鑽石舞台

如何處理不同類別渠道的反饋？

網絡公開渠道的第一大類是主流的應用商店與常用工具，這個類別和產品和用戶特性無關，適用於任何產品。需要注意一點，在不同的系統中，明確有哪些不同的應用商店。下面列出比較主流的應用商店。

iOS系統：APP store。

Android系統：豌豆莢、百度手機助手、360手機助手、小米應用商店、華為應用商店等。

常用監控工具：AppAnnie、應用雷達、CQASO等。

那麼花了這麼多心思監控應用商店，我們需要關注什麼？建議關注以下四個關鍵點：

（1）重點看低分差評，可以鎖定1-3分的低分，在有限的時間內獲取最大的信息；

（2）重點看有實際描述的低分，這些評論用戶是描述了實際問題的，比如一天卡了好多次，定位我的位置不准等實際描述的評論，可以忽略比如不好、垃圾、差評等無實際描述的差評，因為提供不了有效的信息；

（3）監控異常行為，關注是否有水軍刷榜、惡意評價等；

（4）監控競品變化，俗話說知己知彼百戰不殆，關注競爭對手的最新情況，也是提升產品的一個關鍵點。

第二大類則是微博、百度貼吧等公開交流平台，主流的社交平台有微博、百度貼吧、知乎、小紅書這些比較知名的公開交流平台，都可以到這些平台上，通過關鍵字搜索用戶評論。

需要注意的是，根據我們自身產品的特性和用戶群的細分，需要適當定向選擇不同的平台。比如是基金股票相關的產品，那麼還要到雪球、天天基金等知名的相關公開網站上，去尋找用戶反饋。

對於半公開渠道，分析用戶點評基本同公開渠道，同樣的，我們要重點看低分差評、有實際描述的差評、異常行為。

通過這些真實的用戶反饋，從而可以更進一步地去分析當前遇到的問題，是產品質量的問題？還是服務質量的問題？或者是功能不能用不好用的問題？能夠真正去發現問題，找到問題，解決問題。

對於內部渠道，一般通過客服後台、意見反饋、電話、郵件等方式得到，作為PM，我們要清楚公司內部的用戶反饋渠道有哪些，第二要到一線去，定期與一線客服交流，以此獲得用戶反饋。

如何收集產品問題，最基本最常用的方法之一就是用戶反饋，知道從哪些渠道可以獲得，並且不同的渠道如何處理，是一個合格PM的基本功哦~！

也歡迎一起交流哦～