歲末年初，又到了換物業的高發期。
最近幾年，大家越來越關注生活品質，物業的關注度也越來越高，一不小心就會上熱搜。因為好的物業能讓房子增值，差的物業卻會給人添堵。
「反應不及時、不作為」，是多數人吐槽物業服務的重點。
當然，做得好的物業公司也會享受到特殊待遇。去年2月，武漢新世界恆大華府業主冒雨迎接新入駐物業，也曾上了熱搜。
被迎接的物業公司是龍湖智創生活，他們到底靠什麼贏得了業主如此的信任？
2021年6月19日下午5點多，臨近下班前，春江酈城龍湖智創生活的管家程偉，突然收到4號樓一位業主的電話。
她立刻站了起來，招呼剛準備出門搬東西的兩位同事，先不要離開。
詢問後得知，這位業主懷孕了，當時正在流血，家人也都不在身邊，業主通知了母親，也打了120，但不確定救護車能不能進來。
程偉趕緊插上耳機，邊打電話安撫，邊往業主家裡趕。與此同時，她還通過微信與另外兩位同事打配合：保安張黎明去大門口等候並引導救護車；另一位管家王超和程偉一起去業主家，以備不時之需。
雖然做物業也才1年，但她已駕輕就熟，兩部手機同時在線，兜里還要常備一副耳機，遇到緊急情況，就能一心三用。
3分鐘後，程偉一到業主家裡，就趕緊幫着收拾去醫院要帶的東西，小到襪子，大到被子，寧願多帶也別落下。期間，她還與業主老公保持聯繫，「我們在呢，你放心」。
很快，救護車到了，業主的母親也已經趕來。她們本來也只是想問問救護車能不能進，沒想到物業會事無巨細地忙到現在。
此時，母女倆怕耽誤管家們下班，就婉言謝絕了管家的繼續陪同。
但去醫院辦手續，老人家多半不熟悉。程偉堅持還要一起去了醫院。
果然，掛號、交費、做核酸，醫院裡又是一陣忙碌。還好當時醫院裡人不多，看到程偉忙前忙後地辦手續，一位護士好奇地問道，你是他們的家人嗎？
「不是，我是物業的，龍湖智創生活。」被當作「家人」，程偉還有點小驕傲。
就這樣一直忙到晚上9點半，票據一一整理好交給業主母親，她又自己花錢去超市買了水果和點心，因為業主血糖高，她還特意挑選了一些低糖食品，這才安心離開。
「有時候都忘了自己是個女生了。」程偉笑着和我聊起這段經歷，好像沒有辛苦，卻滿是幸福。
如今，業主的小寶寶已經安然降生，這是龍湖智創生活送給寶寶來到人間的第一份善意。
這是一個溫暖的物業小故事，有物業人員的細心周到，也有突發事件分工協作的智慧，這些是人的心思。
但是，這些心思不會憑空而來，如果沒有日常的積累，在突發事件面前，只會手忙腳亂。
網上隨便一搜索，近一年來關於業主感謝龍湖智創生活的案例就有不少。
1月14日，杭州香醍溪岸，業主家孩子被餐桌凳卡住，於是向管家求助。15分鐘後，管家迅速幫忙解決。
3月，寧波雲峰原著，業主忙於工作無暇顧及裝修，全程通過微信與管家溝通。在安裝地下室捲簾門時，也沒時間找商家。管家就貨比三家，幫業主挑選了一戶性價比高的公司，並現場監工安裝。業主看到成品後很滿意。
3月5日，合肥景粼玖序，業主裝修時找不到工人拆除護欄，第一時間想到了管家。管家聯繫兩位工程師傅，幫助業主解決燃眉之急。
4月11日，嘉興卓越紫宸，業主被鎖門外尋求幫助。當過兵的小區保安徒手爬到2樓陽台，幫業主打開家門。
6月6日凌晨，杭州雲濱灣，中控室收到商鋪煙感報警，一邊聯繫商鋪老闆，一邊安排巡邏崗到現場，及時撲滅。
7月29日，紹興原著，颱風煙花導致沿河水位上漲，可能會湧入地下室。項目經理組織緊急會議，對所有28戶沿河洋房進行一對一增加沙袋的防護，奮戰3個小時，排除了險情。
1、「想業主之所想」，而且要想在業主前頭。業主一個電話，物業人員就開始着手解決，甚至後續如何處理都安排上了；
2、「急業主之所急」。關鍵時候有物業在，業主形成了一個慣性：有問題會第一時間找物業。
這些「心思」，是經驗的積累，也形成了一個閉環：物業做得好——業主滿意度高，二者的關係越發融洽。
據統計，近一年，龍湖智創生活共收到1661件錦旗，平均每天都有近5件這樣的錦旗故事，發生在龍湖智創生活管理的小區里。
很多時候，物業面對的確實都是小事，但長期堅持下來，在不同城市、不同小區都頻頻發生，並不容易。
