背景產業賦能如火如荼，B端產品因其複雜的業務邏輯令人生畏，再加諸多角色的分層、平台化技術架構，儼然在構造一個複雜的系統。單純基於角色現狀的行為洞察、業務流程的梳理，仍不易完整把控其產品設計。從業務方傳遞到設計方的信息存在斷層，含雜其中的體驗設計則顯得撲朔迷離，設計師較難「從外向內」摸到產品的核心邏輯，遑論其業務邏輯。面對既定的、不完美的「產品結構」愛莫能助，只能試圖在框架層或表現層做緩解，長期下來，將失去對設計邏輯的控制。
我們需要一種能應對該局面的設計思路，有效的連接業務邏輯、產品邏輯，層層滲入對體驗的考量，最終構造出既契合B端業務，又具有良好體驗的產品服務，設計在此過程中有條不紊的推進和管理。用例（Use Case）的概念早在1986年就已被提出，它是需求分析的好幫手，可有效的劃定範圍、錨定用戶、區分關係、定義價值，通過不同顆粒度的抽象層次，不斷瓦解複雜系統，使設計和管理有序化。本文基於早已發展成熟的用例驅動設計理念，試圖從中找到一條適合體驗設計師介入的小徑，來應對複雜業務的產品設計。(備註：用例、參與者、UML等詳細的內容不在闡述範圍內，本文僅探索一條可行的方式。)Chapter One.什麼是用例可以發現，一個用例以一組活動集合來表現，集合中包含兩個角色，參與者、系統。參與者是「活的」（不一定是人類），TA的訴求驅動了這一系列活動，此訴求即用例的核心，也是價值的體現。一個參與者可以對系統有多個訴求，詳見如下案例：
由用例驅動的體驗設計過程，着重關注對「行為」的設計。與系統的互動「行為」被協調的、有組織的設計後，為界面表現設計建立堅實基礎，避免因邏輯的變更使界面設計反覆推倒重來。試圖通過在界面設計的過程中尋找線索和靈感，反向的去設計背後邏輯是本末倒置的，箇中原由在於我們更易於把控具象的視覺感知，較難把控抽象的行為。
Chapter Two.系統用例和業務用例的關係在劃分用例前，有必要澄清系統用例和業務用例的關係。業務用例是從客戶當前的業務邏輯中抽象出的用例，與數字產品無關，即便沒有該產品服務，客戶的業務體系也可以流轉。新的產品服務實際上是對傳統業務體系的替換關係，而系統用例就是從該產品服務中抽象出來的，圖示業務側和產品側的對接關係：
用例驅動設計的案例為清晰闡釋我們是如何利用」用例「這個概念作為切入口，最終一步步驅動、解構、細化體驗設計的，下面將完整展示一個註冊登陸試用產品的案例進行講解，本案例為虛擬案例，方便設計過程的串連。
step1: 整理故事與確定用例故事中包含了用戶的行為及其所處情境，將更易於被理解、共情和傳遞，故事情節的內在聯繫，上下游的完整性也直指價值的輻射範疇。在開始設計前，我們能從各個渠道收集到相關、相似的訴求，整合這些信息後以「故事」的方式表達出來，非常重要。本案例的註冊登陸試用故事從」企業「、」用戶「兩個維度進行描述，能確保在用戶訴求達成的情況下，也能達成商業訴求，和諧統一的以產品服務提供出去。
公司統一了Platform賬號體系，在保證多設備產品端的一鍵暢通體驗的同時，收集用戶行為信息，以提供更精準的售後服務。同時與授權中心合作，通過網上商城定期開展活動，以下放試用天數，獲得試用授權。產品經理與銷售部門達成持續的合作，通過試用用戶的手機號進行電話回訪，提高購買轉化率。同時軟件的設計應能最大限度的提升客戶自發購買行為，需要在何時的時機，合適的位置提供購買入口。
新家裝項目開展在即，大量的圖紙設計使張經理感到困難。在受到同行推薦的Platform出圖軟件後，回到辦公室，通過Platform官網找到軟件信息，並利用現場wifi網絡下載安裝；迫不及待的啟動軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經理提交Platform賬號後開始試用軟件。連續使用了兩天，後面每次自動登錄提高了試用的體驗過程，產品一鍵自動化生成圖紙初步解決了張經理的煩惱。經過和集團溝通後，張經理在界面上找到購買入口，併購買軟件正版。他將軟件推薦給朋友劉經理，他是Platform造價產品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動軟件後，界面自動顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經理艷羨不已。
