易投保。
對此，有保險業內人士表示，新能源車的折舊率不好界定，而且車齡長，潛在風險也隨之增加，「最主要的是，新能源汽車還沒有積累足夠多的出險數據，對中小保險公司的定價能力是考驗。」
隨着「新保險」的出台，對於所有新能源車主來說是利大於弊的
短期來看，對新能源車主來說，部分新能源汽車保費有了不同程度的上漲；但長遠來看，隨着「新保險」的出台，對於所有新能源車主來說是利大於弊的。
要知道，傳統車險條款中的責任範圍無法覆蓋新能源汽車面臨的特定風險因素，包括電池故障、充電故障責任等，因此在發生風險後新能源車主難以索賠。而新能源專屬車險的出台，不僅考慮到新能源車存在的自燃風險，還考慮到「三電」（即電池、電機和電控）的損壞風險。同時，新保險還為新能源汽車設置了專屬附加險，「火災事故限額翻倍險」，即被保險新能源汽車第三者責任保險，所適用的責任限額，在保險單載明的基礎上翻倍。因此，保障範圍更加全面對消費者來說更有益。
可見，這是新能源汽車普及的必經之路，也更是對新能源車消費認知的新挑戰。
寫在最後：
汽車產業的飛速發展，讓消費者們對出行場景充滿了更多期待，但同時也帶來了許多負面隱患。包括電池安全、續航縮水、駕駛輔助功能問題頻發、銷售承諾難以兌現、誇大宣傳、價格隨意變動、汽車數據存儲不規範等問題。而對於汽車維權焦點發生變化的原因，主要有三點：
一是汽車技術迭代更新速度快，部分尚未完全成熟的技術急於進入商業化階段，從而留下用車隱患；二是大量新品牌湧入市場，尤其是「跨界」造車，由於缺乏造車經驗，更缺乏對消費者和市場的敬畏心，產品頻頻出現缺陷；三是激烈的競爭環境，讓不少急於求成的車企誇大宣傳，使得消費者在提車後發現「貨不對板」，轉而走上了維權的道路。
中消協：2021年新能源汽車相關投訴漲幅明顯；商品大類投訴量圖（單位：件）
或許，在一些車企看來，身為汽車製造者，只需提供優質產品即可。但事實上，車企「信用」問題比產品本身質量問題更受到消費者的關注。
中消協指出，汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。新能源汽車廠家要加強宣傳和營銷管理，如實告知消費者車輛實際續航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免後期產生糾紛。
同時，2021年涉及新能源汽車相關投訴漲幅明顯，並呈現舉證難，維權難的特點。消費者們在遇到權益受損問題時，也應主動拿起法律武器捍衛自身權益，切不可採用過激的維權行為，給他人和自己造成不必要的損害。
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