鑽石舞台

之前有一篇關於咖啡館服務的推文引起了諸多討論，身邊的很多獨立咖啡館主，包括我自己應該都經歷過如下情況：

坐了幾個小時，沒有任何消費，或者來了幾個客人，就點了一杯咖啡；自己連店裡的音響放音樂，或者是外放短視頻的；小孩子在店裡亂跑，父母只顧着玩遊戲的；各種角度拍照，把店裡的裝飾、物件隨意擺放的；美式需要加多半杯牛奶的、在店裡點外賣吃飯的、買一包掛耳讓咖啡師幫忙沖的……

客人覺得說星巴克麥當勞都允許歇腳，沒有強制消費，那為什麼獨立咖啡館不行？經常連一杯水不樂意提供。但是最近星巴克不准外帶餐食的新聞，同樣顯露出了為難的一面。

咖啡館主覺得我就賣一杯咖啡，又不能跟餐廳一樣收茶位費、開瓶費、服務費，然後還要當保姆、當保潔，也是有苦說不出。服務這個話題總讓館主們頭疼，很幸運的是，每個咖啡館總會遇到理解自己的客人。

咖啡館而言，尤其是小店，沒有聚會、社交選擇餐廳時的考量標準，消費者也難因為服務好而選擇一家新的咖啡館。在很多新客人眼裡，比起產品創意和環境出片率，服務的吸引力並不大，服務好也無法在社交媒體上出圈。

當消費者更喜歡喝咖啡更有街頭感時，對舒適度的要求和在店時間都在降低。既然沒有附加價值，那客人覺得這一家店服務好，似乎只在說這家店的氛圍很友好，店員願意跟客人成為朋友，有適宜的距離感和親切感。從另一個角度理解，這樣的店應該沒什麼生意，或者人員配置太充足，才有那麼多空閒時間吧。

減少接待人數會是提升服務的好方法嗎？

年初在汕頭，我去過的一家預約制的甜品店，採用板前料理的形式。店裡有一個店員負責接待，為客人講解甜品的材料和創意之餘，也會適時詢問是否需要換茶，離開時也為客人們準備了一點小伴手禮。這種模式的門店通常都會讓客人留下好印象。

記得天津的瘋羊咖啡的第一家店就採用了預約制的形式，店裡只有吧檯4個座位，加上小板凳最多5到6個人，一組客人的用餐時間是一小時，而二店採用了U型吧檯的形式，客人們圍坐在吧檯邊上，客人在喝咖啡的過程中有任何的情況咖啡師都可以看見。這種慢節奏的模式很考驗咖啡師的社交能力。

在模式上另闢蹊徑，通過降低接待人數，提高客單價，員工可以專注於製作和接待，能提高服務質量，但是翻台率和營業額天花板也很容易預見。

現在素菜館也很流行預約制，上菜時店員在餐桌旁邊講解的形式 圖：汕頭雲林齋苑

服務很好的小店會做什麼？

對於常規咖啡店來說，又不是這麼一回事了。咖啡店變得越來越小，堂食和外賣同樣也有不少被默認的規矩，比方說，不好喝的飲品可以要求重做；飲品有少糖、少咖啡因的友好選項，而不是堅持標準；夏天冰塊分開打包，冬天配備保溫措施等等；外賣撒漏的處理方法等等。

在出杯量很高的小店裡，服務給我留下深刻記憶的就是去年去的coffee spot。負責點單的咖啡師在會控制點單的人數，下單後會提醒客人需要大概等多久。店裡幾乎沒有位置，他拿咖啡給客人時，會向客人做介紹，定時也會拿着水壺和紙杯出來問排隊和在戶外喝咖啡的客人們需不需要水，因為門店小到連自助倒水的地方就沒有了。

coffee spot給我留下深刻印象的不單飲品，還有流程和節奏

過年期間，汕頭的咖啡館們都很非常忙，而對於在上海已經火起來的小店來說，可能每一天都在過年。在忙碌的過程中，節奏不會被打亂，又能照顧到大部分客人的感受。通過卡片和簡單介紹，讓客人對手中的咖啡有足夠的認識，這樣的尺度就很適宜。

服務給咖啡館帶來了什麼？

前段時間，看了Maybe的大眾點評，推薦理由居然是「服務全程很舒服」，聽起來很搞笑。在我們回想了一下，我們到底做了什麼的時候，其實無非也都是小事，看到客人喝得太慢，就問一下是不是不合口味，還是太冰了，需要去掉冰塊；出品時跟客人多聊幾句；配套了靠枕、護手霜、遊客指南這些小物件；過年期間降溫就在門口加了兩個電暖爐…除了心細，似乎也並沒有什麼特別的。

開了咖啡館後，我的感受是開店就像是一場足球比賽，流量（視覺、推廣、營銷）是前鋒，產品是中場，服務則是後衛線，並不是每一家店都可以迅速開展進攻讓比分領先，但是有合格的中場和後衛線，防守反擊的戰術雖然節奏慢，但也總會有所收穫。

咖啡館的前綴，獨立常常被跟精品劃上等號，在大眾眼裡精品咖啡的專業性依然很難接近，但是獨立意味着更加有人情味，當客人願意慢下來交流時才有了介紹、分享的可能性，友好的氛圍總會讓咖啡變得更平易近人。

@Ann

這篇不是什麼經驗分享的推文，現在大部分咖啡館的店面都這么小，每個館主都有獨立的性格和思維，服務而言並沒有一概而論的標準，能跟自己的目標客人長期相處才是答案吧。