鑽石舞台

海面之下，越深的位置溫度越低。但隨着深度的增加，溫度下降也會越慢。如果下降足夠慢，這種變化幾乎感覺不到。

不過，在水下 100—200 米存在一處特殊區域。這裡的上層是薄暖水層，下層是厚冷水層，在這裡，溫度戲劇性地急劇下降，它叫做溫度躍層。

不只是自然界存在溫度躍層，商業公司和用戶之間也存在一個「信任」的溫度躍層。

用戶出於信任選擇了一個公司的產品和服務，但是存在一個臨界點，一旦用戶的信任低過這個點而對這家公司徹底失望，原本健康的公司和產品就會瀕臨崩潰。

在多數情況下，這個過程會很緩慢：

這家公司曾持續提供平均水準以上的服務/產品，每一年，在用戶量和收入方面均能看到增長。隨着時間推移，它可能還會推出新產品。

市場上雖然存在競爭對手，但彼此的細分市場不完全重合，因此現有競爭對手無法形成有效威脅。

但是突然間，出乎所有人預料，收入和用戶數不達預期，甚至發生暴跌。用戶轉而選擇其他同類產品/服務。

這意味着，突破了信任的溫度躍層的用戶，此時決定放棄該產品/服務的願望超過了繼續使用它的心理成本。

崩潰的根源，自然是因為這家公司不能正確理解有情感、常識的用戶為何對其產品失去了信任。

情感投入越大，信任就越是一種公共資產。一個公司大量的「細微」不當行為會破壞這片公共資產，直至到達信任的溫度躍層。

為什麼許多用戶會同時失去對這家公司的信任？為什麼從古至今許多公司不能及時發現這種崩潰的風險？

因為他們將用戶體驗視為線性系統。他們認為，存在一根「壓死駱駝的稻草」，只要及時、正確識別信號，他們就可以避免崩潰的發生。

但事實上，信任的溫度躍層是非線性的。這是一個「滯後」系統，系統的當前狀態取決於用戶使用該產品的歷史，以及他們如何看待自己當前與該系統的關係。

因此，許多導致用戶最終失望的問題其實發生在過去。「粘性」確實存在，用戶也曾想過要堅持，但是一旦越過那個信任的溫度躍層，就沒有多少回頭路了。

也就是說，並不存在「最後一根稻草」，可以幫助公司及時識別風險進而重新獲取用戶的信任。

在大多數情況下，唯一可行的方案是完全避免可能擊穿信任的溫度躍層的事件的發生。

它需要這家公司將情感和信任置於產品的核心，需要儘早解決用戶的投訴，而不是放任惡性功能屢屢發生而削弱其產品的價值。

而那些失敗的公司，直到最後也無法理解，重建失去的信任的時機早已過去。

正如海明威《太陽照常升起》一書中 Bill 問 Mike：「你是怎麼破產的？」

「兩個階段：每況愈下，然後一瀉千里。"

PS：最近一周，或者說最近幾年，相信大家的用戶體驗都不會好。除了無力，也有勇敢的用戶選擇了抗爭，祝福他們，也希望所有用戶的信任最後可以得到回報。