對於業主來說，關鍵時刻，龍湖智創生活的工作人員就會出現，這是一種特別的安全感。
特殊時刻，龍湖智創生活還有「滿意+驚喜」的服務標準，在原有基礎上提高服務標準，讓業主獲得超出預期的驚喜。
為什麼龍湖智創生活能做到「關鍵時刻的挺身而出」？除了為業主着想的「心思」，背後還有一套體系的心思。
在龍湖智創生活打理的小區，細心留心就會發現，很多設備上都有二維碼。它們的背後，是一個叫做FM&RBA的系統。
這個系統把小區裡的硬件設備統籌在一起，可以自動檢測電梯、水泵房等社區硬件。比如水泵，一旦出現滲漏即可自動報警。
這些業主看不到的地方也整潔有序，標識清晰，龍湖智創生活簡直是個「整理控」。
生活在龍湖智創生活管理的小區，還有一個特點，就是乾淨。
這也有「慧眼系統」的功勞，遍布小區主幹道的監控體系，日常進行品質巡檢，及時發現垃圾、亂停車等現象，保障小區的環境與安全。
此外，還有業主可以報修、交物業費等「U享家」，足不出戶，就可以完成大部分事務，讓生活變得方便。
這些系統還在不斷升級中。2021年，龍湖「U享家」APP實現了接房手續、裝修備案、車位管理等功能；
慧眼系統則升級了AI判圖的功能，高清攝像頭可以通過系統進行自動抓圖、AI智能檢查、工單推送、數據分析等，發現問題直接就報單處理。
優化的方向是方便業主、解放人力，物業人員有更多精力去處理機器做不來的事情，這才有了更多溫馨小故事的發生。
一位在龍湖工作的朋友告訴我，他們的企業文化是提倡上下級平等。
這是一種「低權力距離」，不給領導拎包、打傘、開車門、讓座等，還寫入了員工手冊。
這形成了員工之間的平等氛圍，讓員工在關鍵時候願意站出來。
制度的制約，也是服務質量的保障。龍湖智創生活有一條準則是「直到業主滿意為止」。這不是說說而已。
業主通過U享家報單後，會有一個評價體系。業主不滿意，物業就會一直處理。
在保潔用水出接水時，為減少噪音，要求先將抹布墊在桶底再開水；
這些細節，讓業主獲得了更好的居住體驗感，也潛移默化地影響着物業人員，讓他們把小區當作自己的家，關鍵時刻也願意付出。
提供老舊裝修改造、翻新的業務的「煥代大師」；生鮮配送業務「龍眼優選」；幫助業主搬家的「愚公搬家」；搬家後，提供家政服務的「田螺美家」。
基本上，業主想要的需求都能通過龍湖智創生活獲得滿足。有這樣的一個大管家做後盾，業主自然可以安心。
人的心思+體系的心思，使得龍湖智創生活可以規模化複製，保證服務品質的統一，贏得在業主端的口碑。
截至2021年上半年，龍湖智創生活實際管理面積2.05億㎡（包括自有和外拓）
2021年，龍湖智創生活先後收購了九龍倉物業等企業。
而且，龍湖智創生活的服務對象，已不限於住宅，覆蓋商業、學校、醫院等13種類型，非住宅業態占比超過30%。
2020年10月底，龍湖智創生活入駐成都的天府農博島，這是龍湖首次涉足新農村領域；
2021年4月，蘇州相城區15所中小學的物業服務就換成了龍湖智創生活；
杭州東站、重慶西站、無錫碩放機場等交通樞紐，龍湖智創生活也成為城市的窗口
未來，寫字樓、市政配套、醫院、學校等場所，他們的身影會越來越多。
這條航道還在不斷拓寬。去年8月，他們與安馨康養簽訂戰略合作，推進「物業服務+養老服務」落地，成為國內首個物業服務企業與康養服務企業強強聯手的案例。龍湖智創生活已切入養老領域。
龍湖有一個著名的slogan是「善待你一生」，龍湖智創生活用實際行動證明，這不僅僅是一句口號。
有一個項目，在地下室內某面牆的背面要不要刷白的問題上，產生了分歧。有人覺得背面看不到，不用刷。
此時，一個員工說了一句，「那『善待你一生』呢」。於是，那面牆用了刷白的方案。
如果說龍湖打造產品有什麼秘訣的話。無他，唯有「用心」二字。
「有我在，您放心」。這應該是龍湖智創生活的大心思。
說明：自2022年1月7日起，「龍湖智慧服務」更名為「龍湖智創生活」，為居住空間、商業空間、
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