鑽石舞台

作為 smart 品牌重啟後的首款車型，smart #1 今年 6 月 6 日開放大定以後獲得了遠超官方預期的市場反響。這本是值得 smart 粉絲和品牌方慶賀的好事，然而小半年過去了，很多在大定首日就下定的用戶目前仍然沒有提到車。讓用戶感到不滿的，除了長時間的等待，還有一系列的廠商政策。

就這些用戶目前最關心的問題，車庫今天與 smart 官方進行了一次深度溝通，smart 品牌全球公司 CEO 佟湘北以及 smart 品牌全球銷售、市場及售後副總裁張明霞參與了此次的專訪，以下為此次專訪的乾貨 QA 總結。

Q1：什麼原因導致了 smart 產能爬坡較慢，導致交付延遲？可以退定麼?

在 6 月 6 日正式上市開啟大定後，二十多個小時內，定單超過了今年的排產量，遠超預期，考慮到 2022 年國補，提車時長等因素，在 6 月 7 日當晚，在 App 發布公告，6 月 7 日 23:00 後下定的用戶可能無法在年內交付。

考慮到用戶盲訂了車輛，將鎖單日期從 7 月 31 日調整到了 8 月 31 日。

此前，對市場需求預期不足，導致了部分關鍵零部件（高配車輛所含的碳化硅電機芯片，大燈芯片）的庫存量不足。但從 6 月開始，生產和供應鏈團隊試圖儘量補齊供應鏈短缺。

同時工廠生產進度受到影響，這些情況傳遞到市場，就出現了交付延遲。

在 11 月 29 日，對外公布了國補兜底和相應的用戶權益保障政策。

同時，對內進行了反思和復盤。複雜難懂的銷售政策，以及對於相關政策的溝通不足都是需要改善的問題，在此，也誠摯地對用戶表示歉意！

之前由於不確定性因素較多，車輛到店時間只按月預計。接下來，將為用戶提供更細化的具體到店時間，解答用戶的疑惑。

管理層團隊將在接下來幾個星期來到 29 座城市，來到用戶身邊，傾聽用戶之聲。同時，管理層團隊也將到 400 服務熱線輪崗，接聽用戶來電，將用戶中心的運營邏輯貫徹到實際行動中來。之後，我們還將組織感興趣的用戶，來到全新 smart 精靈 #1 的工廠參觀。

Q2：為什麼用戶頻繁投訴 smart 交付順序亂、插隊的問題？當前的解決方案是什麼？

為了增加訂單和交付順序的透明度，已經對 400 服務熱線團隊進行了優化和培訓，同時在 App 中開設了「吐了個槽」專區。

此前，對外溝通，以「先定先得」為基本原則，按定金支付時間排序，若定金支付時間相同，按意向金支付順序排序，但部分訂單的交付順序可能會受配置和交付城市等因素影響。同時，針對不同版型提供了車輛到店的預計時間。如 2022 年 9 - 10 月、11 - 12 月等。

在預排產階段，一直就是按定金支付時間來進行規劃。

在生產階段，在前期同樣按定金支付時間來安排，但受限於零配件供應等問題，同時為了進一步提升生產效能。採用了「同色塗裝生產速度最優」、「同配置生產效率最優」等原則提升生產效率，進而縮短平均車輛等待時間。

同時，採用了非常嚴苛的質量管理體系，少部分車輛由於個別原因未通過最終檢查，需要重新回到產線進行調整。因此，版型/配置/選裝和上述情況，可能會影響實際交付順序。

在運輸階段，物流資源受疫情影響較大，甚至像之前疫情較嚴重的部分城市，重慶、廣州、北京都幾乎沒有資源。車造好了，但運不到用戶所在城市，導致無法交付，這也會影響實際交付順序。

在交付階段，此前也有疫情影響，部分門店無法為用戶提供交付服務。或少部分用戶未按之前通知，在 App 上預約交付中心和交付時間，也會影響實際交付順序。

Q3：有高配用戶反映 smart 區別對待車主，高配和中配車型的兜底政策不一視同仁，具體是什麼情況？當前的解決方案是什麼？

此前，對外告知 6 月 7 日 23:00 後選擇 Premium 版型的用戶， 8 月 31 日後選擇 Pro+ 版型的用戶，其車輛可能無法在年內到店。

在此前公布的國補兜底和用戶權益保障政策中表明，針對此前溝通中，車輛預計到店時間在今年但出現延遲的用戶，若由於預計到店時間延遲導致用戶無法享受 2022 年新能源國家補貼，該部分將由 smart 承擔。

Q4：有 Pro+ 用戶反映，smart 虛假宣傳，更改了輪胎配置，具體是什麼原因？

針對該情況為用戶帶來的誤解和困擾，深表歉意，該情況是由於在一次跨部門信息溝通中，信息傳遞失誤導致。雖然官方平台的信息正確，但部分員工和代理商在與用戶溝通中傳遞了錯誤信息。

並非是故意虛假宣傳，更不是隨意更改產品配置。針對該情況導致部分用戶對 Pro+ 車型配備的輪胎品牌產生誤解，深表歉意。雖然是失誤，但不會推卸責任！

第一時間為用戶提供了補償方案，具體方案如下：

以上三種方案，用戶可選擇其中之一作為補償，用戶可通過 smart 全國服務熱線 400 066 0077 進行登記，對應權益將在車輛交付之後為用戶發放。同時針對後續相同客戶投訴，也將使用此方案一併處理。

Q5：有人質疑觸感金內飾存在儀表中控台反光嚴重的問題，所以在心動版更正了，所以 smart 承認有設計缺陷麼？

出於對用戶駕駛習慣和偏好的尊重，smart 在獲悉相關反饋後，我們非常重視並第一時間反饋至研發團隊。

在近兩個月的時間裡，綜合考慮多方面因素，研發團隊設計了靈感裝飾墊，通過了氣味安全檢測，避開了副駕區的安全氣囊，可精準匹配儀表台尺寸。

我們將在 12 月 30 日在 smart 汽車 App 積分兌換區上線靈感裝飾墊，屆時將贈予所有選擇觸感金內飾的用戶 1,000 積分。