step2: 快速描摹流程圖用戶和企業的「故事」是一種情節式的、場景式的描述，它易於想象、理解和整合。但為了更清晰的輔助設計，我們需要根據描述，進一步梳理出流程關係，將其具象化。在繪製流程圖時，可不用關注角色的職責關係，旨在快速描摹出所涉及到幾個業務點的關係，將企業和客戶的訴求點包含進去，並在反覆確認過程中思考、推敲，大體設計出其中的基本結構。過程中，可能需要補足新的故事描繪，或對既有的故事描述進行修正，以達成一個訴求與技術實現的平衡點。
step3: 泳道角色化理清核心業務流程關係後，將進一步繪製其角色泳道圖，每個泳道下對應參與的角色。泳道圖仍然是分析過程的一步，它在這裡的意義是可清晰的觀察到各個模塊間的協作互動，是細化過程，各個「對象」的職責不同，他們之間的交互關係存在進一步優化的可能，以保證整體行為的和諧，減低系統冗餘。
step4:業務實體的獲取事實上，帶有角色的泳道圖僅是在很粗的層面描述了業務所參與的對象，是單純從流程圖層面歸納出來的「對象角色」。在面對詳細的功能分析時略顯不足，可能缺失實際參與的「對象角色」，如不分析出來，將導致用戶與系統的交互」行為「的缺失。我們需要進一步挖掘其中涉及的各個參與「角色」，完整的描繪出其交互行為過程，才能對該封閉系統做完整的設計。從哪裡可以獲取到全部業務實體呢？當然還是故事。業務實體天然的包含在用戶或企業故事中，才得以支撐故事的完整發生，這與故事描述的程度有關，我們第一步就需要填充完整的故事。備註：什麼是業務實體——用於達成業務目標的實體與過程中的記錄信息。諸如「點餐」用例中的「打印單」就是一個實體，打印單上的手機號是記錄信息。外賣員之所以能將外賣送到你的手上是通過打印單，查看上面的手機號和地址才能找到你。下面是結合」故事「，進一步獲取業務實體的案例，把所涉的可見的業務實體標識出來。
公司統一了Platform賬號體系，在保證多設備產品端的一鍵暢通體驗的同時，收集用戶行為信息，以提供更精準的售後服務。同時與授權中心合作，通過網上商城定期開展活動，以下放試用天數，獲得試用授權。產品經理與銷售部門達成持續的合作，通過試用用戶的手機號進行電話回訪，提高購買轉化率。同時軟件的設計應能最大限度的提升客戶自發購買行為，需要在何時的時機，合適的位置提供購買入口。
新家裝項目開展在即，大量的圖紙設計使張經理感到困難。在受到同行推薦的Platform出圖軟件後，回到辦公室，通過Platform官網找到軟件信息，並利用現場wifi網絡下載安裝；迫不及待的啟動軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經理提交Platform賬號後開始試用軟件。連續使用了兩天，後面每次自動登錄提高了試用的體驗過程，產品一鍵自動化生成圖紙初步解決了張經理的煩惱。經過和集團溝通後，張經理在界面上找到購買入口，併購買軟件正版。他將軟件推薦給朋友劉經理，他是Platform產品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動軟件後，界面自動顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經理艷羨不已。
step5:時序圖的繪製接下來，我們將進行最重要的一步：基於已明確的核心業務流程和已拆分出的業務實體，構造出一整套完整的系統行為。將使用到UML語言的重要工具——時序圖。時序圖能天然的表達多個對象間的複雜行為關係，在產品研發領域應用廣泛。（時序圖的繪製有一整套完整的語法，本文不講解該部分內容）時序圖的」對象對話「形式，原生的契合了」交互「這一概念，遊戲大師Chris Crawford和設計專家Jon Kolko都對此有所定義：
「發生在兩個或多個活躍主體之間的循環過程，各方在此過程中交替地傾聽、思考和發言，形成某種形式的對話（conversation）」——《Chris Crawford on Interactive Storytelling, 2nd Edition》
「所謂交互設計，是指在人與產品、服務或系統之間創建一系列對話（dialogue）」——《houghts on Interaction Design, Second Edition》
時序圖重點強調了「行為」的發生與互動，使整體目標達成。一系列有邊界的行為活動合集，就組成一個完成的、有意義的「用例」。讓我們再次回到開頭的「用例」上來，並將該用例系統化。
除確保能服務於運營人員、客戶外的核心邏輯能達成外，為帶來更好的使用體驗。我們需要從諸多體驗維度考慮各個系統行為。「體驗因子」將作為系統行為的一部分目標，使整個交互活動更易於理解和順暢。可直接借鑑一些通用的體驗因子來評估，對於不同形態、業務的產品，體驗因子有所偏重，諸如工具類產品對「操作便捷度」、「工具易學性」、「工具幫助引導」有較高要求。
回到註冊案例上來，考慮到「易學性」和「幫助引導」兩個體驗因子，可以對用戶「輸入手機賬號」的行為進行優化設計，提前或實時對手機賬號進行校驗，避免出錯後再提示，徒增挫敗感。同時提供「獲取驗證碼」的觸發入口，引導用戶執行該操作，很大程度上降低系統的理解負擔。在行為設計過程中，存在顆粒度問題，複雜系統涉及到大量互動會話行為，可以有粗細的逐步細化。
step6:觸點行為的競品調研完成系統互動行為的設計後，可以開始正式的界面信息設計。「行為」的表達是極度精煉的，行為本身就是價值取向，並暗合用戶的內心想法，由用例行為來驅動界面設計，才能真正做到按需設計。諸如「我感到肚子餓，第一想法是吃飯「、」早上該上班了，第一想法是走路去、打車去或坐地鐵「。在面對」輸入手機號碼「行為的界面設計時，除了個人創新外，也可調研市面上有哪些優秀的界面承載方式，作為一種」學習輸入」，或者激發出新的創新行為。這種由內而外的驅動設計，能使設計過程變得更有序，且避免遺漏。
step7:觸點支線、異常、極限情況的排查最後一步是對支線、異常、極限情況的排查，得益於時序圖系統行為的可視化表達，我們可以清晰、有序的排查每一個對話過程中可能出現的異常或錯誤，諸如「驗證碼無法到達」、「信息返回錯誤」等異常，都將被有效地排查出來。同時，還能從行為對話結構中，洞察到新的設計優化機會點，諸如「提交賬號信息」環節，必然需要網絡的通暢，故斷網環境下需要給出明確的反饋。如下示例：信息返回錯誤、異常流程高發地、頁面跳轉……
時序圖會話的先後順序也將直接影響到界面的表達，圖示中「輸入手機賬號」與「填寫驗證碼」是有先後時間順序的，如果同時在界面中展示兩個輸入信息，無疑造成並列的誤解。（可惜市面上幾乎大多數註冊環節都如此，大家早已習慣）
Chapter Three.找到體驗的最大撬動點總結所謂用例驅動體驗設計，是借用例的概念來定義問題和範圍，並使用UML來分析問題，使整個設計過程變得有序、系統、嚴謹，在應對複雜系統、多鏈路多角色的業務時較為有效。用例在整個設計過程中是核心的存在，一旦模糊就會出現偏差，引入無關內容，同時也會失去對用戶價值的把控。用例的獲取很不容易，而精準統一的用例更難，涉及到顆粒度、抽象層次、參與者、受眾等等內容，本文未對「用例的獲取」做詳細闡述，僅專注在用例如何驅動設計過程，有興趣者可移步學習。
撬動點以用例為中心的體驗設計，從業務邏輯出發，轉化為系統邏輯，在構建這個過程時就持續考慮體驗因素，是把控體驗的有效辦法，我們站在結構上思考體驗，將徹底的優化系統的體驗。單純從界面表現和框架呈現上做體驗優化，上限明顯，只有扎得更深，才能從結構上找到優化的「最大」槓桿點，帶來體驗提升，並有可能直接對研發程序設計帶來指導。而UML的建模語言是有效的輔助工具，兩者的配合使這一切成為可能。
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